# Agilize Docs para IA - Página atual Este arquivo contém uma versão focada e legível por IA da página aberta na documentação pública da Agilize. Use esta versão quando a pergunta do usuário estiver restrita ao documento atual. Última geração: 2026-05-28T23:49:24.389Z ## Página - Título: Sessão de 24 horas no WhatsApp - URL humana: https://agilize.app/docs/usuarios/flow-e-atendimento/sessao-de-24-horas-no-whatsapp - Leitura completa para IA: https://agilize.app/docs/llms.txt - Descrição: Como funciona a janela de resposta livre do WhatsApp na Agilize, quando usar modelos aprovados e como evitar conversas paradas. ## Seções - Quando usar - Como a sessão funciona - Onde isso aparece na rotina - Mensagem livre ou modelo aprovado - O que significa a conversa ficar parada - Como usar modelos com qualidade - Relação com bot, conclusão e reabertura - Relação com automações e cadências ## Conteúdo da página # Sessão de 24 horas no WhatsApp A sessão de 24 horas do WhatsApp define quando a equipe pode responder com mensagem livre e quando precisa usar um modelo aprovado para retomar a conversa. Na Agilize, essa regra afeta atendimento humano, bot, conclusão de atendimento, reabertura de conversa, follow-up comercial, transmissões em massa e automações de CRM. Entender a sessão evita mensagens que não chegam, oportunidades sem retorno e fluxos que dependem de uma retomada que o canal não permite como texto livre. ## Quando usar Use este guia quando você precisa: - entender por que o WhatsApp pode exigir um modelo aprovado; - retomar uma conversa que ficou parada; - orientar operadores sobre resposta livre e mensagem ativa; - planejar follow-ups comerciais sem perder prazo; - configurar fluxos, automações ou agendamentos que enviam WhatsApp; - reduzir falhas causadas por mensagens enviadas fora da janela permitida. ## Como a sessão funciona Quando o cliente envia uma mensagem pelo WhatsApp, a Agilize considera aberta uma janela operacional de 24 horas para resposta livre. Durante essa janela, o operador pode conversar com texto, anexos ou áudio, conforme os recursos disponíveis no atendimento. Depois que a janela expira, a sala continua existindo e o histórico permanece disponível, mas a continuidade ativa pelo WhatsApp passa a depender de uma mensagem permitida pelo canal, normalmente um modelo aprovado. Se o cliente responder novamente, a conversa volta a ter uma janela aberta e pode seguir com atendimento humano, bot, transferência ou próxima ação. --- title: "Ciclo da sessão de WhatsApp" caption: "A resposta livre depende da janela aberta pelo cliente. Fora dela, use modelo aprovado para retomar a conversa." definition: | flowchart LR A[Cliente envia mensagem] --> B[Sessão aberta por 24 horas] B --> C{Preciso responder agora?} C -->|Dentro da janela| D[Enviar mensagem livre] C -->|Fora da janela| E[Enviar modelo aprovado] E --> F[Cliente responde] F --> B D --> G[Registrar contexto e próxima ação] E --> G --- ## Onde isso aparece na rotina No dia a dia, conversas distribuídas chegam no Flow do usuário. Ao abrir uma conversa de WhatsApp, o operador deve observar o contexto da sala, o canal e se a plataforma está permitindo resposta livre ou exigindo modelo. A área de Monitorar, incluindo [https://my.agilize.app/messenger/](https://my.agilize.app/messenger/), ajuda supervisores a encontrar conversas paradas, filas acumuladas e exceções. Ela não substitui o Flow como ponto principal da rotina do operador. Quando a conversa está fora da sessão, a interface pode direcionar o envio para seleção de modelo. Nesse cenário, o operador escolhe o modelo, preenche as variáveis necessárias e revisa a prévia antes de enviar. ## Mensagem livre ou modelo aprovado | Situação | Como agir | Por quê | | --- | --- | --- | | Cliente enviou mensagem recentemente | Responda com mensagem livre, mantendo contexto e próxima ação. | A janela de resposta está aberta. | | Cliente não respondeu há mais tempo | Use modelo aprovado para retomar. | A resposta ativa comum pode não ser permitida pelo WhatsApp. | | Primeiro contato ativo por WhatsApp | Use modelo aprovado. | O cliente ainda não abriu uma conversa recente com a empresa. | | Follow-up comercial planejado | Use modelo aprovado quando a retomada ocorrer fora da janela. | Evita que oportunidades fiquem sem retorno por limitação do canal. | | Agendamento de WhatsApp | Revise se o envio será por mensagem aberta ou por modelo. | A sessão pode estar aberta agora e fechada no horário agendado. | | Transmissão em massa | Use modelo aprovado e segmentação correta. | Disparos ativos precisam de mensagem permitida e governança. | ## O que significa a conversa ficar parada Uma conversa parada não desaparece da Agilize. O histórico, registros relacionados e contexto continuam disponíveis para consulta e acompanhamento. O que muda é a possibilidade de continuar ativamente pelo WhatsApp com texto livre. Fora da sessão, o operador deve usar um modelo aprovado ou aguardar uma nova mensagem do cliente para reabrir a janela. Na prática, uma conversa parada pode impactar: - atendimento humano, quando o operador deixa para responder depois; - vendas, quando um lead não recebe follow-up no prazo; - suporte, quando a resolução depende de nova instrução ao cliente; - automações, quando o fluxo tenta enviar mensagem ativa; - transmissões em massa, quando a operação precisa usar modelo adequado; - indicadores, quando conversas ficam sem conclusão clara. ## Como usar modelos com qualidade Modelo aprovado não