Facebook e Instagram no atendimento ao cliente: vantagens e melhores práticas para usar

Há um bom tempo, redes sociais, como Facebook e Instagram, não são apenas para uso pessoal. Elas também funcionam bem para relações comerciais, a exemplo do atendimento ao cliente.

Isso porque, as plataformas de conexão possuem características e funcionalidades que favorecem a comunicação entre empresas e consumidores.

Por exemplo, existe uma proximidade maior entre os usuários das redes sociais, visto que o algoritmo une pessoas com interesse em comum e a interação é direta uns com os outros.

Além disso, há formatos de conteúdo que geram um grande engajamento do público. Stories, Reels, Lives, entre outros.

Assim, você pode usar Facebook e Instagram para prestar atendimento para potenciais clientes ou compradores da sua empresa. Ambos são ótimos pontos de contato para deixá-los altamente satisfeitos. Entenda abaixo!

Quais são as vantagens de usar Facebook e Instagram no atendimento ao cliente?

Embora muitos negócios utilizem Facebook e Instagram apenas para produzir conteúdo ou vender suas soluções, os canais de comunicação são excelentes no atendimento ao cliente.

Eles oferecem uma série de vantagens, transformando-os em pontos de contatos essenciais para converter leads em compradores e fidelizar clientes. Veja a seguir os principais benefícios:

Interação com um grande público

Uma das maiores vantagens de usar Facebook e Instagram é que sua marca consegue interagir comcentenas ou milhares de pessoas ao mesmo tempo.

Se você fizer uma publicação de Feed do Instagram, direcionando os seguidores a falarem com a empresa pelo Direct, por exemplo, receberá diversas solicitações na funcionalidade.

Quanto melhor for o alcance do conteúdo, mais pessoas vão entrar em contato para ter mais informações sobre o que foi dito na postagem.

Inclusive, você pode impulsionar a exposição do perfil da marca com tráfego pago, potencializando os resultados.

Dessa forma, sua preocupação será como responder cada mensagem e conduzir os consumidores a compra de seus produtos ou serviços.

Suporte prático

Facebook e Instagram permitem que você ofereça suporte prático e direto aos consumidores.

Os leads e clientes podem conversar com a empresa sem sair do aplicativo. Seja para obter informações essenciais, seja para resolver problemas relacionados a produtos e serviços.

Então, as chances dos consumidores ficarem satisfeitos com o atendimento pelas redes sociais é maior.

No Facebook e Instagram, o esforço será mínimo para que consigam a resposta ou resolução que precisam.

Respostas rápidas

O atendimento ao cliente nas redes sociais também melhora a rapidez das respostas das empresas.

Tanto o Messenger quanto o Direct contam com recursos que agilizam o trabalho dos representantes da empresa, aumentando sua produtividade.

Por exemplo, é possível salvar respostas para perguntas frequentes em atalhos para evitar perder tempo dando as mesmas explicações.

Também dá para integrar as duas redes sociais a chatbots, automatizando a recepção de qualquer consumidor na área privada de mensagens.

Neste caso, ainda que o consumidor envie uma solicitação fora do horário comercial, será respondido de imediato.

Com isso, o tempo de espera para ser atendido é praticamente nulo, deixando os consumidores muito mais satisfeitos.

Maior proximidade

O uso de Facebook e Instagram no atendimento ao cliente cria uma sensação de proximidade entre a marca e os consumidores

As interações nas redes sociais são mais informais e pessoais, mesmo em relações comerciais. Assim, leads e clientes se sentem mais conectados à sua empresa.

Essa proximidade é fundamental para construir relacionamentos duradouros, pois a marca ganha a confiança do público naturalmente.

Sendo assim, a tendência é que, após se tornarem clientes, os consumidores sejam leais a empresa, comprando novos produtos ou serviços ou recomendando-os para outras pessoas.

Melhores práticas para otimizar o atendimento ao cliente pelo Facebook e Instagram

Ao contrário do que muitos pensam, não basta criar conteúdos e responder comentários ou mensagens no Facebook e Instagram para prestar um bom atendimento.

Oferecer o suporte que os consumidores precisam vai muito além disso nas redes sociais.

Sua empresa precisa ter as ferramentas certas, preparar a equipe e estar atento ao feedback dos seguidores o tempo inteiro.

Listamos abaixo as melhores práticas para otimizar o atendimento ao cliente nas duas plataformas da Meta e conquistar resultados expressivos. Confira!

