KPIs omnichannel: quais métricas mostram o desempenho da estratégia?

Que integrar os canais de comunicação da sua empresa, online ou offline, é fundamental para a experiência do cliente, você já sabe. Mas como saber se a estratégia está funcionando bem? Com KPIs omnichannel.

Existem métricas específicas que você pode usar para avaliar o desempenho dos canais após seu funcionamento ser unificado. O que está funcionando e o que não está.

Ou seja, são análises que revelam se a execução do omnichannel está sendo feita corretamente ou precisa de ajustes.

Assim, desde o primeiro dia da implementação da estratégia, você precisa acompanhar esses KPIs de perto.

Dessa forma, você vai melhorar continuamente a experiência de compra dos consumidores no seu negócio e conquistar resultados expressivos.

Para te ajudar nisso, listamos abaixo os 10 principais KPIs omnichannel que você deve ficar de olho para garantir a melhor performance possível após a integração dos pontos de contato com o cliente. Confira!

10 melhores KPIs omnichannel para sua empresa mensurar seu sucesso

1. Taxa de conversão por canal

Um dos KPIs omnichannel mais conhecidos, a taxa de conversão mostra quantos clientes realmente compraram depois de interagir em um canal.

Pode ser um clique em anúncio, conversa com atendente ou visita à loja física.

Acompanhar esse número te ajuda a entender quais canais são mais eficientes para cada objetivo.

Por exemplo, talvez o WhatsApp converta mais, só que, por outro lado, o site atrai mais visitantes. Assim, você sabe onde investir e o que melhorar.

Neste caso, você pode trabalhar melhor o Whatsapp, com ofertas personalizadas, acesso a API oficial e funil bem construído.

Enquanto o site pode servir para outras finalidades, como atendimento. Assim, os esforços serão para aumentar o número de visitantes.

2. Tempo médio de atendimento

Um dos principais KPIs omnichannel também é o tempo de médio de atendimento. Como o próprio nome indica, ele mostra quanto tempo, em média, sua equipe leva para responder o cliente.

Ele é essencial no omnichannel, pois o consumidor espera agilidade da empresa, independentemente do canal escolhido para interagir.

Se o cliente mandar uma mensagem no Instagram e demorar horas para receber uma resposta, por exemplo, sua experiência será comprometida.

Desse modo, acompanhar o KPI serve para você identificar qualquer problema na operação que esteja deixando leads e clientes frustrados.

Se for o caso, você pode reduzir o tempo comchatbots, distribuição inteligente de atendimentos e alertas de fila.

O ponto é: quanto mais rápido for o atendimento, maior a chance do cliente seguir até o final da jornada de compra e, principalmente, ficar satisfeito.

3. Nível de satisfação do cliente (NPS ou CSAT)

Falando em satisfação, esse é o termômetro da experiência do cliente.

E com KPIs omnichannel, como o NPS (Net Promoter Score) ou CSAT (Customer Satisfaction Score), você mede o quanto o cliente ficou feliz com o atendimento, produto ou compra.

Na estratégia em específico, essa medição se refere a integração entre os canais estar funcionando bem.

Se o cliente comprou no site, retirou na loja e tudo correu bem, por exemplo, o NPS vai refletir isso.

Para usar o NPS ou CSAT, faça pesquisas rápidas após atendimentos ou compras do cliente. Então use os dados para ajustar falhas, treinar melhor o time ou corrigir etapas da jornada.

Lembre-se: clientes satisfeitos tendem a voltar a comprar com você e indicar seu negócio para outros consumidores.

4. Taxa de abandono do carrinho

Entre os KPIs omnichannel que você deve monitorar, também está a taxa de abandono do carrinho.

Ela revela quantos clientes adicionaram produtos ao carrinho, mas não finalizaram a compra.

Quando você une canais, precisa saber se a jornada está fluindo bem entre eles.

Por exemplo: o cliente aceita a oferta no Whatsapp, mas trava após o link de compra ser enviado. Ou começa a encher o carrinho, mas não confirma o pagamento.

Esses dados podem mostrar onde você está perdendo vendas, além de indicar que restam objeções impedindo o potencial cliente de comprar.

Acompanhe isso em tempo real. Ofereça lembretes, descontos e suporte rápido para esvaziar a lista de consumidores abandonando o carrinho.

Isso significa aumentar as conversões sem precisar gastar mais para atrair novos clientes.

