Churn rate: o que é, como calcular e dicas para diminuir
Certamente, você sabe quantos consumidores se tornaram clientes do seu negócio no último mês, não é? Porém, talvez não saiba o número que deixou de comprar de você recentemente. E é aí que entra o churn rate.
Trata-se de uma taxa que indica o percentual de clientes que não consomem mais as soluções de uma empresa. Ou seja, o cálculo que mede a quantidade de clientes que a abandonaram.
Poucos empreendimentos dão o devido valor para sua base de compradores. No entanto, cuidar daqueles que já consomem seus produtos ou serviços pode ser mais importante do que até mesmo conquistar novos clientes.
Sobretudo, porque adquirir um novo cliente sai muito mais caro do que fidelizá-lo na base do negócio. A lucratividade também é bem mais baixa quando você não se preocupa em reter os consumidores.
Não à toa, cada vez mais empresas concentram seus esforços em diminuir a taxa de churn rate. Afinal, a estratégia se mostra muito mais eficiente para seu crescimento. Entenda abaixo!
O que é churn rate?
Em resumo, churn rate é a taxa que mensura a quantidade de clientes perdidos por uma empresa em determinado período de tempo. Talvez pareça algo ruim, só que trabalhar com a métrica é determinante para seus resultados.
Segundo um estudo da Frost e Sullivan, uma consultoria empresarial americana, manter um consumidor na base de clientes do negócio é 5 ou até 25 vezes mais barato do que convencer um novo a comprar suas soluções.
Além disso, uma pesquisa da famosa Harvard Business School afirma que melhorar 5% da retenção de clientes de uma empresa é equivalente a25 ou 95% de aumento de lucratividade.
Isso quer dizer que, você deve se preocupar mais na fidelização de clientes. Além de reduzir os custos envolvidos com marketing e vendas, a prática amplia exponencialmente a lucratividade do empreendimento.
A propósito, vários empreendedores já consideram não perder clientes mais importante do que conquistar novos. Ou seja, valorizam mais a taxa de churn rate em comparação a taxa de conversão.
Até porque, a retenção de clientes recompensa melhor as ações comerciais da empresa. Em vez de adquirir um único produto ou serviço da esteira de soluções, o consumidor se interessa também por outras soluções da esteira do negócio.
Consequentemente, o retorno do investimento feito para converter o público em clientes costuma ser muito maior. Isso porque, você prolonga o LTV (Lifetime Value) de cada cliente.
Com isso, a questão é aprender a usar o churn rate ao seu favor e construir uma base de clientes ativa e sólida. A métrica não é um inimigo, mas sim um aliado essencial para o crescimento e sucesso da sua empresa.
Como calcular a taxa de churn rate?
O churn rate funciona assim: quanto menor a taxa for, melhor será para o empreendimento. Quando está baixo, a métrica indica suas práticas de fidelização de clientes estão dando bons resultados.
Por outro lado, uma taxa alta de abandono significa que é preciso rever a estratégia. Em outras palavras, é necessário analisar o que está acontecendo e encontrar formas de impedir que os consumidores deixem de comprar de você.
Dito isso, como calcular a taxa de churn rate? É mais simples do que você imagina: divida o número de clientes perdidos pelo número de clientes do início de determinado período. Então, multiplique o resultado por 100.
Quer um exemplo? Vamos lá! Imagina que você tenha 300 clientes hoje. Porém, após um período de 30 dias, a quantidade de compradores da empresa caiu para 250.
Neste caso, a taxa de churn do negócio seria de 8,3%. Ou seja, 8,3% de clientes deixaram de consumir produtos ou serviços do empreendimento após um mês de atividade. Para simplificar, a fórmula visual do cálculo é a seguinte:
Churn rate = (número de clientes perdidos durante um período / número total de clientes no início do período) x 100 = X
Como diminuir o churn rate em sua empresa? 5 melhores dicas
O ideal é deixar a taxa de churn da empresa o mais perto possível do número zero. Contudo, uma média que já é considerada excelente é entre 4 e 5% ao mês e 5 a 7% ao ano.
