# Agilize Docs para IA - Página atual

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Última geração: 2026-05-28T23:42:22.469Z

## Página

- Título: Fluxos do bot
- URL humana: https://agilize.app/docs/configuracao/fluxos-automacoes/fluxos-do-bot
- Leitura completa para IA: https://agilize.app/docs/llms.txt
- Descrição: Como usar fluxos do bot para automatizar entrada, qualificação, distribuição, geração de registros e encerramento de conversas.

## Seções

- Quando usar
- Onde configurar
- Diferença entre fluxo do bot e Flow
- Estrutura recomendada
- Componentes disponíveis
- Organização do canvas
- Condições e desvios
- Variáveis e dados coletados

## Conteúdo da página

# Fluxos do bot

Fluxos do bot automatizam partes importantes da jornada de conversa: entrada do cliente, triagem, coleta de dados, qualificação, distribuição para atendimento humano, criação de registros no CRM, uso de IA, retomadas por tempo limite e fluxos de encerramento.

Eles não substituem a rotina do operador. Quando a conversa precisa de atendimento humano, ela deve chegar ao Flow do responsável ou do time, preservando o histórico coletado pelo bot para que a pessoa continue sem pedir tudo de novo.

---
title: "Papel dos fluxos do bot na operação"
caption: "O fluxo organiza a entrada e o encaminhamento; o Flow centraliza a execução humana quando a conversa é distribuída."
definition: |
  flowchart LR
    A[Canal de entrada] --> B[Fluxo do bot]
    B --> C{Cliente precisa de qual caminho?}
    C -->|Autoatendimento| D[Mensagem, pergunta, condição ou IA]
    C -->|Comercial| E[Gerar oportunidade ou atualizar cadastro]
    C -->|Atendimento humano| F[Transferir para departamento ou usuário]
    D --> G{Fluxo resolvido?}
    E --> F
    F --> H[Conversa chega no Flow]
    H --> I[Operador atende e conclui]
    I --> J{Há fluxo de encerramento?}
    J -->|Sim| K[Avaliação, classificação ou continuidade]
    J -->|Não| L[Atendimento encerrado]
---

## Quando usar

Use fluxos do bot quando a conversa precisa seguir uma regra repetível antes de chegar ao time:

- recepcionar clientes em WhatsApp, Livechat, Instagram Direct ou Facebook Messenger;
- identificar intenção, canal, departamento, origem ou prioridade;
- coletar dados como nome, telefone, e-mail, CPF, CNPJ, interesse ou motivo do contato;
- validar respostas antes de seguir;
- enviar mensagens com opções, mídia ou template de WhatsApp;
- criar contato, empresa, oportunidade ou outro registro comercial;
- destacar variáveis úteis para o operador;
- transferir para departamento, usuário preferencial ou atendimento humano;
- acionar outro fluxo quando o atendimento for concluído;
- pedir avaliação ou registrar feedback depois do encerramento.

Evite usar um fluxo quando a regra ainda não está clara. Primeiro desenhe a jornada esperada, os caminhos de exceção e o que deve acontecer quando o cliente não responde ou escolhe uma opção inesperada.

## Onde configurar

Os fluxos ficam em [https://my.agilize.app/messenger/bot/flow](https://my.agilize.app/messenger/bot/flow).

Na tela de configuração, cada fluxo tem:

| Campo | Como usar |
| --- | --- |
| Nome | Use um nome operacional, como `Entrada WhatsApp - Comercial`, `Triagem Suporte` ou `Pesquisa de Satisfação`. |
| Fluxo | Área visual onde os componentes são adicionados, conectados e configurados. |

Depois de criar o fluxo, vincule-o ao ponto de entrada correto. Canais como WhatsApp, Livechat e páginas sociais podem ter um fluxo de atendimento associado. Essa associação define qual automação será executada quando a conversa entrar por aquele canal.

## Diferença entre fluxo do bot e Flow

Fluxo do bot é a configuração da automação. Ele define mensagens, perguntas, condições, integrações e transferências.

Flow é a área operacional que acompanha a plataforma e centraliza conversas, tarefas e ações da rotina. Quando o bot transfere uma conversa para humano, o atendimento deve seguir pelo Flow. A tela de monitoramento serve para supervisão e exceções, não como ponto principal da rotina diária.

Essa separação evita dois erros comuns:

- criar um bot que transfere, mas não entrega contexto suficiente para o operador;
- tratar monitoramento como caixa de entrada principal, quando a operação deve começar pelo Flow.

