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Última geração: 2026-05-28T23:47:50.348Z

## Página

- Título: Guia geral de fluxos do bot
- URL humana: https://agilize.app/docs/configuracao/fluxos-automacoes/guia-geral-de-fluxos-do-bot
- Leitura completa para IA: https://agilize.app/docs/llms.txt
- Descrição: Como planejar, desenhar, testar, publicar e manter fluxos do bot antes de colocar a automação em produção.

## Seções

- Antes de criar
- Criar o fluxo
- Estrutura mínima
- Início
- Nodes e conexões
- Mensagens
- Condições
- Variáveis

## Conteúdo da página

# Guia geral de fluxos do bot

Use este guia para desenhar fluxos do bot com segurança antes de conectá-los a canais reais. O objetivo é transformar uma jornada operacional em um desenho claro, testável e fácil de manter.

Um bom fluxo não é apenas uma sequência de mensagens. Ele define entrada, contexto, decisões, variáveis, ações, transferência para atendimento humano, exceções, encerramento e manutenção.

---
title: "Ciclo de criação de um fluxo do bot"
caption: "Planeje antes de montar, teste antes de vincular ao canal e mantenha snapshots antes de mudanças relevantes."
definition: |
  flowchart LR
    A[Planejar jornada] --> B[Criar fluxo]
    B --> C[Montar início e caminhos]
    C --> D[Configurar mensagens, condições e variáveis]
    D --> E[Validar pendências]
    E --> F[Testar em conversa controlada]
    F --> G[Vincular ao canal]
    G --> H[Acompanhar operação]
    H --> I[Manter com snapshot e revisão]
---

## Antes de criar

Antes de abrir o construtor visual, responda a cinco perguntas:

| Pergunta | Por que importa |
| --- | --- |
| Qual canal inicia o fluxo? | WhatsApp, Livechat, Instagram Direct e Facebook Messenger podem ter contextos e limitações diferentes. |
| Qual problema o fluxo resolve? | Evita criar automações longas sem objetivo operacional claro. |
| Quando o bot deve parar? | Define quando transferir para humano, concluir, aguardar ou chamar outro fluxo. |
| Quais dados precisam ser coletados? | Ajuda a preparar variáveis, campos de CRM, tags e contexto para o operador. |
| O que acontece em erro ou falta de resposta? | Evita conversa parada, loop ou caminho sem saída. |

Se essas respostas ainda não estão claras, desenhe primeiro o processo fora da plataforma. O fluxo deve refletir uma regra de negócio validada, não uma tentativa de descobrir a regra durante a configuração.

## Criar o fluxo

![Editor visual de fluxo do bot com componentes disponíveis e caminhos conectados no canvas](/docs/screenshots/config-fluxos-bot-canvas.png)

Acesse [https://my.agilize.app/messenger/bot/flow](https://my.agilize.app/messenger/bot/flow).

Ao criar ou editar um fluxo, preencha:

| Campo | Recomendação |
| --- | --- |
| Nome | Use padrão com canal, objetivo e área. Exemplos: `WhatsApp - Entrada Comercial`, `Livechat - Triagem Suporte`, `Encerramento - Avaliação CSAT`. |
| Fluxo | Monte o desenho com componentes conectados por caminhos claros. |

Quando houver modelos disponíveis, use-os como ponto de partida para cenários comuns. Se o fluxo já existir, crie um snapshot antes de aplicar um modelo ou fazer uma alteração relevante.

## Estrutura mínima

Todo fluxo deve ter uma estrutura identificável:

1. **Início**: ponto de partida do desenho.
2. **Mensagem inicial**: orienta o cliente e reduz dúvidas.
3. **Coleta ou decisão**: pergunta, menu, condição, palavra-chave, horário, origem ou IA.
4. **Ação principal**: enviar mensagem, criar registro, marcar tag, chamar integração ou transferir.
5. **Fallback**: rota para resposta inválida, ausência de regra, erro ou falta de dados.
6. **Saída**: transferência, encerramento, outro fluxo ou pausa com tempo limite.

Fluxos sem fallback tendem a gerar conversas presas. Fluxos sem saída clara tendem a confundir o operador e o cliente.

## Início

O início deve levar a uma primeira ação útil. Normalmente, essa ação é uma mensagem simples, uma mensagem com opções ou uma condição inicial.

