Clientes omnichannel: quais são seus comportamentos e como impactá-los?
Assim como o mercado e a forma de comunicação das empresas mudam, os consumidores também não continuam os mesmos. E a tendência do momento são os clientes omnichannel.
Integrar canais é uma prática que já é seguida há algum tempo. Ela melhora - e muito - a experiência do cliente ao interagir com a empresa.
Eles podem iniciar e retomar conversas em múltiplos canais de forma contínua sem repetir informações. Além disso, recebem atendimento altamente personalizado, que atende às suas necessidades.
Internamente, a empresa também ganha muitas vantagens. Os processos para atender, qualificar, converter ou até fidelizar clientes são muito mais eficientes no omnichannel.
Mas o que ainda poucos sabem é que o omnichannel já moldou as preferências dos consumidores, que agora veem a integração entre canais como algo essencial na sua experiência de compra. Entenda abaixo!
O que são clientes omnichannel?
Clientes omnichannel são aqueles que se relacionam com sua marca por diferentes canais — e esperam que essa jornada seja contínua, fluida e sem complicações.
Eles podem começar uma conversa pelo WhatsApp, visitar seu site, comprar pelo app e ainda retirar o produto na loja física, caso queiram.
Tudo isso com a mesma expectativa: agilidade, personalização e eficiência em cada ponto de contato.
Esse perfil de consumidor será cada vez mais comum.
Na prática, ele não diferencia mais o mundo online do offline. Ele quer ser atendido onde for mais conveniente, sem precisar repetir informações ou sentir que está “recomeçando” a jornada em cada canal.
Neste contexto, sua empresa precisa entender o comportamento dos clientes omnichannel e, principalmente, oferecer as soluções que atendem suas preferências e necessidades.
Por que alinhar sua estratégia aos clientes omnichannel?
Alinhar sua estratégia aos clientes omnichannel é imprescindível para o crescimento da sua empresa. Veja os principais motivos:
A jornada de compra está mais conectada do que nunca
Hoje, a decisão de compra passa por vários canais. O cliente pesquisa no Google, vê avaliações no Instagram, fala com o atendimento via chat e fecha a compra no e-commerce.
Se sua empresa não acompanhar esse fluxo, perde oportunidades. O cliente pode desistir no meio da jornada se encontrar barreiras, falta de informações ou um atendimento inconsistente.
Desse modo, oferecer uma experiência conectada é essencial para manter esse consumidor engajado até o final.
O consumidor moderno exige conveniência e agilidade
Você já percebeu que ninguém quer esperar. O cliente quer tirar dúvidas rapidamente, encontrar o que precisa em poucos cliques e ter diferentes opções de entrega ou retirada.
Se ele sentir que seu processo é burocrático, demora ou exige esforço demais, vai procurar outra marca. Simples assim.
Assim, alinhar sua estratégia significa eliminar complicações. Seja no atendimento, na logística ou no pós-venda. O foco é tornar tudo simples e rápido.
A integração dos canais aumenta a competitividade da marca
Empresas que integram seus canais conseguem responder melhor às demandas do consumidor.
Além disso, se destacam da concorrência. Afinal, poucas marcas oferecem uma experiência omnichannel de fato — e quem faz isso bem, sai na frente.
Você se torna mais competitivo quando mostra que entende o cliente, oferece soluções personalizadas e atende onde ele preferir.
Empresas omnichannel vendem mais e fidelizam melhor
Quando a jornada é fluida, o cliente compra mais vezes. Ele sente confiança na sua marca, volta com mais frequência e ainda recomenda para outras pessoas.
De acordo com a Harvard Business Review, o omnichannel pode aumentar a taxa de retenção de clientes em 89%.
Portanto, alinhar sua estratégia a esse perfil de consumidor é uma forma concreta de crescer com consistência.
Negócios que não se adaptam perdem relevância no mercado
Por último, mas não menos importante, clientes omnichannel são uma tendência. A integração é o futuro no relacionamento entre marcas e consumidores. Consequentemente, todos os consumidores vão desejar uma experiência assim.
Então, se sua empresa não acompanhar esse movimento, corre o risco de ficar para trás.
Canais desconectados, processos lentos e experiências confusas afastam o público. O que impacta diretamente nas vendas e na imagem da sua marca.
Adaptar-se ao omnichannel é garantir que sua empresa continue relevante e desejada nos próximos anos.
Como atender as expectativas dos clientes omnichannel?
Dito isso, como sua empresa pode atender às expectativas dos clientes omnichannel, superar concorrentes e aumentar sua base de compradores fidelizados? Confira!
Unifique os canais de comunicação e venda
O primeiro passo é garantir que todos os canais estejam integrados: site, loja física, redes sociais, WhatsApp, e-mail, entre outros.
Isso evita ruídos e retrabalho. O cliente não quer repetir tudo que já disse em outro canal. Ele espera continuidade no atendimento e acesso às mesmas informações ou soluções, não importa onde esteja.
Plataformas de atendimento unificado, CRMs e automações ajudam muito nesse processo.
Ofereça uma experiência fluida entre online e offline
O cliente quer poder escolher: comprar online e retirar na loja ou experimentar na loja e finalizar pelo app.
Essas possibilidades fazem parte da experiência omnichannel. Sua empresa precisa oferecer essa flexibilidade.
Para isso, alinhe estoques, treine equipes e deixe claro como cada canal pode ajudar. A transição entre online e offline deve ser o mais natural possível.
Personalize o atendimento com base no comportamento do cliente
Você tem dados sobre o que seu cliente comprou, quais canais usou, o que ele pesquisou. Use essas informações para oferecer um atendimento mais preciso.
Não trate todo mundo igual, de maneira genérica. Clientes esperam que você conheça suas preferências e necessidades específicas.
A personalização é um diferencial enorme — e os clientes percebem quando você se esforça entregar soluções sob medida.
Esteja presente nos canais certos com o conteúdo certo
Nem todo canal serve para tudo. O segredo é estar presente onde seu cliente realmente está. E o mais importante; entregar a mensagem certa em cada ambiente.
No Instagram, por exemplo, o conteúdo visual e inspiracional funciona bem. No WhatsApp, objetividade e agilidade. No site, detalhes e informações claras.
Ajustar o tom e o tipo de conteúdo em cada canal mostra maturidade da marca e melhora a experiência como um todo.
Use dados e tecnologia para tomar decisões mais inteligentes
Plataformas de CRM, automação de marketing, inteligência artificial e dashboards analíticos ajudam você a entender o comportamento do cliente em todos os canais.
Com isso, você pode ajustar campanhas, personalizar ofertas e prever padrões de compra.
Ou seja: você para de agir por “achismo” e começa a tomar decisões com base em fatos.
Isso otimiza seu tempo, reduz custos e aumenta cada vez mais os seus resultados.
Conclusão
Clientes omnichannel já são realidade. Eles transitam entre canais, exigem praticidade e querem se sentir bem atendidos em qualquer ponto da jornada.
Sua empresa precisa acompanhar esse movimento. E isso só é possível com uma estratégia pensada para integrar canais, personalizar experiências e usar a tecnologia a seu favor.
Comece agora. Olhe para os canais que você já usa, entenda o comportamento dos seus clientes e implemente melhorias constantes.
É assim que você se mantém relevante, competitivo e pronto para o futuro do consumo.
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