deve ser tratado como mensagem genérica. Ele precisa carregar contexto suficiente para o cliente entender por que está recebendo aquela retomada. Um bom modelo de WhatsApp deve: - deixar claro o motivo do contato; - usar linguagem direta e natural; - incluir variáveis úteis, como nome, empresa, data, protocolo, responsável ou assunto; - evitar textos vagos como "Olá, podemos falar?"; - ter uma chamada de ação simples; - ser coerente com a etapa da jornada: atendimento, suporte, proposta, lembrete, cobrança, agendamento ou pesquisa. As variáveis tornam o modelo mais versátil. O mesmo modelo pode servir para diferentes clientes quando os campos são preenchidos com dados corretos e revisados antes do envio. ## Relação com bot, conclusão e reabertura A sessão de 24 horas também afeta fluxos automatizados. Em fluxos de bot, a conversa pode seguir para atendimento humano, distribuição, geração de lead, transferência ou encerramento. Se o fluxo precisar retomar o cliente fora da sessão, use modelos aprovados como alternativa segura. Ao concluir um atendimento, registre se existe próxima ação. Se a equipe precisará falar novamente depois da janela, planeje o retorno com modelo aprovado, tarefa ou automação. Se o cliente responder ao modelo, a sessão reabre e a operação pode seguir novamente com resposta livre. Quando houver fluxo de encerramento, avaliação ou pesquisa, considere se a mensagem será enviada ainda dentro da sessão ou se exigirá modelo. Isso evita que a coleta de feedback dependa de uma janela que já expirou. ## Relação com automações e cadências Automações de CRM e cadências de contato devem considerar a sessão antes de enviar WhatsApp. Uma cadência segura costuma seguir este padrão: 1. Validar a condição inicial, como etapa do funil, responsável, origem ou status do lead. 2. Enviar mensagem livre somente se a sessão estiver aberta. 3. Usar modelo aprovado quando o contato for ativo ou estiver fora da janela. 4. Aguardar prazo definido. 5. Revalidar a condição antes do próximo envio. 6. Criar tarefa ou enviar nova mensagem apenas se ainda fizer sentido. Essa revalidação é importante porque o cliente pode responder, mudar de etapa, fechar negócio, abrir suporte ou sair da segmentação entre um passo e outro. ## Agendamento de mensagens Ao agendar uma mensagem de WhatsApp, observe que o horário do envio importa. Se a sessão estiver aberta no momento agendado, o envio pode seguir como mensagem aberta. Se a sessão estiver fechada naquele horário, será necessário usar um modelo aprovado. Boas práticas para agendamento: - agende apenas quando houver motivo claro de retorno; - confira se a conversa é de WhatsApp; - revise se o horário ainda estará dentro da janela; - use modelo aprovado quando houver chance de a janela expirar antes do envio; - preencha variáveis com cuidado; - acompanhe falhas e reagende quando necessário. ## Boas práticas para operadores - Responda dentro da janela sempre que possível. - Comece pelo Flow e priorize conversas que exigem ação. - Leia o histórico antes de enviar qualquer modelo. - Não use modelo apenas para "testar" contato; informe o motivo real da retomada. - Se a conversa exige continuidade, crie tarefa ou próxima ação. - Se a sessão está fechada, escolha um modelo aprovado e revise a prévia. - Se o cliente respondeu, continue o atendimento com contexto. - Conclua a conversa apenas quando a demanda estiver resolvida ou encaminhada. ## Boas práticas para gestores - Monitore exceções e conversas paradas. - Revise se os modelos cobrem os principais cenários de retomada. - Oriente a equipe sobre quando usar mensagem livre e quando usar modelo. - Mantenha modelos por finalidade: atendimento, suporte, comercial, lembrete, pesquisa e reativação. - Acompanhe falhas de envio para identificar problema de modelo, variável, telefone ou conexão. - Evite cadências que enviam mensagens sem revalidar o contexto do cliente. ## Problemas comuns | Situação | O que verificar | | --- | --- | | O WhatsApp exige modelo | A sessão pode estar fora da janela de 24 horas ou a conversa pode ser um primeiro contato ativo. | | A mensagem livre não envia | Verifique se a sessão ainda está aberta, se o operador pode responder e se o canal está ativo. | | O modelo não aparece | Confira se há modelo aprovado para o WhatsApp de origem e se ele atende ao cenário de envio. | | O modelo aparece, mas não libera envio | Revise variáveis obrigatórias, mídia, idioma, categoria e prévia da mensagem. | | O cliente não respondeu ao modelo | Crie tarefa de acompanhamento, revise a abordagem e evite repetir mensagens sem contexto. | | A mensagem agendada falhou | Verifique se a sessão estava aberta no horário, se havia modelo aprovado e se as variáveis estavam válidas. | | O atendimento foi concluído e depois precisou retomar | Use modelo aprovado ou aguarde nova mensagem do cliente para reabrir a sessão. | | A campanha gerou muitas conversas paradas | Revise segmentação, modelo, chamada de ação, volume de envio e capacidade do time de responder. | ## Próximos passos - Para escolher o canal correto, veja [WhatsApp, chat, SMS e telefone na rotina](/docs/usuarios/flow-e-atendimento/whatsapp-chat-sms-e-telefone-na-rotina). - Para entender a fila diária, veja [Flow na rotina operacional](/docs/usuarios/flow-e-atendimento/flow-na-rotina-operacional). - Para conduzir e encerrar conversas, veja [Fluxo de conversa e conclusão do atendimento](/docs/usuarios/flow-e-atendimento/fluxo-de-conversa-e-conclusao-do-atendimento).