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Última geração: 2026-05-28T23:46:22.609Z

## Página

- Título: Cadastro de filas de telefonia
- URL humana: https://agilize.app/docs/configuracao/telefonia/cadastro-de-filas-telefonia
- Leitura completa para IA: https://agilize.app/docs/llms.txt
- Descrição: Como configurar filas de atendimento telefônico, estratégia de toque, ramais, música em espera, limites e destinos de exceção.

## Seções

- Onde configurar
- Campos principais
- Estratégias de toque
- Entrada e permanência sem atendente
- Anúncios e música em espera
- Tempos e limites
- Pausa automática e ramal ocupado
- Destino em caso de remoção

## Conteúdo da página

# Cadastro de filas de telefonia

Filas de telefonia organizam chamadas recebidas e distribuem o atendimento entre ramais. Uma boa fila define quem atende, por quanto tempo a pessoa aguarda, qual estratégia de toque será usada e para onde a chamada vai quando não puder continuar esperando.

Use este guia para criar filas previsíveis, com capacidade clara e tratamento de exceções.

---
title: "Como uma fila recebe chamadas"
caption: "A fila conecta a chamada aos ramais disponíveis e precisa ter um destino para os casos de remoção ou timeout."
definition: |
  flowchart LR
    A[Chamada recebida] --> B[Destino aponta para fila]
    B --> C{Há ramais disponíveis?}
    C -->|Sim| D[Aplicar estratégia de toque]
    D --> E{Atendida?}
    E -->|Sim| F[Chamada em atendimento]
    E -->|Não| G[Continua aguardando ou tenta próximo ramal]
    C -->|Não| H[Aplicar regra sem atendente]
    G --> I{Tempo máximo ou limite atingido?}
    I -->|Sim| J[Enviar para destino de remoção]
    I -->|Não| D
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## Onde configurar

Acesse [https://my.agilize.app/voice/pbx/queue](https://my.agilize.app/voice/pbx/queue).

Antes de criar uma fila, cadastre os ramais que farão parte dela. Sem ramais, a fila pode receber chamadas, mas não terá agentes para atendimento.

## Campos principais

| Campo | Como usar | Impacto |
| --- | --- | --- |
| Nome da Fila | Nome operacional, como `Comercial`, `Suporte N1` ou `Financeiro`. | Facilita monitoramento, relatórios e manutenção. |
| Número | Código usado para transferir chamadas para a fila. | Precisa ser único e fácil de reconhecer. |
| Estratégia de Toque | Define como a fila escolhe os ramais. | Afeta distribuição, equilíbrio e tempo de resposta. |
| Prefixo Bina | Texto adicionado à identificação da chamada recebida. | Ajuda o agente a reconhecer a origem da chamada. |
| Lista de Ramais | Ramais vinculados à fila. | Define quem pode receber chamadas. |

## Estratégias de toque

| Estratégia | Quando usar |
| --- | --- |
| Tocar em Todos | Todos os ramais disponíveis tocam ao mesmo tempo. Útil para filas pequenas e urgentes. |
| Menos Recente | Prioriza quem está há mais tempo sem receber chamada. |
| Menos Chamadas Atendidas | Ajuda a equilibrar volume entre agentes. |
| Randômico | Distribui chamadas de forma aleatória. |
| Randômico com Memória | Usa aleatoriedade preservando memória de distribuição. |
| Linear | Segue a ordem configurada dos ramais. |
| Linear com Memória | Segue a ordem, mas continua a partir do último ponto usado. |

Escolha a estratégia considerando tamanho da equipe, SLA, especialização dos agentes e volume médio de chamadas.

## Entrada e permanência sem atendente

| Campo | Opções | Como decidir |
| --- | --- | --- |
| Chamada entra sem atendente? | Não entra sem atendentes ou entra mesmo sem atendentes. | Em operações críticas, evite aceitar chamadas sem alguém disponível. |
| Manter chamada sem atendente | Remover se não houver atendente ou manter aguardando. | Manter pode fazer sentido se o time volta rápido; remover evita espera sem perspectiva. |

Essas duas decisões precisam ser combinadas com o destino de remoção. Se uma chamada sair da fila, ela deve ter um caminho útil, como outra fila, URA, mensagem, fluxo ou encerramento claro.