Use a primeira mensagem para:

- confirmar que o cliente entrou no canal correto;
- explicar em uma frase o que acontecerá;
- pedir uma escolha objetiva;
- informar que o atendimento humano será acionado se necessário.

Evite começar com muitas perguntas. Em canais conversacionais, uma pergunta por vez costuma gerar menos erro e mais respostas completas.

## Nodes e conexões

Cada node executa uma função. As conexões definem o próximo passo.

Organize o canvas assim:

- caminho principal da esquerda para a direita;
- caminhos alternativos abaixo ou acima do principal;
- transferências e encerramentos no final da jornada;
- condições próximas da pergunta ou dado que elas avaliam;
- nomes de fluxo claros para facilitar manutenção por outra pessoa.

Use o minimapa e o zoom para revisar fluxos grandes. Se o desenho ficar difícil de acompanhar, divida em fluxos menores e conecte-os.

## Mensagens

Mensagens devem ser curtas, claras e revisadas com acentos e ortografia correta.

Boas práticas:

- diga ao cliente o que ele deve fazer agora;
- evite blocos longos;
- use opções quando houver poucos caminhos previsíveis;
- use mídia apenas quando ela ajuda a explicar ou comprovar algo;
- use template de WhatsApp quando a conversa precisar ser retomada fora da janela ativa;
- confirme se todas as variáveis usadas na mensagem serão preenchidas antes do envio.

Mensagens automáticas ruins geram transferência desnecessária para humanos. Revise o texto como se fosse o cliente recebendo no celular.

## Condições

Use condições para direcionar a conversa com base em dados reais:

- horário ou conjunto de datas;
- resposta textual ou palavra-chave;
- opção escolhida;
- valor de variável;
- tag;
- origem do canal;
- número de WhatsApp;
- resultado de IA ou integração.

Toda condição deve ter caminho padrão. Esse caminho deve cobrir o caso em que nada correspondeu, a informação veio vazia ou o cliente digitou algo fora do esperado.

## Variáveis

Variáveis guardam informações coletadas ou retornadas durante o fluxo. Elas podem ser usadas em mensagens, condições, cadastros e integrações.

Antes de usar uma variável, confirme:

- onde ela nasce;
- se ela pode ficar vazia;
- se precisa de validação de formato;
- se será exibida para o operador;
- se será usada para criar ou atualizar registros;
- o que acontece quando o cliente envia um valor inválido.

Para dados importantes, prefira uma pergunta específica com validação quando aplicável. E-mail, CPF, CNPJ e datas são exemplos em que validar formato reduz retrabalho.

## Dados, CRM e contexto para o operador

Quando o fluxo cria ou atualiza lead, contato, empresa, tags ou detalhes da conversa, ele deve entregar contexto suficiente para a continuidade humana.

Antes de transferir, procure deixar claro:

- quem é o cliente;
- qual é o interesse ou problema;
- qual canal e origem trouxeram a conversa;
- quais respostas já foram coletadas;
- se existe registro de CRM vinculado;
- qual departamento ou responsável deve assumir.

O operador deve receber a conversa pelo Flow com contexto. Evite pedir novamente uma informação que o bot já coletou.

## Transferência para atendimento humano

Transfira quando:

- o cliente pede atendimento humano;
- a intenção exige negociação, suporte, cobrança, urgência ou análise individual;
- o bot já coletou os dados necessários;
- uma condição aponta para departamento específico;
- a IA não deve decidir sozinha;
- o fluxo chegou ao fim da triagem.

Depois da transferência, o atendimento diário acontece pelo Flow. Monitoramento é para supervisão e exceções.

## Tempo limite e retomadas

Use tempo limite quando o fluxo precisa esperar algo e agir se isso não acontecer:

- cliente não respondeu;
- atendimento humano não iniciou;
- prazo de retorno venceu;
- horário permitido ainda não chegou;
- uma etapa precisa ser retomada depois.

Defina sempre um destino para o vencimento do prazo. O destino pode ser nova mensagem, transferência, encerramento ou outro fluxo. Revise o tempo escolhido para não transferir cedo demais nem deixar o cliente esperando sem retorno.

## Fluxo de encerramento

Um fluxo pode acionar outro caminho quando o atendimento é concluído. Esse padrão é útil para:

- pesquisa de satisfação;
- pedido de feedback;
- classificação final;
- continuidade pós-atendimento;
- orientação final ao cliente.

