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Última geração: 2026-05-28T23:43:47.961Z

## Página

- Título: Suporte e registros de atendimento
- URL humana: https://agilize.app/docs/usuarios/crm-relacionamento/suporte-e-registros-de-atendimento
- Leitura completa para IA: https://agilize.app/docs/llms.txt
- Descrição: Como abrir, classificar, acompanhar e encerrar registros de suporte na Agilize usando categoria, prioridade, SLA, responsável, histórico e Flow.

## Seções

- Quando usar
- Ciclo de atendimento
- Acessar suportes
- Abrir um suporte
- Classificar com categoria e subcategoria
- Definir prioridade
- Trabalhar com SLA e prazo
- Equipe e responsável

## Conteúdo da página

# Suporte e registros de atendimento

Registros de suporte organizam demandas que precisam de acompanhamento formal. Eles ajudam a transformar uma solicitação, incidente, melhoria ou pendência de atendimento em um item rastreável, com responsável, prioridade, categoria, prazo e histórico.

Use este guia para abrir suportes, classificar corretamente, acompanhar SLA, registrar interações e encerrar demandas sem perder contexto do cliente.

## Quando usar

Use um registro de suporte quando a demanda precisa ser acompanhada além de uma conversa simples.

Exemplos comuns:

- o cliente relatou um problema que precisa de análise;
- a equipe precisa registrar uma solicitação interna ou externa;
- uma conversa precisa gerar acompanhamento por categoria, responsável e prazo;
- há risco de SLA ou necessidade de priorização;
- uma demanda deve ficar vinculada a contato, empresa ou histórico de atendimento;
- uma melhoria precisa entrar em backlog;
- uma pendência precisa continuar mesmo após a conversa original.

Se a ação é pontual e tem apenas data e responsável, uma tarefa pode ser suficiente. Se a demanda precisa de classificação, histórico, status e SLA, use suporte.

## Ciclo de atendimento

Um suporte deve sair de uma entrada pouco estruturada para uma demanda com dono, contexto e conclusão clara.

---
title: "Ciclo do suporte"
caption: "O suporte fica rastreável quando passa por classificação, acompanhamento e encerramento com histórico."
definition: |
  flowchart LR
    A[Demanda do cliente ou da operação] --> B[Abrir suporte]
    B --> C[Classificar categoria, prioridade e vínculo]
    C --> D[Definir equipe, responsável e prazo]
    D --> E{Precisa de ação?}
    E -->|Sim| F[Em andamento]
    F --> G{Depende do cliente?}
    G -->|Sim| H[Aguardando cliente]
    H --> F
    G -->|Não| I[Resolver]
    E -->|Não procede| J[Cancelar]
    I --> K[Histórico encerrado]
    J --> K
    I -->|Reabrir se necessário| F
---

## Acessar suportes

![Listagem de suportes com registros, filtros e acompanhamento de atendimento](/docs/screenshots/crm-suporte-listagem.png)

A listagem principal fica em [https://my.agilize.app/crm/support/](https://my.agilize.app/crm/support/).

Ela é indicada para buscar suportes, filtrar demandas, revisar responsáveis, exportar dados e abrir registros específicos.

Na rotina diária, suportes que exigem atenção podem aparecer no Flow, junto de conversas e outras ações operacionais. O Flow acompanha as telas da plataforma e centraliza o que precisa de ação do usuário. A visão de monitoramento de suporte é útil para supervisão, exceções e análise de backlog, não como ponto principal da rotina do operador.

## Abrir um suporte

Ao abrir um suporte, preencha os campos necessários para que outra pessoa consiga entender o problema, assumir a demanda e continuar o atendimento.

Campos principais:

| Campo | Como usar |
| --- | --- |
| Assunto | Escreva um resumo curto e claro da demanda. |
| Categoria | Selecione o tema principal do suporte. |
| Subcategoria | Refine a classificação quando houver subtema disponível. |
| Contato | Vincule a pessoa relacionada ao atendimento. |
| Empresa | Vincule a organização relacionada, quando existir. |
| Prioridade | Defina o nível de urgência: baixa, normal, alta ou urgente. |
| Prazo/SLA | Informe ou revise o prazo esperado de resolução quando aplicável. |
| Equipe | Escolha a equipe responsável pela tratativa. |
| Usuário Responsável | Defina quem será dono da próxima ação. |
| Descrição inicial | Registre o contexto da solicitação, sintomas, impacto e combinados iniciais. |
| Em nome do cliente | Use quando a descrição inicial representa uma fala ou solicitação do cliente. |

Na criação, escreva uma descrição inicial suficiente para evitar retrabalho. Inclua o que aconteceu, desde quando ocorre, qual cliente ou área foi impactada e qual resultado é esperado.

