# Agilize Docs para IA - Página atual Este arquivo contém uma versão focada e legível por IA da página aberta na documentação pública da Agilize. Use esta versão quando a pergunta do usuário estiver restrita ao documento atual. Última geração: 2026-05-28T23:43:42.697Z ## Página - Título: WhatsApp, chat, SMS e telefone na rotina - URL humana: https://agilize.app/docs/usuarios/flow-e-atendimento/whatsapp-chat-sms-e-telefone-na-rotina - Leitura completa para IA: https://agilize.app/docs/llms.txt - Descrição: Como escolher e operar cada canal de atendimento na Agilize, mantendo contexto, histórico, responsável e continuidade comercial. ## Seções - Quando usar - Onde os canais aparecem - Resumo dos canais - WhatsApp - Quando usar modelo de WhatsApp - LiveChat - Facebook e Instagram - SMS ## Conteúdo da página # WhatsApp, chat, SMS e telefone na rotina A Agilize reúne canais diferentes em uma mesma operação, mas cada canal tem finalidade, ritmo e cuidado próprio. Escolher bem entre WhatsApp, chat, SMS e telefone evita retrabalho, melhora a experiência do cliente e mantém o histórico organizado. Use este guia para decidir quando usar cada canal e como manter continuidade entre atendimento, CRM, suporte e próximos passos. ![Flow do usuário com conversas por canal e ações de atendimento](/docs/screenshots/flow-sala-aberta.png) ## Quando usar Use este guia quando você precisa: - escolher o melhor canal para falar com o cliente; - entender diferenças entre WhatsApp, chat, SMS e telefone; - saber quando usar modelo/template de WhatsApp; - saber quando uma ligação faz mais sentido que uma mensagem; - manter histórico e contexto depois de trocar de canal; - evitar mensagens longas, fora de contexto ou enviadas pelo canal errado. ## Onde os canais aparecem No dia a dia, conversas distribuídas chegam no Flow do usuário. O Flow acompanha as telas da plataforma e mantém itens de atendimento, mensagens, tarefas e oportunidades próximos do operador. Ao abrir uma conversa, confirme o canal de origem antes de responder. A mesma solicitação pode exigir tratamento diferente dependendo de onde veio: WhatsApp, LiveChat, Facebook, Instagram, SMS ou ligação. A área de Monitorar, incluindo [https://my.agilize.app/messenger/](https://my.agilize.app/messenger/), deve ser usada para supervisão, auditoria e exceções. Ela ajuda a encontrar filas e conversas paradas, mas a rotina diária do operador começa pelo Flow. --- title: "Escolha prática do canal" caption: "A decisão deve considerar urgência, contexto, necessidade de registro, janela do canal e tipo de resposta esperada." definition: | flowchart LR A[Preciso falar com o cliente] --> B{Qual é o objetivo?} B -->|Conversa contínua| C[WhatsApp] B -->|Visitante no site| D[LiveChat] B -->|Aviso curto| E[SMS] B -->|Urgência ou negociação sensível| F[Telefone] C --> G[Registrar contexto na conversa] D --> G E --> G F --> H[Registrar chamada, retorno ou próxima ação] G --> I[Atualizar CRM, suporte ou tarefa quando necessário] H --> I --- ## Resumo dos canais | Canal | Melhor uso | Atenção principal | | --- | --- | --- | | WhatsApp | Conversas assíncronas, follow-up, relacionamento, atendimento e retomadas com modelo aprovado. | Sessão de atendimento, uso de templates e variáveis, número de origem e contexto da conversa. | | LiveChat | Atendimento de visitantes enquanto estão ativos no site ou no canal de chat. | Velocidade de resposta, identificação do visitante e continuidade caso ele saia. | | Facebook e Instagram | Conversas vindas de redes sociais e interações iniciadas nesses canais. | Janela de resposta, contexto da rede e limitações de mídia do canal. | | SMS | Avisos curtos, confirmação simples, fallback de contato e mensagens diretas sem dependência visual. | Mensagem curta, telefone válido, ausência de anexos e menor riqueza de contexto. | | Telefone | Urgência, negociação sensível, retomada rápida, alinhamento complexo ou cliente sem resposta por mensagem. | Ramal do usuário, registro da chamada, vínculo com contato/empresa/oportunidade e próxima ação. | ## WhatsApp Use WhatsApp quando a conversa precisa de continuidade, histórico e retorno assíncrono. É o canal mais natural para relacionamento recorrente, atendimento humano, follow-up