Clientes omnichannel: quais são seus comportamentos e como impactá-los?

Assim como o mercado e a forma de comunicação das empresas mudam, os consumidores também não continuam os mesmos. E a tendência do momento são os clientes omnichannel.

Integrar canais é uma prática que já é seguida há algum tempo. Ela melhora - e muito - a experiência do cliente ao interagir com a empresa.

Eles podem iniciar e retomar conversas em múltiplos canais de forma contínua sem repetir informações. Além disso, recebem atendimento altamente personalizado, que atende às suas necessidades.

Internamente, a empresa também ganha muitas vantagens. Os processos para atender, qualificar, converter ou até fidelizar clientes são muito mais eficientes no omnichannel.

Mas o que ainda poucos sabem é que o omnichannel já moldou as preferências dos consumidores, que agora veem a integração entre canais como algo essencial na sua experiência de compra. Entenda abaixo!

O que são clientes omnichannel?

Clientes omnichannel são aqueles que se relacionam com sua marca por diferentes canais — e esperam que essa jornada seja contínua, fluida e sem complicações.

Eles podem começar uma conversa pelo WhatsApp, visitar seu site, comprar pelo app e ainda retirar o produto na loja física, caso queiram.

Tudo isso com a mesma expectativa: agilidade, personalização e eficiência em cada ponto de contato.

Esse perfil de consumidor será cada vez mais comum.

Na prática, ele não diferencia mais o mundo online do offline. Ele quer ser atendido onde for mais conveniente, sem precisar repetir informações ou sentir que está “recomeçando” a jornada em cada canal.

Neste contexto, sua empresa precisa entender o comportamento dos clientes omnichannel e, principalmente, oferecer as soluções que atendem suas preferências e necessidades.

Por que alinhar sua estratégia aos clientes omnichannel?

Alinhar sua estratégia aos clientes omnichannel é imprescindível para o crescimento da sua empresa. Veja os principais motivos:

A jornada de compra está mais conectada do que nunca

Hoje, a decisão de compra passa por vários canais. O cliente pesquisa no Google, vê avaliações no Instagram, fala com o atendimento via chat e fecha a compra no e-commerce.

Se sua empresa não acompanhar esse fluxo, perde oportunidades. O cliente pode desistir no meio da jornada se encontrar barreiras, falta de informações ou um atendimento inconsistente.

Desse modo, oferecer uma experiência conectada é essencial para manter esse consumidor engajado até o final.

O consumidor moderno exige conveniência e agilidade

Você já percebeu que ninguém quer esperar. O cliente quer tirar dúvidas rapidamente, encontrar o que precisa em poucos cliques e ter diferentes opções de entrega ou retirada.

Se ele sentir que seu processo é burocrático, demora ou exige esforço demais, vai procurar outra marca. Simples assim.

Assim, alinhar sua estratégia significa eliminar complicações. Seja no atendimento, na logística ou no pós-venda. O foco é tornar tudo simples e rápido.

A integração dos canais aumenta a competitividade da marca

Empresas que integram seus canais conseguem responder melhor às demandas do consumidor.

Além disso, se destacam da concorrência. Afinal, poucas marcas oferecem uma experiência omnichannel de fato — e quem faz isso bem, sai na frente.

Você se torna mais competitivo quando mostra que entende o cliente, oferece soluções personalizadas e atende onde ele preferir.

Empresas omnichannel vendem mais e fidelizam melhor

Quando a jornada é fluida, o cliente compra mais vezes. Ele sente confiança na sua marca, volta com mais frequência e ainda recomenda para outras pessoas.

De acordo com a Harvard Business Review, o omnichannel pode aumentar a taxa de retenção de clientes em 89%.

Portanto, alinhar sua estratégia a esse perfil de consumidor é uma forma concreta de crescer com consistência.

Negócios que não se adaptam perdem relevância no mercado

Por último, mas não menos importante, clientes omnichannel são uma tendência. A integração é o futuro no relacionamento entre marcas e consumidores. Consequentemente, todos os consumidores vão desejar uma experiência assim.

Então, se sua empresa não acompanhar esse movimento, corre o risco de ficar para trás.

Canais desconectados, processos lentos e experiências confusas afastam o público. O que impacta diretamente nas vendas e na imagem da sua marca.

Adaptar-se ao omnichannel é garantir que sua empresa continue relevante e desejada nos próximos anos.

Como atender as expectativas dos clientes omnichannel?

Dito isso, como sua empresa pode atender às expectativas dos clientes omnichannel, superar concorrentes e aumentar sua base de compradores fidelizados? Confira!

Unifique os canais de comunicação e venda

O primeiro passo é garantir que todos os canais estejam integrados: site, loja física, redes sociais, WhatsApp, e-mail, entre outros.

Isso evita ruídos e retrabalho. O cliente não quer repetir tudo que já disse em outro canal. Ele espera continuidade no atendimento e acesso às mesmas informações ou soluções, não importa onde esteja.

Plataformas de atendimento unificado, CRMs e automações ajudam muito nesse processo.

Ofereça uma experiência fluida entre online e offline

O cliente quer poder escolher: comprar online e retirar na loja ou experimentar na loja e finalizar pelo app.

Essas possibilidades fazem parte da experiência omnichannel. Sua empresa precisa oferecer essa flexibilidade.

Para isso, alinhe estoques, treine equipes e deixe claro como cada canal pode ajudar. A transição entre online e offline deve ser o mais natural possível.

Personalize o atendimento com base no comportamento do cliente

Você tem dados sobre o que seu cliente comprou, quais canais usou, o que ele pesquisou. Use essas informações para oferecer um atendimento mais preciso.

Não trate todo mundo igual, de maneira genérica. Clientes esperam que você conheça suas preferências e necessidades específicas.

A personalização é um diferencial enorme — e os clientes percebem quando você se esforça entregar soluções sob medida.

Esteja presente nos canais certos com o conteúdo certo

Nem todo canal serve para tudo. O segredo é estar presente onde seu cliente realmente está. E o mais importante; entregar a mensagem certa em cada ambiente.

No Instagram, por exemplo, o conteúdo visual e inspiracional funciona bem. No WhatsApp, objetividade e agilidade. No site, detalhes e informações claras.

Ajustar o tom e o tipo de conteúdo em cada canal mostra maturidade da marca e melhora a experiência como um todo.

Use dados e tecnologia para tomar decisões mais inteligentes

Plataformas de CRM, automação de marketing, inteligência artificial e dashboards analíticos ajudam você a entender o comportamento do cliente em todos os canais.

Com isso, você pode ajustar campanhas, personalizar ofertas e prever padrões de compra.

Ou seja: você para de agir por “achismo” e começa a tomar decisões com base em fatos.

Isso otimiza seu tempo, reduz custos e aumenta cada vez mais os seus resultados.

Conclusão

Clientes omnichannel  já são realidade. Eles transitam entre canais, exigem praticidade e querem se sentir bem atendidos em qualquer ponto da jornada.

Sua empresa precisa acompanhar esse movimento. E isso só é possível com uma estratégia pensada para integrar canais, personalizar experiências e usar a tecnologia a seu favor.

Comece agora. Olhe para os canais que você já usa, entenda o comportamento dos seus clientes e implemente melhorias constantes.

É assim que você se mantém relevante, competitivo e pronto para o futuro do consumo.

Gostou deste conteúdo? Veja também: as 4 melhores plataformas de atendimento unificado para sua empresa!