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Última geração: 2026-05-28T23:42:18.330Z

## Página

- Título: Flow na rotina operacional
- URL humana: https://agilize.app/docs/usuarios/flow-e-atendimento/flow-na-rotina-operacional
- Leitura completa para IA: https://agilize.app/docs/llms.txt
- Descrição: Como usar o Flow como central diária de conversas, tarefas, leads, suporte, processos e ações que precisam de acompanhamento.

## Seções

- Quando usar
- O que o Flow resolve
- Onde o Flow aparece
- Monitorar não substitui o Flow
- Fontes de dados que podem aparecer no Flow
- Como priorizar a lista
- Como agir em cada item
- Personalização e visibilidade

## Conteúdo da página

# Flow na rotina operacional

O Flow é a central de trabalho da Agilize. Ele acompanha as telas operacionais da plataforma e reúne itens que precisam de ação, acompanhamento ou decisão, como conversas, tarefas, leads, chamadas, suporte, processos e comunicação interna.

Use este guia para entender como o operador deve começar o dia, priorizar ações e manter continuidade entre atendimento, CRM, suporte e gestão.

![Flow lateral com conversas atuais, chat interno, tarefas e ações pendentes do usuário](/docs/screenshots/flow-painel-operacional.png)

## Quando usar

Use o Flow quando você precisa:

- iniciar conversas distribuídas para o seu usuário;
- acompanhar mensagens pendentes e conversas em andamento;
- tratar tarefas e próximas ações do CRM;
- identificar leads que precisam de ação;
- acompanhar suporte, processos e oportunidades que exigem atenção;
- responder prioridades sem trocar de tela o tempo todo;
- manter a rotina comercial e de atendimento concentrada em uma lista acionável.

## O que o Flow resolve

Em uma operação multicanal, o risco não é apenas deixar uma conversa sem resposta. Também é comum perder follow-up, esquecer tarefa, deixar uma oportunidade parada, ignorar suporte crítico ou depender de uma tela de monitoramento para descobrir o que precisa ser feito.

O Flow reduz esse problema porque transforma sinais de diferentes áreas em uma fila operacional única. O usuário não precisa procurar manualmente em cada módulo antes de agir: ele vê o que pede atenção e abre o destino correto a partir do próprio item.

---
title: "Como o Flow organiza a rotina"
caption: "O Flow recebe sinais de atendimento, CRM, suporte, telefonia e comunicação interna, mostra prioridades para o usuário e leva cada item ao local certo de ação."
definition: |
  flowchart LR
    A[Conversas e mensagens] --> F[Flow do usuário]
    B[Tarefas e leads] --> F
    C[Suporte e processos] --> F
    D[Chamadas e visitantes] --> F
    E[Chat interno] --> F
    F --> G{Qual ação é necessária?}
    G -->|Responder| H[Sala de conversa]
    G -->|Acompanhar| I[Lead, tarefa ou processo]
    G -->|Resolver| J[Registro de suporte]
    G -->|Comunicar| K[Chat interno]
    H --> L[Histórico e próxima ação]
    I --> L
    J --> L
    K --> L
---

## Onde o Flow aparece

O Flow deve ser entendido como uma área operacional persistente, não como uma página isolada que o operador acessa por uma URL para trabalhar. Na rotina diária, ele acompanha a navegação nas telas operacionais e mantém as prioridades próximas do usuário.

Quando uma conversa é distribuída para você, ela deve aparecer no Flow. Abra a conversa por ali, confira o contexto e execute a próxima ação. A partir do item, a Agilize direciona para a sala, tarefa, oportunidade, suporte, processo ou comunicação interna relacionada.

Em telas de configuração, o espaço lateral pode dar lugar a painéis próprios de configuração. Isso não muda a regra operacional: no uso diário, o Flow é o ponto central para acompanhar o que precisa de ação.

## Monitorar não substitui o Flow

A área de Monitorar, incluindo [https://my.agilize.app/messenger/](https://my.agilize.app/messenger/), é útil para supervisão, auditoria, acompanhamento de exceções e análise gerencial.

Use Monitorar para investigar situações como:

- fila acumulada;
- conversa parada;
- distribuição incorreta;
- volume fora do esperado;
- auditoria de atendimento;
- apoio gerencial ao time.

Para o operador, a rotina principal deve começar pelo Flow. Se a equipe usa Monitorar como fila diária, o processo tende a depender mais de busca manual e menos de distribuição acompanhável.

## Fontes de dados que podem aparecer no Flow

Os grupos exibidos podem variar conforme permissões, equipe, perfil, canais contratados, integrações ativas e preferências do usuário. Quando disponíveis, o Flow pode centralizar:

| Grupo | O que indica | Ação esperada |
| --- | --- | --- |
| Em ligação | Chamada ativa relacionada ao usuário ou ramal. | Acompanhar a ligação e registrar continuidade quando necessário. |
| Tocando | Ligação recebida aguardando ação. | Atender ou direcionar conforme a rotina de voz. |
| Aguardando atendimento | Conversas distribuídas que ainda precisam ser iniciadas. | Abrir a sala, ler contexto e começar o atendimento. |
| Visitantes pendentes | Visitantes aguardando resposta em canais de chat. | Responder rapidamente enquanto o visitante está ativo. |
| Visitantes atuais | Visitantes em andamento. | Acompanhar conversa e manter continuidade. |
| Mensagens pendentes | Conversas atribuídas com nova mensagem ou pendência. | Responder ou atualizar o estado do atendimento. |
| Conversas atuais | Conversas em andamento do usuário. | Continuar atendimento, transferir ou concluir. |
| Chat interno prioridade | Menções, mensagens diretas ou favoritos internos que pedem atenção. | Responder ou alinhar com o time. |
| Chat interno | Conversas internas disponíveis para acompanhamento. | Consultar contexto e colaborar com a equipe. |
| Leads com tarefa | Leads com próxima ação próxima ou pendente. | Executar a tarefa e atualizar o CRM. |
| Leads sem tarefa | Leads atribuídos sem próxima ação registrada. | Criar tarefa, avançar etapa ou definir responsável pela continuidade. |
| Tarefas | Atividades não concluídas atribuídas ao usuário. | Executar, reagendar ou concluir com registro correto. |
| Suporte em atenção | Demandas de suporte que exigem cuidado por prazo, reabertura ou prioridade. | Resolver, encaminhar ou atualizar status. |
| Suporte distribuição | Demandas de suporte sem usuário definido ou aguardando time. | Assumir, distribuir ou encaminhar para o responsável correto. |
| Processos | Oportunidades ou processos que exigem atenção por prazo, bloqueio ou prioridade. | Revisar próximo passo, atualizar etapa ou concluir pendência. |

## Como priorizar a lista

Comece pelo que pode travar atendimento ou perder oportunidade. Uma rotina simples:

1. Verifique se há chamadas tocando ou conversas aguardando atendimento.
2. Responda mensagens pendentes antes de abrir novos itens de menor urgência.
3. Trate suporte em atenção e processos próximos do prazo.
4. Execute tarefas com vencimento próximo.
5. Revise leads sem tarefa para não deixar oportunidades sem próximo passo.
6. Use o chat interno para destravar decisões, mas evite deixar a conversa principal sem atualização.

Essa ordem pode mudar conforme a operação. Um time de suporte pode priorizar SLA e reaberturas; um time comercial pode priorizar conversas novas, tarefas de proposta e oportunidades próximas de fechamento.

## Como agir em cada item

Ao clicar em um item do Flow, trate-o como uma unidade de trabalho:

- confira o tipo do item antes de agir;
- leia o último contexto disponível;
- identifique canal, responsável, departamento, lead, tarefa, suporte ou processo relacionado;
- execute a próxima ação no destino correto;
- registre continuidade quando houver promessa de retorno, proposta, pendência ou encaminhamento;
- conclua, transfira ou atualize o item apenas quando a próxima etapa estiver clara.

Evite usar o Flow apenas como lista de avisos. O valor está em transformar cada card em ação registrada.

## Personalização e visibilidade

Os grupos do Flow podem ser controlados por regras de perfil, equipe e preferências de visualização. Isso permite ajustar a lista à rotina de cada função.

Exemplos:

- operadores de atendimento podem priorizar conversas, mensagens e visitantes;
- vendedores podem focar em leads, tarefas e processos;
- suporte pode trabalhar com demandas em atenção e distribuição;
- gestores podem orientar times a manter grupos críticos sempre visíveis.

Se um grupo esperado não aparece, verifique permissões, equipe, canais configurados, vínculo do usuário e regras de exibição do Flow.

## Boas práticas

- Abra o dia olhando o Flow antes de navegar por módulos separados.
- Mantenha grupos críticos visíveis para sua função.
- Não deixe conversa distribuída sem ação inicial.
- Transforme retorno prometido em tarefa ou próxima ação.
- Atualize CRM, suporte ou processo quando a conversa mudar o estado da operação.
- Use Monitorar para exceções e supervisão, não como substituto da fila diária.
- Revise leads sem tarefa para evitar oportunidades esquecidas.
- Conclua itens somente quando o próximo passo estiver resolvido ou registrado.

## Problemas comuns

| Situação | O que verificar |
| --- | --- |
| Um item esperado não aparece | Confira permissões, equipe, responsável, canal ativo, filtros de visualização e regras de exibição do Flow. |
| Há conversas demais na lista | Verifique distribuição, responsáveis, conclusão de atendimentos antigos e uso correto de transferência. |
| Leads aparecem sem próxima ação | Crie tarefa, defina responsável ou revise a etapa para manter continuidade comercial. |
| Suporte fica acumulado | Revise prioridade, prazo, responsável, equipe e critérios de distribuição. |
| O operador depende de Monitorar | Reforce que Monitorar é para supervisão e exceções; a fila diária deve ser tratada pelo Flow. |
| O Flow ficou poluído | Ajuste visibilidade dos grupos, conclua itens resolvidos e revise cadências ou automações que geram pendências. |

## Próximos passos

- Para entender a jornada completa, veja [Como a operação se organiza na Agilize](/docs/primeiros-passos/como-a-operacao-se-organiza).
- Para atender conversas, veja [Atendimento omnichannel](/docs/usuarios/flow-e-atendimento/atendimento-omnichannel).
- Para concluir corretamente, veja [Fluxo de conversa e conclusão do atendimento](/docs/usuarios/flow-e-atendimento/fluxo-de-conversa-e-conclusao-do-atendimento).
- Para acompanhar oportunidades, veja [CRM e oportunidades](/docs/usuarios/crm-relacionamento/crm-e-oportunidades).