Use softwares de gestão de mídias sociais

Primeiramente, o ideal é que sua equipe não use os aplicativos oficiais de Facebook e Instagram para gerenciar os perfis da empresa.

É muito melhor administrá-los a partir de softwares de gestão de mídias sociais, como mLabs ou HubSpot, por exemplo.

Trata-se de ferramentas em que seus colaboradores podem criar e agendar diversas publicações, além de responder interações dos seguidores.

Também é possível acompanhar métricas específicas e utilizá-las para testar diferentes abordagens, técnicas ou estratégias.

Integre seus canais com o omnichannel

De fato, softwares de gestão de mídias sociais são ótimos. Mas nada se compara a integrar Facebook e Instagram com os outros canais da empresa por meio do omnichannel.

Com a estratégia, gerir ambas as redes sociais se torna muito mais prático, pois seus atendentes podem acessar todos os pontos de contato da empresa em um único lugar.

O mesmo vale para os dados. Em uma plataforma omnichannel, todos os dados do cliente coletados até então, independente do canal, ficam disponíveis.

Dessa maneira, as respostas a qualquer comentário ou mensagem de leads ou clientes são mais rápidas e precisas.

Os colaboradores têm tudo o que precisam em mãos para personalizar a comunicação e atender o público da melhor forma possível.

Invista em chatbots

As mensagens automáticas são uma ótima maneira de oferecer suporte inicial no Facebook e Instagram.

Por isso, invista em chatbots e configure saudações, informando que você está disponível para ajudar, ou respostas para perguntas frequentes.

Por exemplo, uma mensagem como “Olá! Estamos aqui para ajudar. Como posso assisti-lo hoje?” pode iniciar a conversa de forma amigável.

No entanto, evite depender exclusivamente de mensagens automáticas. Se o cliente fizer uma pergunta complexa ou precisar resolver um problema, é importante que um agente humano assuma a conversa.

Monitore comentários e mensagens o tempo todo

Seja em um software de gestão de mídias sociais, seja em uma plataforma omnichannel, monitore ativamente os comentários e mensagens dos perfis da empresa nas redes sociais.

O primeiro motivo é óbvio: respondê-los. Uma vez que isso mostra aos visitantes e seguidores que você valoriza o feedback do público.

Mas não para por aí. Estar atento aos que as pessoas comentam sobre sua empresa te ajuda a entender melhor as necessidades do seu Perfil Ideal de Cliente (ICP) e como atendê-las.

Por exemplo, você pode transformar comentários negativos, sobre experiências ruins de clientes com a marca, em soluções para satisfazer ao máximo os próximos compradores.

Além disso, esteja preparado para lidar com críticas. Responder de forma profissional e cortês a comentários negativos pode transformar uma experiência ruim em uma oportunidade de mostrar seu compromisso com a satisfação do cliente.

Treine as equipes

Para ter bons resultados com o atendimento ao cliente no Facebook e Instagram, você deve contar com uma equipe de representantes altamente qualificada.

Eles devem estar familiarizados com as funcionalidades de ambas as redes sociais, além de ferramentas complementares.

E claro, também precisam saber como oferecer um atendimento consistente e personalizado, respeitando as características de cada plataforma.

Neste caso, é bom que sua empresa ofereça treinamentos para garantir que todos os colaboradores saibam exatamente o que estão fazendo.

Conclusão

Por fim, Facebook e Instagram são dois canais de comunicação indispensáveis para o atendimento ao cliente.

Como vimos, ambos possuem características e funcionalidades que descomplicam o processo de construir uma relação de confiança com os consumidores.

Há uma proximidade muito maior nas interações entre os usuários. Assim, os consumidores tendem a engajar em sua proposta naturalmente.

Além disso, as conversas de suporte acontecem dentro da rede social apenas, do início ao fim.

Também é possível responder um grande volume de comentários e mensagens de forma rápida a partir de respostas automáticas.

Para aproveitar as vantagens do Facebook e Instagram no atendimento ao cliente, basta seguir as melhores práticas.

Utilizar boas ferramentas, ter uma equipe devidamente qualificada, ficar de olho na experiência dos clientes, entre outras coisas.

Assim, sua empresa transformará os seguidores nas redes sociais em uma base de compradores cada vez mais ampla.

Gostou deste conteúdo? Veja também: como criar régua de relacionamento na sua empresa!