## Classificar com categoria e subcategoria

Categoria e subcategoria ajudam a padronizar análise, distribuição, SLA e relatórios.

Use a categoria para o tema principal, como financeiro, acesso, integração, erro operacional, solicitação ou melhoria. Use a subcategoria para diferenciar casos dentro do mesmo tema.

Boas práticas:

- evite categorias genéricas demais, como `Outros`, para demandas recorrentes;
- use subcategoria quando a equipe precisa diferenciar causa, produto, canal ou tipo de solicitação;
- mantenha nomes curtos e reconhecíveis pelo time;
- revise categorias que acumulam muitos casos sem padrão;
- use categorias de melhoria para demandas que entram em backlog, e não em resolução imediata;
- alinhe categoria e playbook quando houver procedimento recomendado para o atendimento.

## Definir prioridade

A prioridade orienta a ordem de atenção da equipe.

| Prioridade | Quando usar |
| --- | --- |
| Baixa | Demandas sem urgência, melhorias ou itens que podem ir para backlog. |
| Normal | Solicitações comuns, sem impacto crítico ou prazo especial. |
| Alta | Problemas relevantes, impacto operacional ou cliente sensível. |
| Urgente | Situações críticas que exigem ação imediata. |

Prioridade não substitui o SLA. Um suporte pode ter prioridade alta e ainda precisar de prazo claro, responsável e acompanhamento.

## Trabalhar com SLA e prazo

O campo Prazo/SLA indica até quando o suporte deve ser tratado. Ele pode ser definido manualmente ou aplicado por regra de suporte, conforme a configuração da conta.

Regras de suporte podem definir:

- prioridade padrão;
- equipe padrão;
- distribuição automática para usuário;
- campos obrigatórios;
- quantidade de horas de SLA;
- aviso antes do vencimento;
- ocultação do item no Flow de atenção;
- exceção para ignorar SLA em casos específicos.

Quando houver SLA, acompanhe principalmente:

- suportes vencidos;
- suportes próximos do vencimento;
- suportes sem responsável;
- suportes reabertos;
- suportes aguardando cliente;
- melhorias e itens de baixa prioridade em backlog.

Se um prazo não fizer sentido para o caso, ajuste o suporte ou revise a regra usada pela categoria.

## Equipe e responsável

Todo suporte deve ter dono operacional. A equipe indica o grupo que deve tratar a demanda, e o usuário responsável indica quem executa a próxima ação.

Dependendo das regras configuradas, a equipe pode ser sugerida, preenchida automaticamente ou bloqueada para alteração. A distribuição também pode escolher o próximo responsável de forma rotativa dentro da equipe.

Use estes critérios:

| Situação | Ação recomendada |
| --- | --- |
| Demanda nova sem dono | Defina equipe e responsável antes de iniciar a tratativa. |
| Suporte criado pela conversa | Confirme se contato, empresa, categoria e responsável estão corretos. |
| Demanda mudou de área | Atualize equipe e registre o motivo no histórico. |
| Responsável ausente | Redistribua para outro usuário e mantenha o contexto registrado. |
| Equipe bloqueada pela regra | Revise a categoria escolhida ou solicite ajuste da regra de suporte. |

## Status do suporte

Use o status para indicar a situação real da demanda.

| Status | Significado |
| --- | --- |
| Novo | Registro criado e ainda sem avanço operacional claro. |
| Em andamento | A equipe está trabalhando na demanda. |
| Aguardando cliente | A continuidade depende de retorno, informação ou validação do cliente. |
| Resolvido | A demanda foi solucionada e pode ficar encerrada. |
| Cancelado | A demanda não seguirá, foi aberta por engano, duplicada ou deixou de fazer sentido. |

Transições esperadas:

- um suporte novo pode ir para em andamento, aguardando cliente, resolvido ou cancelado;
- um suporte em andamento pode ir para aguardando cliente, resolvido ou cancelado;
- um suporte aguardando cliente pode voltar para em andamento ou ser encerrado;
- um suporte resolvido pode ser reaberto quando a demanda voltar;
- um suporte cancelado deve ser tratado como encerrado.

Ao reabrir um suporte, registre o motivo para que o histórico explique por que a demanda voltou para operação.

## Registrar histórico e comentários

O histórico é parte central do suporte. Ele deve explicar decisões, respostas, alterações de responsável e evolução do caso.

Registre comentários quando:

- houver nova informação do cliente;
- a equipe executar uma análise;
- o prazo ou prioridade mudar;
- a demanda for transferida para outra equipe;
- o status mudar por motivo relevante;
- uma solução for aplicada;
- o suporte for reaberto;
- a demanda for cancelada.