comercial e retomada de oportunidades. Na rotina, o WhatsApp pode aparecer de duas formas: - conversa recebida do cliente e distribuída para o Flow; - conversa iniciada ativamente pelo operador, quando a operação permite e existe número de origem disponível. Para iniciar uma conversa ativa, a Agilize permite escolher o WhatsApp de origem, informar ou buscar o telefone do destinatário, relacionar o contato com registros existentes e selecionar um modelo aprovado quando necessário. Boas práticas: - confirme se o número está correto e com DDI quando aplicável; - use o WhatsApp de origem correto para o time ou operação; - prefira mensagem objetiva, com motivo claro do contato; - use modelo aprovado para primeiros contatos ou retomadas que exigem template; - revise variáveis antes de enviar; - mantenha contato, empresa, oportunidade ou suporte atualizados quando a conversa gerar ação fora do chat. ## Quando usar modelo de WhatsApp Use modelo/template quando a conversa não pode ser retomada com texto livre ou quando a operação precisa iniciar contato ativo de forma padronizada. Um bom modelo deve: - deixar claro por que a Agilize está entrando em contato; - usar variáveis com contexto, como nome, empresa, data, protocolo ou responsável; - evitar texto genérico que não explique o motivo da mensagem; - ter chamada de ação simples; - estar alinhado com a finalidade real do contato. Se o cliente responder, a conversa volta a ter contexto operacional no Flow e pode seguir com atendimento humano, bot, transferência ou próxima ação. ## LiveChat Use LiveChat para atender visitantes que estão navegando em um site, página ou ambiente conectado ao widget de chat. Esse canal exige resposta rápida. O visitante pode sair da página, perder contexto ou abandonar a conversa se a resposta demorar. Por isso, priorize mensagens diretas e perguntas que ajudem a identificar a necessidade rapidamente. Boas práticas: - responda enquanto o visitante ainda está ativo; - identifique nome, telefone, e-mail ou empresa quando fizer sentido; - use o histórico da conversa para não repetir perguntas; - gere contato, oportunidade ou suporte quando a conversa evoluir; - transfira para o time correto se a demanda sair da triagem inicial; - conclua apenas quando a solicitação tiver sido resolvida ou encaminhada. O LiveChat também pode estar conectado a fluxo de atendimento e geração de protocolo, conforme configuração do canal. ## Facebook e Instagram Conversas vindas de Facebook e Instagram devem ser tratadas com o mesmo cuidado de contexto das demais salas, mas respeitando as regras e limitações de cada rede. Use esses canais quando o cliente iniciou a conversa por rede social ou quando a operação acompanha interações originadas em campanhas, comentários, mensagens diretas ou páginas conectadas. Boas práticas: - leia o contexto da rede antes de responder; - verifique se a conversa está dentro da janela permitida de resposta; - evite anexos ou formatos que o canal não aceite; - transfira para WhatsApp, telefone ou CRM quando o atendimento precisar de continuidade comercial mais estruturada; - registre oportunidade, contato ou suporte se a conversa sair do âmbito da rede social. ## SMS Use SMS para mensagens curtas e objetivas. Ele funciona bem para avisos simples, confirmação, lembrete, fallback de contato e comunicação direta quando o WhatsApp não for o melhor canal. Na Agilize, o envio de SMS tem foco em texto curto. A interface limita a mensagem e permite usar modelos salvos para acelerar envios recorrentes. Também há opção de envio único ou múltiplos disparos, conforme permissão e finalidade da operação. Boas práticas: - mantenha a mensagem curta e clara; - informe o motivo do contato logo no começo; - evite depender de anexos, imagens ou histórico longo; - confirme se o telefone tem DDD e está válido; - não use SMS para conversa complexa que exige troca longa; - registre no CRM ou na conversa quando o SMS fizer parte de uma etapa de atendimento. Use SMS como canal de apoio, não como substituto de um atendimento que precisa de contexto rico. ## Telefone Use telefone quando o assunto exige velocidade, negociação sensível, alinhamento complexo ou quando o cliente não respondeu pelos canais de mensagem. Para