# Agilize Docs para IA - Página atual

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Última geração: 2026-09-04T17:55:55.581Z

## Página

- Título: Cadastrar um departamento
- URL humana: https://agilize.app/docs/configuracao/roteamento-distribuicao/cadastrar-departamento
- Leitura completa para IA: https://agilize.app/docs/llms.txt
- Descrição: Como criar uma fila de atendimento, definir usuários, distribuição, regras de conclusão, fluxo de encerramento e alertas na Agilize.

## Seções

- Antes de começar
- Cadastrar o departamento
- Definir usuários de distribuição e visualização
- Escolher o modo de distribuição
- Configurar regras de conclusão e interação
- Personalizar o alerta de transferência
- Conectar o departamento ao atendimento
- Validar o departamento

## Conteúdo da página

# Cadastrar um departamento

Departamento é a fila que recebe conversas de uma área, como Comercial, Suporte, Financeiro ou Implantação. O cadastro define quem pode receber e visualizar atendimentos, como a distribuição funciona e quais regras devem ser cumpridas para concluir a conversa.

Acesse :ScreenEntry{href="https://my.agilize.app/messenger/department" label="https://my.agilize.app/messenger/department" path="abra Configurações na navbar superior e, na tree de Configurações, expanda Mensageria e selecione Departamentos."}.

Acesso pela tela: abra **Configurações** na navbar superior e, na tree de Configurações, expanda **Mensageria** e selecione **Departamentos**.

## Antes de começar

Defina:

- qual tipo de conversa chegará ao departamento;
- quais usuários receberão conversas automaticamente;
- quem precisa apenas visualizar a fila;
- se a distribuição deve considerar somente pessoas online e aptas;
- se o time assumirá conversas manualmente no Flow;
- quais informações serão obrigatórias na conclusão;
- se haverá um fluxo automático de encerramento;
- como o time será alertado sobre novas transferências.

Não confunda departamento com [equipe organizacional](/docs/configuracao/acessos-seguranca/cadastrar-equipe-organizacional). O departamento organiza a fila e a distribuição de conversas; a equipe organizacional organiza hierarquia, supervisão e escopo de dados.

## Cadastrar o departamento

1. Na tela **Departamentos**, clique em **Adicionar**.
2. Em **Nome**, informe um nome claro para a fila.
3. Escolha uma **Cor de Identificação** que ajude a reconhecer o departamento.
4. Em **Usuários Distribuição**, selecione quem pode receber conversas.
5. Em **Usuários Visualização**, selecione quem pode consultar a fila sem necessariamente receber distribuição automática.
6. Configure as opções de distribuição e conclusão.
7. Revise o alerta de transferência.
8. Clique em **Cadastrar**.

![Formulário de departamento com usuários, distribuição e regras de conclusão](/docs/screenshots/config-cadastro-departamento.png)

As alterações salvas passam a alimentar as regras de roteamento do departamento. Faça o primeiro teste em um canal ou conversa controlada antes de usar a fila em produção.

## Definir usuários de distribuição e visualização

| Campo | Efeito |
| --- | --- |
| Usuários Distribuição | Pessoas elegíveis para receber chats do departamento. Usuários inativos ou excluídos não entram na distribuição. |
| Usuários Visualização | Pessoas autorizadas a visualizar o departamento, mesmo quando não devem receber chats automaticamente. |

Inclua em **Usuários Visualização** supervisores ou apoio operacional que precisam acompanhar a fila. Não coloque todos em **Usuários Distribuição** apenas para conceder visibilidade, porque isso pode enviar conversas para pessoas que não atendem.

## Escolher o modo de distribuição

| Opção | Comportamento |
| --- | --- |
| Transferir Apenas p/ Online | Distribui somente para usuários ativos que estejam online e sem status de trabalho bloqueante. Se ninguém estiver disponível, a conversa fica no departamento sem usuário definido. |
| Não Setar Usuário | Não atribui automaticamente a conversa a uma pessoa. Ela fica aguardando no departamento para ser assumida no Flow. |

Use estas combinações:

| Cenário | Configuração recomendada |
| --- | --- |
| Distribuição automática entre os membros | Deixe **Não Setar Usuário** desativado. |
| Distribuir apenas para quem pode atender agora | Ative **Transferir Apenas p/ Online**. |
| Criar uma fila compartilhada para retirada manual | Ative **Não Setar Usuário**. |
| Permitir acompanhamento sem receber chats | Use **Usuários Visualização**, sem incluir a pessoa em distribuição. |

Conversas distribuídas a uma pessoa chegam ao Flow desse usuário. Conversas sem responsável ficam aguardando no departamento e exigem uma rotina clara de retirada pelo Flow e supervisão de exceções em **Monitorar**.

