# Agilize Docs para IA - Página atual

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Última geração: 2026-05-28T23:42:22.388Z

## Página

- Título: Monitoramento de Telefonia
- URL humana: https://agilize.app/docs/usuarios/transmissoes-e-telefonia/monitoramento-de-telefonia
- Leitura completa para IA: https://agilize.app/docs/llms.txt
- Descrição: Como acompanhar ramais, filas, chamadas aguardando, chamadas em atendimento e ações de supervisão da operação de voz.

## Seções

- Onde acessar
- O que a tela mostra
- Filtros úteis
- Como interpretar os ramais
- Como interpretar as filas
- Transferência assistida e transferência cega
- Ações em ramais
- Sinais de atenção

## Conteúdo da página

# Monitoramento de Telefonia

O monitoramento de telefonia mostra a operação de voz em tempo real: ramais, filas, chamadas aguardando, chamadas em atendimento e disponibilidade dos agentes. Ele é usado por supervisores e gestores para acompanhar gargalos, identificar indisponibilidade e agir em exceções.

Use essa tela para enxergar a operação telefônica. A rotina principal de atendimento deve seguir os fluxos definidos para cada canal e equipe; o monitoramento serve para supervisão, acompanhamento e intervenção quando necessário.

---
title: "Leitura operacional de voz"
caption: "A tela reúne o estado dos ramais e das filas para apoiar decisões rápidas de supervisão."
definition: |
  flowchart LR
    A[Ramais] --> B{Disponibilidade}
    B -->|Online| C[Pronto para receber chamadas]
    B -->|Ocupado ou em chamada| D[Acompanhar sem redistribuir]
    B -->|Offline ou pausado| E[Corrigir escala, login ou vínculo]
    F[Filas] --> G[Chamadas aguardando]
    F --> H[Chamadas em atendimento]
    G --> I{Fila acumulando?}
    I -->|Sim| J[Focar fila, revisar ramais e transferências]
    I -->|Não| K[Operação dentro do esperado]
---

## Onde acessar

![Monitoramento de telefonia com ramais, filas e status de chamadas em tempo real](/docs/screenshots/telefonia-monitoramento.png)

Acesse [https://my.agilize.app/voice/pbx/monitoring](https://my.agilize.app/voice/pbx/monitoring).

Se a conta ainda não tiver telefonia configurada, a tela pode exibir orientações para integrar números e ramais antes de liberar o acompanhamento.

## O que a tela mostra

| Área | O que acompanhar |
| --- | --- |
| Ramais | Lista de ramais disponíveis, online, offline, chamando, ocupados ou em pausa operacional. |
| Filas | Filas de atendimento configuradas para a central telefônica. |
| Chamadas aguardando | Pessoas esperando atendimento dentro de uma fila. |
| Chamadas em atendimento | Ligações já conectadas com agente. |
| Ramais da fila | Quais ramais fazem parte de cada fila e o estado de cada um. |
| Transferência | Modo de transferência assistida ou cega para intervenção em chamadas. |

## Filtros úteis

Use **Filas monitoradas** para reduzir a tela às filas que você quer acompanhar. Quando nenhuma fila está selecionada, o monitoramento considera todas as filas disponíveis para o usuário.

Use **Ramais** para alternar entre:

| Opção | Quando usar |
| --- | --- |
| Todos os ramais | Para avaliar escala completa, ramais offline e indisponibilidade. |
| Apenas online | Para focar quem está disponível naquele momento. |

Quando houver filtro ativo, use **Limpar** para voltar à visão completa.

## Como interpretar os ramais

Cada ramal representa um ponto de atendimento telefônico. Observe:

- número do ramal;
- nome ou identificação exibida;
- estado online/offline;
- indicação de chamada em andamento;
- indicação de chamada tocando;
- pausa ou status operacional quando disponível;
- se o ramal pertence à fila que está sendo monitorada.

Se muitos ramais aparecem offline ou pausados, a fila pode acumular chamadas mesmo com equipe cadastrada. Nesse caso, revise login, disponibilidade, vínculo de usuário e configuração de fila.

## Como interpretar as filas

Cada fila exibe os totais de **Aguardando** e **Em atendimento**.

| Indicador | Como ler |
| --- | --- |
| Aguardando | Chamadas que entraram na fila e ainda não foram atendidas. |
| Em atendimento | Chamadas já conectadas a um agente. |
| Ramais na fila | Agentes que podem receber chamadas daquela fila. |

Quando uma fila estiver com muitas chamadas aguardando, use o foco da fila para concentrar a leitura. A visão focada ajuda a analisar o volume, os ramais vinculados e o estado das chamadas sem distração das demais filas.

## Transferência assistida e transferência cega

O monitoramento permite escolher o modo de transferência:

| Modo | Uso recomendado |
| --- | --- |
| Transferência assistida | Quando o supervisor ou operador precisa acompanhar a chamada antes de concluir a transferência. |
| Transferência cega | Quando a chamada deve ser enviada diretamente ao destino sem etapa intermediária. |

Use transferência cega com cuidado em filas críticas. Se o destino estiver indisponível, o cliente pode ter uma experiência pior do que permanecer na fila original.

## Ações em ramais

Quando seu usuário possui ramal vinculado e o destino está online, a tela pode permitir:

- discar para outro ramal;
- iniciar monitoramento de um ramal;
- transferir uma chamada para um ramal durante uma intervenção.

Essas ações dependem de permissão, ramal vinculado ao usuário e disponibilidade da infraestrutura de voz.

## Sinais de atenção

Revise a operação quando perceber:

- fila com chamadas aguardando por muito tempo;
- fila sem ramais online;
- ramais cadastrados, mas sem usuário responsável;
- muitos agentes em pausa no mesmo período;
- chamadas em atendimento acima da capacidade planejada;
- necessidade frequente de transferência manual;
- chamadas abandonadas ou perdidas depois de espera.

## Boas práticas

- Monitore por fila quando a operação estiver grande.
- Compare chamadas aguardando com ramais realmente online.
- Use nomes claros em filas e ramais para reduzir ambiguidade.
- Evite intervir em chamadas sem entender o contexto.
- Revise a configuração da fila quando o problema for recorrente.
- Use relatórios e registros de chamada para analisar tendência, não apenas o retrato em tempo real.

## Guias relacionados

- [Cadastro de filas de telefonia](/docs/configuracao/telefonia/cadastro-de-filas-telefonia)
- [Cadastro de ramais](/docs/configuracao/telefonia/cadastro-de-ramais)
- [Cadastro de URA](/docs/configuracao/telefonia/cadastro-de-ura)
- [Vínculo do Fluxo de Telefonia no Número de Entrada](/docs/configuracao/telefonia/vinculo-fluxo-telefonia-numero-entrada)
- [Configuração de transmissão em massa por Voz](/docs/configuracao/canais-whatsapp-integracoes/transmissao-em-massa-voz)