# Agilize Docs para IA - Página atual Este arquivo contém uma versão focada e legível por IA da página aberta na documentação pública da Agilize. Use esta versão quando a pergunta do usuário estiver restrita ao documento atual. Última geração: 2026-05-28T23:41:38.779Z ## Página - Título: Fluxo de conversa e conclusão do atendimento - URL humana: https://agilize.app/docs/usuarios/flow-e-atendimento/fluxo-de-conversa-e-conclusao-do-atendimento - Leitura completa para IA: https://agilize.app/docs/llms.txt - Descrição: Como conduzir uma conversa depois da distribuição, registrar contexto, transferir quando necessário e concluir o atendimento sem quebrar a continuidade. ## Seções - Quando usar - Onde a conversa começa - Como iniciar o atendimento - Como conduzir a conversa - Entrar, sair, transferir e concluir - Quando transferir - O que revisar antes de concluir - O que acontece ao concluir ## Conteúdo da página # Fluxo de conversa e conclusão do atendimento Uma conversa na Agilize não termina quando o operador envia a última mensagem. Ela passa por uma jornada operacional: distribuição, início do atendimento, troca de mensagens, registro de contexto, transferência quando necessário e conclusão com critérios claros. Use este guia para concluir atendimentos com segurança, evitar conversas sem dono e entender quando um fluxo automatizado pode continuar a jornada depois do encerramento. ![Flow do usuário com conversas atuais e ações de atendimento disponíveis](/docs/screenshots/flow-sala-aberta.png) ## Quando usar Use este guia quando você precisa: - iniciar uma conversa que chegou pelo Flow; - entender quando entrar, responder, transferir, sair ou concluir; - saber o que revisar antes de encerrar o atendimento; - registrar tópico, suporte, contato, empresa, oportunidade ou tarefa quando a operação exigir; - entender por que uma conversa concluída pode voltar para atendimento; - entender quando um fluxo de encerramento pode executar uma nova etapa, como avaliação, qualificação ou redirecionamento. ## Onde a conversa começa No uso diário, conversas distribuídas chegam no Flow do usuário. O Flow acompanha as telas da plataforma e mostra o que precisa de ação, sem exigir que o operador trabalhe a partir de uma rota específica. Quando a conversa aparece no Flow, abra a sala, leia o histórico e confirme canal, departamento, participantes, responsável e registros relacionados antes de responder. A área de Monitorar, incluindo [https://my.agilize.app/messenger/](https://my.agilize.app/messenger/), deve ser usada para supervisão, auditoria e exceções. Ela ajuda a encontrar conversas paradas, filas acumuladas e transferências incorretas, mas não substitui o Flow como ponto principal da rotina de atendimento. --- title: "Ciclo operacional da conversa" caption: "A conversa nasce em um canal, entra na fila do Flow, é atendida por uma pessoa ou fluxo e só deve ser concluída quando houver resolução ou próximo passo claro." definition: | flowchart LR A[Cliente envia mensagem] --> B[Distribuição para fila ou usuário] B --> C[Flow do operador] C --> D[Abrir conversa e ler contexto] D --> E{Precisa de ação?} E -->|Responder| F[Conduzir atendimento] E -->|Outro responsável| G[Transferir com contexto] E -->|Pendência fora da conversa| H[Registrar suporte, tarefa ou CRM] F --> I{Resolvido?} G --> C H --> I I -->|Não| F I -->|Sim| J[Concluir atendimento] J --> K{Há fluxo de encerramento?} K -->|Sim| L[Avaliação, nova etapa ou redirecionamento] K -->|Não| M[Histórico disponível para consulta] --- ## Como iniciar o atendimento Antes da primeira resposta humana, confirme: | Ponto | Como usar | | --- | --- | | Canal | Ajuste linguagem e ação conforme WhatsApp, LiveChat, Facebook, Instagram, SMS ou conversa interna. | | Última mensagem | Entenda se o cliente perguntou algo novo, respondeu um fluxo, retornou depois de uma pausa ou aguarda ação humana. | | Departamento | Verifique se a conversa está com o time correto. | | Participantes | Confirme se você pode atuar na conversa ou se precisa entrar primeiro. | | Responsável | Garanta que a próxima ação tem dono. | | Contexto relacionado | Confira contato, empresa, oportunidade, tarefa, suporte, tags e histórico