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Última geração: 2026-05-28T23:43:55.494Z

## Página

- Título: Glossário da plataforma
- URL humana: https://agilize.app/docs/primeiros-passos/glossario-da-plataforma
- Leitura completa para IA: https://agilize.app/docs/llms.txt
- Descrição: Entenda os principais termos usados na Agilize em atendimento, CRM, canais, automações, permissões e configuração.

## Seções

- Como usar este glossário
- Termos centrais
- CRM e relacionamento
- Atendimento, canais e mensagens
- Configuração, automações e fluxos
- Usuários, equipes e segurança
- Termos que costumam gerar confusão
- Lead e oportunidade

## Conteúdo da página

# Glossário da plataforma

Este glossário reúne os termos mais importantes para operar, configurar e acompanhar a Agilize. Use como referência rápida quando um guia mencionar atendimento, CRM, Flow, funis, automações, canais ou permissões.

## Como usar este glossário

Leia primeiro os termos centrais. Eles aparecem em quase todos os guias de operação e configuração:

- Flow
- conversa
- canal
- contato
- empresa
- lead ou oportunidade
- funil
- etapa
- origem
- responsável
- tarefa
- automação

## Termos centrais

| Termo | O que significa | Na prática |
| --- | --- | --- |
| Flow | Área operacional persistente que acompanha as telas da Agilize e reúne itens que precisam de ação. | O operador usa o Flow para iniciar conversas distribuídas, acompanhar tarefas e tratar pendências sem depender de uma tela isolada. |
| Canal | Meio por onde a pessoa entra em contato ou recebe comunicação. | WhatsApp, Livechat, SMS e telefone são exemplos de canais. |
| Conversa | Histórico de interação com uma pessoa em um canal. | Guarda mensagens, contexto, responsável, transferência, conclusão e retomadas. |
| Sala | Espaço de atendimento de uma conversa. | É onde o time responde, consulta histórico, transfere, acompanha bot/humano e conclui o atendimento. |
| Contato | Pessoa relacionada à operação, ao atendimento ou ao CRM. | Pode ter telefones, e-mails, redes sociais, empresa vinculada, responsável e histórico. |
| Empresa | Organização relacionada a contatos, oportunidades ou atendimentos. | Ajuda a consolidar histórico por conta, especialmente em operações B2B. |
| Lead | Registro de interesse ou relacionamento comercial que pode ser acompanhado no CRM. | Em muitos contextos da Agilize, o lead aparece para o usuário como oportunidade ou processo comercial acompanhável. |
| Oportunidade | Processo comercial acompanhado por funil, etapa, origem e responsável. | Mostra o avanço de uma negociação, demanda ou possibilidade de conversão. |
| Tarefa | Próxima ação que precisa ser executada por alguém. | Pode estar ligada a oportunidade, contato, empresa, agenda ou rotina de follow-up. |
| Responsável | Usuário atribuído a um atendimento, oportunidade, contato, empresa, tarefa ou suporte. | Define quem deve agir e quem responde por aquele item. |

## CRM e relacionamento

| Termo | O que significa | Na prática |
| --- | --- | --- |
| CRM | Área que organiza contatos, empresas, oportunidades, tarefas, suportes e histórico de relacionamento. | Ajuda a transformar conversa em processo acompanhável. |
| Funil | Estrutura que agrupa etapas de um processo comercial ou operacional. | Um funil pode representar vendas, atendimento, implantação, suporte ou outro processo com fases claras. |
| Etapa | Fase dentro de um funil. | Indica onde a oportunidade está naquele momento, como novo contato, proposta, negociação ou fechamento. |
| Origem | Fonte que gerou a oportunidade ou contato. | Pode representar campanha, canal, indicação, busca ativa, evento ou outro ponto de aquisição. |
| Tag | Marcador usado para classificar registros, conversas ou comportamentos. | Ajuda em filtros, segmentações, automações e relatórios, desde que seja usada com padrão. |
| Campo obrigatório | Informação mínima exigida para salvar ou avançar um registro. | Ajuda a manter dados consistentes para operação, automação e análise. |
| Histórico | Registro do que aconteceu com uma conversa, contato, empresa, oportunidade, tarefa ou suporte. | Permite que outra pessoa entenda o contexto sem começar do zero. |
| Suporte | Registro de demanda de atendimento ou solicitação que precisa ser acompanhada. | Pode ter empresa, contato, categoria, responsável, descrição e histórico. |
| Categoria de suporte | Classificação usada para organizar demandas de suporte. | Ajuda a direcionar tratamento, acompanhamento e análise de volume. |

## Atendimento, canais e mensagens

| Termo | O que significa | Na prática |
| --- | --- | --- |
| Atendimento omnichannel | Operação em que diferentes canais são tratados com histórico e contexto centralizados. | O time consegue acompanhar a pessoa sem perder o que aconteceu em cada canal. |
| Distribuição | Regra ou processo que envia uma conversa ou demanda para usuário, equipe ou departamento. | Define quem recebe a próxima ação. |
| Departamento | Agrupamento operacional usado para separar times, filas, visibilidade e transferência. | Pode representar comercial, suporte, financeiro, implantação ou outro time. |
| Transferência | Mudança de atendimento para outro usuário ou departamento. | Deve preservar contexto para evitar que o cliente repita informações. |
| Conclusão do atendimento | Encerramento operacional de uma conversa quando a demanda foi resolvida ou encaminhada. | Pode manter histórico disponível e, dependendo da configuração, acionar fluxo de encerramento. |
| Monitorar | Área de supervisão, acompanhamento e exceções. | É útil para gestores e administradores, mas não é o ponto principal da rotina diária do operador. |
| Modelo de mensagem | Template aprovado ou padronizado para envio, principalmente no WhatsApp. | Ajuda a retomar conversas fora da sessão de 24 horas, fazer campanhas e manter padrão de comunicação. |
| Sessão de 24 horas | Janela operacional do WhatsApp para resposta livre depois de uma mensagem iniciada pelo cliente. | Fora da sessão, a retomada ativa normalmente depende de modelo/template aprovado. |
| Transmissão em massa | Envio planejado para uma lista de contatos por WhatsApp ou voz. | Deve usar base correta, mensagem adequada, governança e acompanhamento de retorno. |