## Estrutura recomendada

Todo fluxo publicado deve ter pelo menos:

1. Início claro.
2. Mensagem inicial que explique o próximo passo.
3. Caminho principal para a intenção esperada.
4. Caminho padrão para resposta inválida, ausência de regra ou condição não atendida.
5. Saída para atendimento humano quando o cliente pedir ajuda ou quando o bot não conseguir concluir.
6. Tratamento para tempo limite quando a conversa puder ficar parada.
7. Encerramento ou transferência explícita.

Em fluxos comerciais, inclua também a criação ou atualização de cadastro quando isso fizer parte da rotina. Em fluxos de suporte, deixe claro o destino do atendimento e os dados mínimos para classificar a demanda.

## Componentes disponíveis

O construtor visual organiza os componentes por grupos. Use essa organização para desenhar o fluxo com intenção:

| Grupo | Exemplos de uso |
| --- | --- |
| Fluxo | Iniciar, conectar outro fluxo, finalizar atendimento, ativar fluxo de encerramento e tratar tempo limite. |
| Mensagens | Enviar texto, mídia, opções, template de WhatsApp ou texto gerado a partir de variáveis. |
| Coleta de dados | Solicitar informação textual, validar formato e armazenar a resposta para uso posterior. |
| Condições | Direcionar por horário, tag, palavra-chave, origem do canal, número de WhatsApp ou valor de variável. |
| Dados e integrações | Gerar lead, gerar entidade, chamar API externa, delegar processamento, acionar webhook ou usar agente de IA. |

Para detalhes de cada componente, use a referência de [Nodes de fluxos do bot](/docs/configuracao/referencias/nodes-fluxos-do-bot).

## Organização do canvas

Monte o desenho para ser entendido por outra pessoa depois:

- posicione o caminho principal da esquerda para a direita;
- agrupe visualmente entradas, decisões, coletas, transferências e encerramento;
- nomeie o fluxo com o canal e a finalidade;
- mantenha mensagens curtas e revisadas;
- evite cruzar muitas conexões;
- use fluxos menores conectados entre si quando a jornada ficar grande demais;
- preserve um caminho de fallback para cada decisão importante.

O construtor permite buscar componentes, aplicar modelos quando disponíveis, usar zoom, minimapa, copiar/colar trechos e criar snapshots depois que o fluxo já foi salvo. Use snapshots antes de mudanças relevantes para conseguir voltar a uma versão conhecida caso o ajuste não funcione como esperado.

## Condições e desvios

Condições são pontos de decisão. Elas devem responder a uma pergunta objetiva, por exemplo:

- está dentro do horário de atendimento?
- a mensagem contém uma palavra-chave?
- a conversa veio de qual número de WhatsApp?
- o cliente escolheu qual opção?
- a variável coletada tem qual valor?
- a conversa possui determinada tag?

Toda condição precisa de um caminho padrão. Esse caminho deve tratar o caso em que nenhuma regra foi atendida, a resposta veio vazia, o cliente digitou algo diferente ou a variável não foi preenchida.

## Variáveis e dados coletados

Variáveis guardam informações coletadas ou calculadas durante o fluxo. Elas podem ser usadas para:

- personalizar mensagens;
- preencher campos ao gerar registros;
- mostrar dados importantes ao operador;
- decidir o próximo caminho;
- enviar informações para integrações externas.

Antes de usar uma variável em mensagem, condição ou cadastro, confirme onde ela será preenchida. Se a variável não existir no momento do uso, o cliente pode receber uma mensagem quebrada ou o fluxo pode seguir por um caminho inadequado.

## Transferência para atendimento humano

Use transferência quando a conversa precisa sair da automação e entrar na rotina do time. A transferência pode direcionar para departamento, usuário preferencial ou outro destino configurado.

Antes de transferir, tente entregar contexto:

- motivo do contato;
- respostas coletadas;
- tags ou classificação;
- lead, contato ou empresa relacionados;
- prioridade ou origem;
- última mensagem útil do cliente.

Depois da transferência, o operador continua pelo Flow. Se a conversa for concluída e houver um fluxo de encerramento configurado, o bot pode voltar a atuar para coletar avaliação, classificar o atendimento ou direcionar o cliente para uma próxima etapa.

## Retomadas e tempo limite

Alguns fluxos precisam esperar:

- resposta do cliente;
- início do atendimento humano;
- prazo definido para uma nova tentativa;
- próximo horário permitido;
- conclusão de outro caminho.

Sempre que usar timeout, defina o que acontece quando o prazo vencer. O fluxo não deve deixar a conversa parada sem destino. Em cenários de atendimento humano, o timeout deve ser usado com cuidado para não reencaminhar uma conversa que já está sendo tratada por uma pessoa.