Configure o fluxo de encerramento antes da transferência ou antes do trecho que levará ao atendimento humano. Teste esse fluxo separadamente e depois teste a conclusão da conversa para confirmar se ele roda no momento esperado.

## Testar antes de publicar

Teste em uma conversa controlada antes de vincular o fluxo a um canal de produção ou antes de alterar um fluxo já usado pela operação.

Roteiro mínimo:

1. Envie a primeira mensagem pelo canal de teste.
2. Passe pelo caminho principal.
3. Escolha uma opção inválida.
4. Digite uma resposta fora do formato esperado.
5. Teste o caminho de fallback.
6. Teste transferência para departamento ou usuário.
7. Confira se a conversa chegou ao Flow com histórico e contexto.
8. Confirme se lead, contato, empresa, tag ou variável foram criados quando esperado.
9. Teste tempo limite, se o fluxo usa espera.
10. Conclua a conversa e valide o fluxo de encerramento, se existir.

Se o fluxo usa template de WhatsApp, confirme se o modelo está aprovado, se o telefone foi selecionado e se todas as variáveis foram preenchidas.

## Publicar com segurança

Na prática, publicar um fluxo significa salvar a configuração e vinculá-la ao canal ou ponto de entrada correto.

Antes de vincular a um canal real:

- corrija pendências apontadas pelo construtor;
- crie snapshot se estiver alterando fluxo existente;
- revise mensagens e variáveis;
- confirme departamentos e responsáveis;
- valide registros de CRM criados pelo fluxo;
- teste o caminho principal e os caminhos de erro;
- combine com a operação quando a mudança entra em vigor.

Evite ativar mudanças grandes em horário de pico. Fluxos de entrada impactam distribuição e experiência do cliente imediatamente após o vínculo com o canal.

## Manutenção

Revise fluxos sempre que houver mudança em canais, departamentos, funis, etapas, templates, regras de distribuição ou rotina comercial.

Use snapshots para preservar estados importantes:

- antes de aplicar modelo;
- antes de grande alteração;
- antes de mudança em fluxo de entrada;
- antes de alterar transferência ou encerramento;
- antes de editar um fluxo que está em produção.

Depois de alterar, acompanhe sinais operacionais:

- aumento de transferências manuais;
- conversas paradas;
- departamento errado;
- campos incompletos;
- clientes pedindo humano repetidamente;
- tags inconsistentes;
- avaliações de encerramento fora de contexto;
- queda na qualidade dos dados do CRM.

Quando um erro se repetir, ajuste o fluxo. Quando ocorrer um caso isolado, resolva a conversa primeiro e investigue depois.

## Checklist final

- [ ] O fluxo tem objetivo operacional claro.
- [ ] O nome identifica canal, área e finalidade.
- [ ] O início aponta para uma primeira ação útil.
- [ ] Mensagens estão curtas, corretas e sem ambiguidades.
- [ ] Cada decisão tem caminho padrão.
- [ ] Variáveis são preenchidas antes de serem usadas.
- [ ] Dados importantes têm validação quando necessário.
- [ ] O fluxo entrega contexto suficiente ao operador.
- [ ] Transferências levam ao departamento ou responsável correto.
- [ ] Timeouts têm destino definido.
- [ ] O fluxo de encerramento foi testado, se existir.
- [ ] O caminho principal e os caminhos de erro foram testados.
- [ ] Há snapshot antes de mudanças relevantes.
- [ ] O fluxo foi vinculado apenas ao canal correto.

## Guias relacionados

- [Fluxos do bot](/docs/configuracao/fluxos-automacoes/fluxos-do-bot)
- [Cenários comuns de fluxos do bot](/docs/configuracao/fluxos-automacoes/cenarios-comuns-de-fluxos-do-bot)
- [Nodes de fluxos do bot](/docs/configuracao/referencias/nodes-fluxos-do-bot)
- [Execução operacional de fluxos do bot](/docs/usuarios/flow-e-atendimento/execucao-operacional-de-fluxos-do-bot)
- [Regras de roteamento e distribuição](/docs/configuracao/roteamento-distribuicao/regras-de-roteamento-e-distribuicao)
- [Cadastro de modelos de mensagem WhatsApp](/docs/configuracao/canais-whatsapp-integracoes/cadastro-de-modelos-de-mensagem-whatsapp)
- [Canais e integrações](/docs/configuracao/canais-whatsapp-integracoes/canais-e-integracoes)