## Configurar regras de conclusão e interação

| Opção | Efeito operacional |
| --- | --- |
| Tópico da Conversa Obrigatório | Exige a classificação por tópico antes da conclusão. |
| Suporte Obrigatório na Conclusão | Exige um suporte vinculado diretamente à conversa antes de concluir. Um tópico pode possuir exceção específica para essa regra. |
| Executar Fluxo na Conclusão | Executa o fluxo selecionado quando a conversa é concluída, desde que outro fluxo de encerramento não tenha sido ativado pelo bot. |
| Fluxo de Encerramento | Define o fluxo chamado pela opção anterior. |
| Limitar Interação p/ Usuário Atribuído | Restringe conversar, concluir e transferir aos usuários participantes da sala. |

Ao ativar **Executar Fluxo na Conclusão**, selecione também o **Fluxo de Encerramento**. Teste o fluxo antes de aplicar ao departamento. No WhatsApp, a execução depende de uma sessão de atendimento aberta; uma conversa fora da janela de 24 horas não deve depender de mensagem livre para continuar.

Use regras obrigatórias somente quando a operação realmente utilizar esses dados. Exigir tópico ou suporte sem preparar a equipe pode bloquear a conclusão de atendimentos.

## Personalizar o alerta de transferência

Em **Notificação (Transferência)**, ative **Personalizar** para substituir o comportamento padrão.

| Campo | Como funciona |
| --- | --- |
| Som inicial | Toca uma vez quando a conversa fica pendente no departamento. |
| Iniciar alerta após | Define o atraso para começar o destaque no Flow e/ou o som contínuo. Use `0` para começar imediatamente. |
| Som contínuo | Repete um áudio enquanto a conversa aguarda atendimento. |
| Repetir a cada | Intervalo entre repetições do som contínuo, com mínimo de 3 segundos. |
| Destaque no card (Flow) | Faz o card da conversa ganhar destaque visual no Flow. |
| Botão para silenciar no card | Permite silenciar som e destaque diretamente no card. |

Evite alertas contínuos muito frequentes. Eles podem gerar fadiga e fazer o time ignorar notificações importantes.

## Conectar o departamento ao atendimento

Criar o departamento não direciona conversas para ele automaticamente. Depois do cadastro, use-o em pelo menos uma regra de entrada ou transferência, como:

- departamento padrão de um número de WhatsApp;
- transferência em um fluxo do bot;
- transferência manual durante um atendimento;
- regra de roteamento compatível com o canal.

## Validar o departamento

1. Use uma conversa de teste em um canal configurado.
2. Transfira a conversa para o novo departamento.
3. Confirme se ela aparece para os usuários de visualização.
4. Teste a distribuição com um usuário online.
5. Teste sem usuários online, quando **Transferir Apenas p/ Online** estiver ativo.
6. Ative **Não Setar Usuário** e confirme a retirada manual no Flow, se esse for o modelo escolhido.
7. Tente concluir sem tópico ou suporte quando essas regras estiverem ativas.
8. Conclua a conversa e valide o fluxo de encerramento, quando configurado.
9. Confirme som, destaque e opção de silenciar sem usar dados reais de clientes.

## Problemas comuns

| Sintoma | O que verificar |
| --- | --- |
| A conversa não chegou a ninguém | Usuários de distribuição, status ativo, disponibilidade online e **Não Setar Usuário**. |
| A conversa ficou no departamento sem responsável | Pode não haver usuário elegível ou a retirada manual estar configurada. |
| Um supervisor não vê a fila | Inclua-o em **Usuários Visualização** e revise as permissões da função. |
| O operador não consegue responder ou transferir | Revise participantes da sala e **Limitar Interação p/ Usuário Atribuído**. |
| A conclusão está bloqueada | Preencha o tópico ou vincule um suporte conforme as regras do departamento. |
| O fluxo de encerramento não executou | Confirme a opção, o fluxo escolhido, exceções do tópico, fluxo já ativado pelo bot e sessão do canal. |
| O alerta não toca | Revise personalização, som escolhido, permissões do navegador e preferências de notificação do usuário. |

## Resultado esperado

O departamento fica disponível para canais e transferências, com usuários corretos, distribuição previsível, regras de conclusão testadas e alertas adequados à rotina.

## Próximos passos

- [Regras de roteamento e distribuição](/docs/configuracao/roteamento-distribuicao/regras-de-roteamento-e-distribuicao)
- [Cadastrar um usuário](/docs/configuracao/acessos-seguranca/cadastrar-usuario)
- [Fluxos do bot](/docs/configuracao/fluxos-automacoes/fluxos-do-bot)
- [Canais e integrações](/docs/configuracao/canais-whatsapp-integracoes/canais-e-integracoes)