A métrica está maior do que isso em seu negócio? Se sim, você deve aplicar boas práticas em seus processos comerciais para diminuí-la e fidelizar mais clientes, como, por exemplo:
Foque na experiência do cliente
Primeiramente, você deve mudar o foco da empresa para diminuir a taxa de churn. Ele tem que ser plenamente direcionado à experiência do cliente. Caso contrário, será muito difícil manter os consumidores em sua base.
Atualmente, o público em geral é bem mais informado e exigente em comparação a outras épocas. Antes de efetuar uma compra, fazem extensas pesquisas sobre soluções e marcas para decidir onde vale a pena fazê-lo.
Desse modo, todo empreendimento precisa oferecer uma experiência que não só atenda, mas também supere as expectativas de leads e compradores. Senão, o mais provável é que o consumidor vá para a concorrência.
Em poucas palavras, o cliente deve ser a prioridade máxima das suas ações comerciais. Sendo assim, o percentual da taxa de churn tende a diminuir cada vez mais.
Ofereça atendimento omnichannel
Falando em experiência do cliente, uma das principais formas de melhorá-la é oferecer atendimento omnichannel. Ou seja, unificar os pontos de contato entre marca e consumidor.
Isso porque, você consegue tornar a comunicação da empresa muito mais consistente quando integra o funcionamento de múltiplos canais. Entre os quais, destacamos:
chamada telefônica;
e-mail marketing;
redes sociais;
aplicativos de mensagens.
Ao longo da jornada de compra, acontece bastante do consumidor trocar de canal por necessidade ou preferência. Quando as plataformas são unificadas, porém, o lead ou cliente não sente nenhuma diferença.
Eles encontram o mesmo padrão de qualidade em todas as opções. O mesmo nível de prontidão e eficiência no atendimento. Por isso, você tem mais chances de retê-los na base de compradores ativos do negócio.
Promova um processo de onboarding de qualidade
Entre as melhores práticas para diminuir o churn rate da sua empresa, também está promover um processo de onboarding de alta qualidade para seus novos clientes.
Após comprar um produto ou serviço, tudo o que os consumidores mais querem é ter os benefícios prometidos. Só que, nem sempre isso é tão simples quanto parece.
Ainda que a solução não seja complexa, o cliente pode enfrentar dificuldades de usá-la para alcançar os resultados esperados. Nesse sentido, você deve oferecer todo o suporte possível para ajudá-lo.
Comumente, os empreendimentos criam setores especificamente voltados ao pós-venda, por exemplo. Assim como, disponibilizam treinamentos intensivos que ensinam clientes a tirar o máximo de proveito do que compraram com você.
Ouça elogios e críticas dos consumidores
A grande maioria dos negócios não ligam tanto para o feedback dos consumidores. No entanto, dar ouvidos a elogios e críticas gera insights valiosos que são capazes de otimizar a estratégia da empresa.
Às vezes, o cliente expressa aponta necessidades específicas que determinada solução do negócio não atende. Da mesma forma, faz comentários que reforçam a eficiência de alguma vantagem do produto ou serviço.
Seja como for, o feedback de quem já experimentou o que você oferece é extremamente importante para você detectar erros, promover as melhorias necessárias e alavancar seus resultados.
Procure e identifique padrões de comportamento
Ainda sobre o feedback dos consumidores, você pode ir além e encorajar os clientes do empreendimento a opinar sobre o que acharam de seus produtos ou serviços.
Quando incentiva o tipo de interação, você tem a oportunidade de procurar e identificar padrões comportamentais no público. Então, recebe ainda mais insights para ajustar sua estratégia.
Mas como fazer isso? É possível pedir para os compradores do negócio preencherem pesquisas de satisfação e compartilhar a experiência que tiveram até então.
Conclusão
Enfim, churn rate é uma métrica indispensável para você colocar sua empresa nos trilhos do sucesso. Ela não só indica o número de clientes que não consomem mais suas soluções, mas mostra o caminho para evitar que isso aconteça.
Se estiver alta no negócio, a taxa será uma grande motivação para você encontrar meios de melhorar a experiência do cliente, por exemplo. Assim como, reter os consumidores que comprarem de você em sua base.
Dessa forma, concentrar seus esforços para diminuir a taxa de churn e mantê-la baixa é determinante para você conquistar resultados e relevância expressivos no mercado.
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