## Configuração, automações e fluxos

| Termo | O que significa | Na prática |
| --- | --- | --- |
| Configuração | Área de preparação da conta, canais, regras, permissões, funis e automações. | Deve ser feita antes de escalar a operação para evitar retrabalho. |
| Automação | Regra que executa ações quando um evento e uma condição são atendidos. | Pode criar tarefa, enviar mensagem, alterar tag, mudar etapa, distribuir responsável ou integrar sistemas. |
| Evento de disparo | Acontecimento que inicia uma automação. | Exemplo: criação de registro, alteração de etapa, atualização de campo ou chegada de informação relevante. |
| Condição | Critério que decide se uma automação ou fluxo deve seguir. | Evita que ações sejam executadas para registros errados ou fora do momento correto. |
| Ação | Resultado executado por uma automação ou fluxo. | Pode ser envio de mensagem, criação de tarefa, alteração de campo, chamada externa ou transferência. |
| Fluxo do bot | Sequência configurada para orientar conversa, coletar dados, tomar decisões ou transferir atendimento. | Ajuda a qualificar demanda, criar registros, direcionar o cliente e reduzir trabalho repetitivo. |
| Node | Bloco de configuração dentro de um fluxo ou automação. | Cada node representa uma etapa, como enviar mensagem, avaliar condição, aguardar prazo ou transferir. |
| Fluxo de encerramento | Fluxo que pode ser chamado quando uma conversa é concluída. | É usado para avaliação de atendimento, redirecionamento ou continuidade automática da jornada. |
| Webhook | Integração que envia ou recebe dados entre sistemas. | Ajuda a conectar a Agilize com plataformas externas, formulários, ERPs, CRMs ou sistemas próprios. |
| Integração | Conexão entre a Agilize e outro sistema, canal ou provedor. | Pode sustentar WhatsApp, telefonia, API, webhooks, IA, importação ou sincronização de dados. |

## Usuários, equipes e segurança

| Termo | O que significa | Na prática |
| --- | --- | --- |
| Usuário | Pessoa com acesso à plataforma. | Pode operar, configurar, acompanhar ou administrar conforme permissões. |
| Equipe | Grupo de usuários usado para organizar operação, distribuição e gestão. | Ajuda a separar responsabilidades e rotinas. |
| Permissão | Regra de acesso a telas, ações e configurações. | Evita que pessoas vejam ou alterem áreas fora do seu escopo. |
| Perfil de acesso | Conjunto de permissões aplicado a um tipo de usuário. | Ajuda a separar operador, gestor, administrador e integrador. |
| Administrador | Usuário responsável por configurar e manter a estrutura da conta. | Costuma cuidar de canais, permissões, funis, automações, modelos e regras. |
| Operador | Usuário que executa a rotina diária. | Atende conversas, acompanha Flow, atualiza registros e conclui demandas. |
| Gestor | Usuário que acompanha qualidade, volume e gargalos. | Revisa indicadores, filas, oportunidades paradas, distribuição e produtividade. |

## Termos que costumam gerar confusão

### Lead e oportunidade

Na prática de uso, pense em oportunidade como o registro que será acompanhado no CRM por funil, etapa, origem, responsável e próximas ações. O termo lead pode aparecer em alguns contextos para representar o mesmo tipo de registro comercial ou uma entrada inicial que ainda será qualificada.

### Flow e Monitorar

O Flow centraliza a rotina diária do usuário e acompanha as telas da plataforma. Monitorar é uma área de supervisão, acompanhamento e exceções. Para o operador, conversas distribuídas devem começar pelo Flow.

### Funil e etapa

Funil é a estrutura completa do processo. Etapa é uma fase dentro desse funil. Uma oportunidade precisa estar em uma etapa que pertence ao funil correto.

### Origem e canal

Canal é o meio de comunicação, como WhatsApp, Livechat, SMS ou telefone. Origem explica de onde veio a oportunidade ou o contato, como campanha, indicação, mídia, evento ou busca ativa.

### Tag e campo

Tag classifica de forma flexível. Campo guarda uma informação estruturada. Use tags para segmentação e leitura operacional; use campos quando a informação precisa ser padronizada, obrigatória ou usada com mais precisão em relatórios e automações.

## Próximos passos

- Para entender a lógica geral, veja [Visão geral da Agilize](/docs/primeiros-passos/visao-geral).
- Para entender o fluxo ponta a ponta, veja [Como a operação se organiza na Agilize](/docs/primeiros-passos/como-a-operacao-se-organiza).
- Para operar conversas, veja [Atendimento omnichannel](/docs/usuarios/flow-e-atendimento/atendimento-omnichannel).
- Para acompanhar oportunidades, veja [CRM e oportunidades](/docs/usuarios/crm-relacionamento/crm-e-oportunidades).