## Anúncios e música em espera

| Campo | Uso |
| --- | --- |
| Anunciar Posição na Fila | Informa a posição do cliente quando habilitado. |
| Tempo Entre Anúncios | Define o intervalo entre anúncios, de poucos segundos até minutos. |
| Toque / Música em Espera | Escolhe o áudio ou música que será ouvido enquanto a chamada aguarda. |

Use anúncios quando eles reduzem ansiedade do cliente. Evite frequência excessiva, porque repetição muito curta pode deixar a experiência cansativa.

## Tempos e limites

| Campo | Como usar |
| --- | --- |
| Segundos de Toque Ramal | Tempo que cada ramal toca em cada tentativa antes da fila tentar o próximo comportamento. |
| Tempo Máximo na Fila | Tempo total que o cliente pode permanecer aguardando. |
| Máximo de Chamadas em Espera | Limite de chamadas que podem ficar na fila ao mesmo tempo. |

Para filas comerciais, tempos menores tendem a reduzir abandono. Para suporte especializado, pode fazer sentido permitir mais espera, desde que a mensagem e o destino de exceção estejam claros.

## Pausa automática e ramal ocupado

| Campo | Quando habilitar |
| --- | --- |
| Pausa Agente Automaticamente | Use quando o agente deve ser pausado se perder uma chamada. Ajuda a evitar novas tentativas para quem não está respondendo. |
| Enviar Chamada Ramal Indisponível? | A opção preferencial é não enviar para ramal ocupado. Use `Sim` apenas quando o destino for tratado como tronco ou cenário especial. |

Essas configurações afetam diretamente a percepção de disponibilidade. Revise com cuidado antes de aplicar em filas de alto volume.

## Destino em caso de remoção

Configure um destino para quando a chamada sair da fila por regra, timeout, limite ou indisponibilidade.

Destinos comuns:

- outra fila;
- URA;
- ramal;
- fluxo avançado de telefonia;
- horário de funcionamento;
- telefone externo;
- sala de conferência;
- encerramento da chamada.

Evite deixar chamadas sem destino de exceção. Isso dificulta troubleshooting e pode aumentar chamadas perdidas.

## Lista de ramais

A lista de ramais define quem atende a fila. A ordem dos ramais selecionados é usada em estratégias que dependem de sequência.

Boas práticas:

- inclua apenas ramais de usuários que realmente atuam naquela fila;
- revise a ordem quando usar estratégia linear;
- remova ramais de usuários desligados ou realocados;
- confirme se os ramais aparecem corretamente no [Monitoramento de Telefonia](/docs/usuarios/transmissoes-e-telefonia/monitoramento-de-telefonia);
- mantenha nomes de ramais e filas consistentes.

## Teste recomendado

1. Crie ou edite a fila.
2. Vincule pelo menos um ramal disponível.
3. Defina música em espera e tempo máximo.
4. Configure destino de remoção.
5. Faça uma chamada de teste para um número ou fluxo que aponte para a fila.
6. Confirme se os ramais tocam conforme a estratégia.
7. Teste o cenário sem atendimento.
8. Confira a chamada no monitoramento.

## Guias relacionados

- [Monitoramento de Telefonia](/docs/usuarios/transmissoes-e-telefonia/monitoramento-de-telefonia)
- [Cadastro de ramais](/docs/configuracao/telefonia/cadastro-de-ramais)
- [Cadastro de URA](/docs/configuracao/telefonia/cadastro-de-ura)
- [Vínculo do Fluxo de Telefonia no Número de Entrada](/docs/configuracao/telefonia/vinculo-fluxo-telefonia-numero-entrada)