## Mensagens de WhatsApp e sessão de 24 horas

Quando o fluxo envia WhatsApp dentro de uma conversa ativa, mensagens livres podem funcionar conforme a janela de atendimento do canal. Fora dessa janela, a retomada normalmente depende de modelo de mensagem aprovado.

Use templates quando o objetivo for retomar contato, lembrar uma pendência, continuar uma jornada depois de muito tempo ou disparar uma mensagem estruturada. Preencha todas as variáveis do template antes de salvar e teste a leitura da mensagem como se fosse o cliente.

## IA dentro do fluxo

Agentes de IA podem ajudar a interpretar intenção, classificar mensagens e preencher variáveis. Use IA em pontos onde a resposta do cliente é mais livre, mas mantenha uma saída segura:

- rota para humano quando houver baixa confiança;
- fallback para intenção não identificada;
- limite claro do que a IA pode responder;
- revisão especial para cobrança, cancelamento, urgência, dados sensíveis ou negociação.

IA deve apoiar a triagem, não esconder decisões críticas da operação.

## Validação antes de salvar

Antes de publicar ou alterar um fluxo em uso, revise as pendências apontadas pelo construtor. Em geral, elas aparecem quando falta informação essencial, como:

- mídia não definida em mensagem com mídia;
- menu sem opções;
- condição sem regra configurada;
- template de WhatsApp sem telefone, modelo ou variáveis preenchidas;
- configuração que recomenda revalidar condição depois de aguardar prazo.

Corrija pendências antes de salvar. Sugestões não precisam bloquear o fluxo, mas devem ser avaliadas quando afetam experiência do cliente, distribuição ou consistência de dados.

## Teste recomendado

Teste o fluxo em uma conta, canal ou conversa controlada antes de usar em produção.

Siga este roteiro:

1. Crie ou escolha uma conversa de teste no canal correto.
2. Envie a primeira mensagem como cliente.
3. Passe pelo caminho principal.
4. Teste uma resposta inválida.
5. Teste falta de resposta ou tempo limite, quando aplicável.
6. Confirme se a transferência aparece corretamente no Flow.
7. Confira se lead, contato, empresa, tags, variáveis e dados destacados foram criados ou atualizados como esperado.
8. Conclua a conversa e valide se o fluxo de encerramento roda quando estiver configurado.

Não teste mudanças críticas diretamente em um canal de alto volume sem janela de validação.

## Sinais de risco

Revise o fluxo quando aparecer qualquer um destes sintomas:

- muitas conversas chegam ao departamento errado;
- o cliente pede humano logo no começo;
- opções não cobrem os casos mais comuns;
- perguntas repetem várias vezes;
- campos de CRM ficam incompletos;
- templates falham por variáveis ausentes;
- timeout reabre ou transfere conversa no momento errado;
- o fluxo cria registros duplicados;
- a pesquisa de satisfação roda fora de contexto;
- a equipe não entende por que recebeu a conversa.

Quando isso acontecer, corrija o desenho do fluxo e teste novamente antes de colocar a nova versão em uso.

## Checklist antes de publicar

- [ ] O nome do fluxo deixa claro canal e finalidade.
- [ ] O caminho principal foi testado.
- [ ] Há fallback para respostas inválidas ou inesperadas.
- [ ] Condições têm caminho padrão.
- [ ] Variáveis usadas em mensagens ou cadastros são preenchidas antes.
- [ ] Templates de WhatsApp têm telefone, modelo aprovado e variáveis preenchidas.
- [ ] Transferências levam para departamento ou responsável correto.
- [ ] O operador recebe contexto suficiente no Flow.
- [ ] Timeouts têm destino seguro.
- [ ] Fluxo de encerramento foi testado, se existir.
- [ ] Snapshots ou registro de versão foram usados antes de alteração relevante.

## Guias relacionados

- [Guia geral de fluxos do bot](/docs/configuracao/fluxos-automacoes/guia-geral-de-fluxos-do-bot)
- [Cenários comuns de fluxos do bot](/docs/configuracao/fluxos-automacoes/cenarios-comuns-de-fluxos-do-bot)
- [Nodes de fluxos do bot](/docs/configuracao/referencias/nodes-fluxos-do-bot)
- [Execução operacional de fluxos do bot](/docs/usuarios/flow-e-atendimento/execucao-operacional-de-fluxos-do-bot)
- [Regras de roteamento e distribuição](/docs/configuracao/roteamento-distribuicao/regras-de-roteamento-e-distribuicao)
- [Cadastro de modelos de mensagem WhatsApp](/docs/configuracao/canais-whatsapp-integracoes/cadastro-de-modelos-de-mensagem-whatsapp)
- [Canais e integrações](/docs/configuracao/canais-whatsapp-integracoes/canais-e-integracoes)