Mudanças importantes, como status, responsável, equipe, categoria, prioridade e SLA, também ficam registradas no histórico do suporte. Isso ajuda o gestor a entender o que aconteceu sem depender de mensagens soltas.

## Acompanhar na listagem

Na listagem de suportes, revise:

- data de criação;
- assunto;
- categoria;
- contato ou empresa associada;
- prioridade;
- responsável;
- status;
- prazo.

Use filtros para encontrar demandas por:

- status;
- prioridade;
- empresa;
- contato;
- equipe;
- categoria;
- subcategoria;
- usuário responsável;
- tags associadas.

Esses filtros ajudam a revisar suportes vencidos, pendentes, sem responsável, por categoria ou por cliente.

## Usar suporte com Flow

O Flow ajuda o usuário a acompanhar itens que exigem ação enquanto trabalha em outras telas da plataforma.

No contexto de suporte, ele é útil para:

- destacar demandas novas ou em acompanhamento;
- chamar atenção para SLA vencido ou próximo do vencimento;
- mostrar itens sem responsável;
- sinalizar suportes reabertos;
- lembrar demandas aguardando cliente;
- separar melhorias e baixa prioridade do fluxo urgente.

Quando uma regra oculta determinado tipo de suporte do Flow de atenção, o item continua existindo e pode ser acompanhado na listagem ou por monitoramento. Use essa opção apenas para casos que realmente não devem disputar atenção operacional imediata.

## Encerrar corretamente

Antes de marcar como resolvido ou cancelar, confirme:

- a solicitação foi atendida ou não seguirá;
- o cliente recebeu retorno quando necessário;
- o status representa a situação real;
- a categoria e prioridade estão corretas para relatório;
- o responsável registrou a solução ou motivo do cancelamento;
- tarefas futuras foram criadas quando ainda existe próximo passo;
- o histórico permite entender a decisão depois.

Um suporte resolvido pode ser reaberto se a demanda voltar. Nesse caso, registre o motivo e volte a acompanhar responsável, prazo e status.

## Boas práticas

- Abra suporte quando a demanda precisa de rastreabilidade além da conversa.
- Use assunto claro e descrição inicial completa.
- Vincule contato e empresa sempre que possível.
- Classifique por categoria e subcategoria desde o início.
- Defina responsável antes de avançar a tratativa.
- Use prioridade para orientar urgência, não para substituir contexto.
- Acompanhe SLA vencido, próximo do vencimento e sem responsável.
- Registre comentários de evolução, decisão e solução.
- Use `Aguardando cliente` apenas quando a próxima ação depende do cliente.
- Resolva ou cancele apenas quando houver motivo claro.
- Reabra com justificativa quando o problema voltar.
- Revise regras e categorias quando muitos suportes caem em classificação incorreta.

## Problemas comuns

| Situação | O que verificar |
| --- | --- |
| O suporte apareceu sem responsável | Confira a equipe, a regra de distribuição e atribua um usuário antes de avançar. |
| A equipe não pode ser alterada | A categoria pode estar usando uma regra que bloqueia a equipe. Revise a categoria ou solicite ajuste da regra. |
| O SLA não foi aplicado | Verifique categoria, subcategoria, regra ativa, opção de ignorar SLA e prazo manual. |
| O suporte não aparece no Flow de atenção | Confira se a regra oculta esse tipo de suporte do Flow ou se ele está em baixa prioridade/backlog. |
| O cliente respondeu, mas o suporte continua parado | Atualize status, comentário e responsável para retomar a tratativa. |
| Há muitos itens em `Aguardando cliente` | Revise se ainda dependem do cliente ou se devem voltar para em andamento, serem resolvidos ou cancelados. |
| A categoria não representa o problema | Edite categoria/subcategoria e registre o motivo quando a mudança afetar relatório ou SLA. |
| O suporte foi resolvido, mas o problema voltou | Reabra o suporte e descreva o novo contexto. |

## Próximos passos

- Use [Contatos e empresas](/docs/usuarios/crm-relacionamento/contatos-e-empresas) para manter o relacionamento associado ao suporte.
- Use [Tarefas e próximas ações](/docs/usuarios/crm-relacionamento/tarefas-e-proximas-acoes) quando uma demanda gerar compromisso futuro.
- Use [Flow na rotina operacional](/docs/usuarios/flow-e-atendimento/flow-na-rotina-operacional) para acompanhar ações distribuídas ao usuário.
- Configure categorias, regras e playbooks na área de configuração de suporte quando a classificação ou distribuição precisar ser padronizada.