quando existirem. | Se a conversa estiver aguardando atendimento e você for assumir, entre na conversa ou responda conforme o fluxo da equipe. A primeira ação humana ajuda a definir quem acompanha a continuidade. ## Como conduzir a conversa Durante o atendimento, mantenha a conversa como fonte de histórico e decisão. Boas práticas: - leia mensagens anteriores antes de responder; - não responda apenas pela última mensagem quando houver histórico relevante; - use tags, assunto, suporte, tarefa ou oportunidade para registrar contexto que não deve ficar apenas no chat; - confirme se o cliente precisa de resposta imediata ou de um próximo passo fora da conversa; - evite concluir se ainda existe pergunta aberta, promessa de retorno sem registro ou dependência de outro time; - quando houver bot ou automação, confira se a ação humana deve assumir a conversa ou apenas complementar o fluxo. ## Entrar, sair, transferir e concluir Na sala de atendimento, as ações principais têm papéis diferentes: | Ação | Quando usar | Cuidado principal | | --- | --- | --- | | Entrar | Quando você precisa participar da conversa ou assumir ação humana. | Verifique se a conversa pertence à sua fila ou departamento. | | Sair | Quando você acompanha a conversa, mas não precisa mais participar. | Se você for o único participante, transfira ou conclua em vez de sair sem responsável. | | Transferir | Quando outro usuário ou departamento deve assumir a próxima ação. | Preserve contexto e confirme se o destino pode receber a conversa. | | Marcar pendente | Quando a conversa foi concluída antes e precisa voltar para a rotina ativa. | Reabra apenas quando houver motivo real para continuidade. | | Concluir | Quando a demanda foi resolvida ou ficou encaminhada com próximo passo claro. | Revise requisitos obrigatórios, registros relacionados e possíveis fluxos de encerramento. | Dependendo da configuração do departamento ou do projeto, algumas ações podem ficar restritas a usuários atribuídos à conversa. Se você não consegue conversar, transferir ou concluir, verifique se precisa entrar na conversa ou se a regra exige um participante específico. ## Quando transferir Transfira quando a conversa precisa mudar de responsável, departamento ou especialidade. Use transferência quando: - a demanda pertence a outro time; - outro usuário precisa assumir o próximo retorno; - o cliente escolheu uma opção que leva para uma área específica; - a triagem inicial terminou e o atendimento deve seguir com o time correto; - você não pode continuar e a conversa ainda não está resolvida. Antes de transferir, deixe claro no histórico o motivo da mudança e o que já foi feito. A pessoa ou equipe de destino precisa entender o estado da conversa sem refazer perguntas desnecessárias ao cliente. Em departamentos configurados para distribuir apenas para usuários online, a transferência pode depender da disponibilidade do time. Em departamentos configurados sem distribuição automática para usuário, a conversa pode ficar para ser assumida manualmente pelo Flow. ## O que revisar antes de concluir Concluir remove a conversa da rotina ativa. Antes de concluir, revise: - a última mensagem resolve a solicitação ou explica o próximo passo; - não há pergunta aberta do cliente; - a conversa está no departamento correto; - responsáveis e participantes estão coerentes; - contato, empresa ou oportunidade foram atualizados quando necessário; - tarefa ou suporte foram criados quando a demanda exige acompanhamento; - assunto ou tópico da conversa foi preenchido, se a operação exigir; - suporte foi vinculado, se o departamento exigir; - não há transferência pendente para outro time; - existe fluxo de encerramento configurado, quando a operação usa avaliação ou continuidade automática. Se o departamento exigir assunto ou suporte vinculado, a conclusão pode ser bloqueada até que a informação seja preenchida. Isso evita atendimento encerrado sem classificação ou sem registro formal da demanda. ## O que acontece ao concluir Ao concluir, a conversa sai da fila ativa e o histórico continua disponível para consulta, auditoria, relatórios e contexto futuro. A Agilize também fecha a etapa de atendimento em