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Última geração: 2026-09-30T04:03:57.851Z

## Página

- Título: Atender e retomar conversas pelo Canal Direto
- URL humana: https://agilize.app/docs/usuarios/flow-e-atendimento/atender-pelo-canal-direto
- Leitura completa para IA: https://agilize.app/docs/llms.txt
- Descrição: Entenda a conversa do Canal Direto no Flow e como o cliente volta ao histórico pela web.

## Seções

- Reconheça a conversa e responda
- Como o cliente volta
- Quando usar cada caminho

## Conteúdo da página

# Atender e retomar conversas pelo Canal Direto

Quando um cliente escreve no Canal Direto, a conversa passa a fazer parte do atendimento da equipe. O Flow é o ponto de entrada da rotina diária: é nele que o usuário recebe e conduz as conversas distribuídas enquanto trabalha na Agilize. Na janela de atendimento, o Canal Direto tem identificação própria e mantém as mensagens da conversa.

## Reconheça a conversa e responda

Abra a conversa recebida no **Flow**. Confira o nome ou a identificação do visitante, leia o histórico e responda pelo mesmo espaço de atendimento usado pela equipe. Se o cliente tiver enviado arquivos ou áudio, eles aparecem na conversa conforme o recurso habilitado para aquele canal.

Quando a conversa começou a partir de outro canal, como WhatsApp, a janela pode mostrar a **Sala Associada** em **Origem**. Use esse vínculo para entender de onde o atendimento veio. Mensagens do canal de origem podem ser apresentadas com uma indicação discreta; observe o canal de cada mensagem antes de responder. Os ícones de Google, Facebook ou WhatsApp em **Origem**, quando exibidos, indicam formas de acesso associadas à identidade do visitante.

O Canal Direto não impõe a janela de 24 horas do WhatsApp à conversa web. Se a equipe concluiu um atendimento, o cliente pode voltar ao canal para iniciar outro assunto no mesmo histórico, conforme as regras de acesso configuradas pela empresa.

## Como o cliente volta

O cliente pode reabrir o link do Canal Direto. Quando já confirmou a identidade, também pode acessar [Minhas conversas](https://agilize.app/messenger), entrar com Google ou Facebook e escolher a empresa na lista. Essa área reúne conversas vinculadas à sua identidade, inclusive de empresas diferentes, sem misturar os históricos entre elas. A busca ajuda a encontrar uma empresa; ao selecioná-la, o cliente continua a conversa no mesmo espaço.

Se o cliente disser que não encontra a conversa, primeiro confirme **qual forma de acesso** usou ao iniciá-la e se está entrando com a mesma identidade. Uma conta Google ou Facebook diferente não deve ser tratada como se fosse a mesma pessoa. Não peça códigos de autenticação nem dados sensíveis pelo chat para contornar um problema de acesso.

## Quando usar cada caminho

| Necessidade | Caminho recomendado |
| --- | --- |
| Responder uma conversa distribuída | Abra o item no **Flow**. |
| Entender a origem de uma continuidade | Veja **Origem** e a sala associada na janela da conversa. |
| Acompanhar exceções ou supervisionar a operação | Use as áreas de monitoramento da Mensageria. |
| Orientar o cliente a retomar pela web | Envie o link do Canal Direto ou indique **Minhas conversas** quando ele já usa Google ou Facebook. |

O canal e as formas de acesso são definidos por um administrador. Para preparar a página, as mensagens iniciais, o widget e a política de login, consulte [Configurar o Canal Direto](/docs/configuracao/canais-whatsapp-integracoes/configurar-canal-direto).

Para entender o convite enviado a partir de outra conversa e o vínculo mostrado em **Origem**, consulte [Continuar no Canal Direto](/docs/configuracao/referencias/nodes-fluxos-do-bot/continuar-no-canal-direto).