iniciar uma ligação pela Agilize, o usuário precisa ter ramal vinculado. Ao informar o telefone de destino, a plataforma busca relação com contato ou empresa quando possível e permite registrar a chamada com contexto. Boas práticas: - confirme se seu usuário tem ramal ativo; - revise o telefone antes de ligar; - verifique se já existe contato, empresa ou oportunidade relacionada; - registre o resultado da ligação; - crie tarefa ou próxima ação quando houver retorno combinado; - use WhatsApp ou SMS depois da ligação apenas quando fizer sentido para confirmar algo por escrito. O histórico de telefonia ajuda a entender data, origem, destino, status, duração e gravação quando disponível e permitida pela configuração. ## Como escolher o canal certo | Situação | Canal recomendado | Motivo | | --- | --- | --- | | Cliente já está conversando pelo WhatsApp | WhatsApp | Mantém continuidade e histórico no canal preferido. | | Visitante está ativo no site | LiveChat | A resposta rápida aumenta chance de conversão ou resolução. | | Cliente não respondeu e o assunto é urgente | Telefone | Reduz espera e permite alinhamento em tempo real. | | Precisa enviar aviso curto | SMS | Funciona bem para mensagem objetiva e direta. | | Precisa retomar WhatsApp fora da janela livre | WhatsApp com modelo | Mantém conformidade com o canal e reabre contexto quando o cliente responde. | | Assunto virou oportunidade comercial | WhatsApp ou telefone, com CRM atualizado | Preserva relacionamento e garante acompanhamento comercial. | | Assunto virou problema formal | Canal da conversa, com suporte vinculado | Mantém histórico e rastreabilidade da resolução. | ## Troca de canal Trocar de canal pode ser necessário, mas exige cuidado para não perder contexto. Antes de trocar: - informe o motivo da mudança quando o cliente perceber a troca; - registre no histórico o que foi combinado; - atualize contato, empresa, oportunidade, tarefa ou suporte; - evite duplicar mensagens em canais diferentes sem necessidade; - confira se o novo canal está autorizado, disponível e adequado para o assunto. Exemplos: - depois de uma ligação, envie WhatsApp com resumo do combinado; - depois de um LiveChat, crie contato e continue por WhatsApp se o visitante autorizou; - depois de SMS sem resposta, tente telefone se houver urgência; - depois de conversa social, leve para WhatsApp ou CRM quando houver negociação. ## Boas práticas gerais - Comece pelo Flow e leia o contexto antes de responder. - Escolha o canal pelo objetivo da conversa, não pela preferência do operador. - Use WhatsApp para continuidade e relacionamento. - Use LiveChat para visitantes ativos. - Use SMS para mensagens curtas e simples. - Use telefone para urgência, negociação e temas que exigem alinhamento rápido. - Registre próxima ação quando a conversa gerar continuidade. - Atualize CRM, suporte ou tarefa sempre que o atendimento impactar outra área. - Use Monitorar para exceções, auditoria e supervisão. ## Problemas comuns | Situação | O que verificar | | --- | --- | | Não consigo enviar WhatsApp ativo | Número de origem, telefone do destinatário, modelo aprovado, variáveis e permissão do usuário. | | O WhatsApp exige modelo | A conversa pode estar fora da janela de resposta livre ou ser um primeiro contato ativo. | | SMS não envia | Telefone, DDD, tamanho da mensagem, permissão e histórico de envio. | | Não consigo ligar | Ramal vinculado ao usuário, telefone válido e disponibilidade da telefonia. | | A conversa ficou sem histórico após trocar de canal | Verifique se contato, empresa, oportunidade, tarefa ou suporte foram relacionados corretamente. | | O operador escolheu canal inadequado | Revise objetivo da mensagem, urgência, necessidade de registro e regra do canal. | ## Próximos passos - Para entender a fila diária, veja [Caixa de entrada e filas de atendimento](/docs/usuarios/flow-e-atendimento/caixa-de-entrada-e-filas-de-atendimento). - Para entender a conclusão da conversa, veja [Fluxo de conversa e conclusão do atendimento](/docs/usuarios/flow-e-atendimento/fluxo-de-conversa-e-conclusao-do-atendimento). - Para entender o atendimento por múltiplos canais, veja [Atendimento omnichannel](/docs/usuarios/flow-e-atendimento/atendimento-omnichannel).