andamento, preservando informações como responsável, horário, vínculo com CRM, suporte e classificação quando disponíveis. Conclusão não deve ser usada para esconder pendências. Se ainda existe retorno combinado, registre a próxima ação antes de encerrar ou mantenha a conversa em atendimento conforme a rotina da equipe. ## Quando a conversa volta depois de concluída Uma conversa concluída pode voltar para a rotina quando o cliente envia nova mensagem ou quando alguém reabre manualmente o atendimento. Nesse caso, ela deixa de ser apenas histórico e volta a exigir decisão: responder, transferir, registrar nova pendência ou iniciar uma nova etapa. Se o canal tiver fluxo configurado, a nova interação pode seguir uma regra automática antes de chegar ao humano. Isso é esperado em operações que usam bot para triagem, qualificação, menu inicial, avaliação de atendimento ou redirecionamento. ## Fluxo de encerramento Algumas operações configuram um fluxo para rodar quando a conversa é concluída. Esse fluxo pode servir para: - solicitar avaliação do atendimento; - registrar satisfação ou motivo de encerramento; - qualificar novamente o cliente; - direcionar para outro caminho; - enviar mensagem final padronizada; - criar ou atualizar dados usados por CRM, suporte ou relatórios. Quando existe fluxo de encerramento, o botão de concluir não significa necessariamente que toda a jornada acabou. Ele encerra a etapa humana atual e permite que a automação configurada execute o próximo passo. Se o cliente responder depois dessa etapa, a conversa pode voltar ao Flow, seguir um novo caminho ou ser encaminhada para outro time conforme a configuração. ## Relação com suporte, CRM e tarefas Nem toda demanda deve terminar apenas no chat. Use registros relacionados quando a conversa gerar algo que precisa ser acompanhado depois. | Situação | Registro recomendado | | --- | --- | | Problema, reclamação ou solicitação formal | Suporte vinculado à conversa. | | Interesse comercial ou negociação | Oportunidade, contato ou empresa atualizados. | | Retorno futuro combinado | Tarefa ou próxima ação. | | Motivo recorrente de atendimento | Tópico, tag ou classificação definida pela operação. | | Encerramento com avaliação | Fluxo de encerramento ou pesquisa configurada. | Isso melhora rastreabilidade e evita que a equipe dependa apenas de lembrar o que foi combinado no histórico da conversa. ## Boas práticas - Comece a conversa pelo Flow. - Leia o histórico antes de responder. - Use Monitorar para exceções e supervisão, não como fila principal. - Transfira com contexto suficiente para o próximo responsável. - Registre suporte, tarefa ou CRM quando houver continuidade fora do chat. - Conclua somente quando a solicitação estiver resolvida ou encaminhada. - Verifique requisitos obrigatórios de tópico e suporte antes da conclusão. - Considere que um fluxo de encerramento pode executar novas ações depois do fechamento humano. ## Problemas comuns | Situação | O que verificar | | --- | --- | | O operador não consegue concluir | Verifique se há exigência de tópico, suporte vinculado, participação na conversa ou permissão. | | A conversa voltou depois de concluída | Confira se o cliente enviou nova mensagem, se alguém marcou como pendente ou se existe fluxo configurado. | | A conversa foi para outro time sem contexto | Revise a transferência e registre o motivo antes de encaminhar. | | O cliente recebeu avaliação ou mensagem após conclusão | Verifique se existe fluxo de encerramento configurado para a operação. | | A conversa ficou sem responsável | Revise departamento, distribuição, usuários online e participação na sala. | | O atendimento foi concluído com pendência | Reabra, registre tarefa ou suporte e alinhe o próximo responsável. | ## Próximos passos - Para entender a fila diária, veja [Caixa de entrada e filas de atendimento](/docs/usuarios/flow-e-atendimento/caixa-de-entrada-e-filas-de-atendimento). - Para entender o atendimento por canal, veja [Atendimento omnichannel](/docs/usuarios/flow-e-atendimento/atendimento-omnichannel). - Para entender o Flow como central operacional, veja [Flow na rotina operacional](/docs/usuarios/flow-e-atendimento/flow-na-rotina-operacional).