5. Volume de interações por canal

Esse indicador mostra quantas vezes os clientes interagem com cada ponto de contato da sua empresa: e-mail, chat, loja, WhatsApp, telefone.

Ele é útil para entender o comportamento do consumidor. Se muitos usam o Instagram, talvez seja hora de investir mais na rede social.

Em contrapartida, se a loja física recebe poucas dúvidas, mas muitas visitas, você pode reforçar o atendimento presencial.

O ponto é: com a métrica, você consegue direcionar seus esforços de forma mais inteligente. Distribuir sua equipe, melhorar o tempo de resposta e, assim, potencializar as conversões.

6. Taxa de retenção de clientes omnichannel

A retenção mostra quantos clientes compraram de você mais de uma vez até então. No omnichannel, ela revela se a experiência integrada está funcionando bem.

Quando o cliente compra na loja física, depois no app e volta pelo WhatsApp, é sinal de que tudo está alinhado. Se ele compra uma vez e some, é hora de rever o processo.

Use essa métrica para melhorar a jornada, personalizar ofertas e fazer campanhas de fidelização.

Quanto maior for a taxa de retenção, menor o custo de aquisição. Assim, sua empresa vai lucrar mais no longo prazo.

7. Receita média por cliente (ARPU)

O ARPU — Average Revenue Per User — mostra o valor médio que cada cliente gasta na sua empresa em determinado período.

No omnichannel, a métrica indica se a estratégia está aumentando o ticket médio por cliente. Ao integrar canais, a experiência melhora e o cliente tende a comprar mais.

Se o ARPU está baixo, talvez esteja faltando algo, como personalização ou upsell.

Para solucionar isso, use o histórico de compra para sugerir produtos, envie ofertas nos canais preferidos de cada cliente e simplifique o processo de pagamento.

Pequenos ajustes geram mais receita com a mesma base de clientes.

8. Valor do tempo de vida do cliente (LTV)

O LTV — Lifetime Value — mostra quanto, em média, um cliente gera de receita durante todo o tempo em que compra da sua marca.

É um dos KPIs omnichannel mais importantes, pois mostra se a estratégia está aumentando o tempo de relacionamento entre sua empresa e o cliente.

A ideia da integração de canais é que quanto mais fluida a jornada, mais chances o cliente tem de continuar comprando.

Portanto, monitore o LTV para saber quanto vale investir na retenção. Se ele estiver alto, ótimo. Se estiver baixo, reveja o pós-venda, melhore o atendimento e crie incentivos para novas compras.

9. Indicador O2O (Online to Offline)

Esse KPI mede o quanto suas ações online geram resultados nas lojas físicas — ou vice-versa.

Por exemplo: o cliente vê um anúncio no Instagram, mas compra na loja ou faz o pedido no site e retira no ponto físico.

O indicador O2O mostra se os pontos de contato online e offline estão trabalhando juntos de verdade.

Acompanhar esse número ajuda a validar promoções cruzadas e o impacto das campanhas digitais no fluxo físico.

Se o offline estiver desconectado do online, você pode perder vendas sem perceber.

10. Take Rate

Por fim, o Take Rate, mede quantos clientes aproveitam os benefícios oferecidos pela sua estratégia omnichannel.

Uma promoção exclusiva para quem compra online e retira no físico ou um cupom que vale em determinado canal, por exemplo.

Em outras palavras, você avalia quantos consumidores realmente se beneficiaram dessas ações entre todos que tiveram acesso à possibilidade.

Monitorar esse indicador ajuda a entender o quão eficiente está a integração dos canais.

Quanto maior o Take Rate, mais bem-sucedida é a sua estratégia em gerar valor real para o cliente e impulsionar a venda cruzada.

Você pode acompanhar isso no CRM, analisando relatórios de uso de cupons ou o volume de vendas com retirada em loja, por exemplo.

Conclusão

Em resumo, acompanhar KPIs omnichannel faz toda a diferença para o sucesso da sua estratégia.

Cada métrica detalha um aspecto da integração. Juntas, elas mostram se os canais realmente estão tornando a jornada do consumidor mais fluida e satisfatória.

Então, use isso ao seu favor. Monitore os KPIs, teste mudanças e tome decisões com base em resultados reais.

Assim, sua empresa vai evoluir mais rápido, vender mais e fidelizar quem já comprou com você.

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