Por que a estratégia omnichannel é o futuro do atendimento?

O atendimento ao cliente da forma que você conhece está com os dias contados. Se sua empresa não utilizar a estratégia omnichannel, com certeza estará muitos passos atrás da concorrência.

O conceito já está revolucionando a integração entre marcas e clientes. Isso porque oferece uma experiência fluida e prática para o consumidor ao integrar todos os pontos de contato do negócio.

No omnichannel, todos os canais físicos e digitais que a empresa está funcionam em conjunto, eliminando uma série de inconsistências que deixam leads e clientes insatisfeitos.

Além disso, da porta para dentro do negócio também há melhorias significativas. Grande aumento de produtividade, insights precisos e uma comunicação que convence de fato os consumidores a comprar de você.

Tem mais: ainda existem novidades no horizonte que prometem mudar completamente o atendimento como conhecemos.

O que é estratégia omnichannel?

A estratégia omnichannel unifica o funcionamento de todos os canais de comunicação de uma empresa.

O principal objetivo é proporcionar uma experiência de atendimento ininterrupta para leads e clientes.

No cross channel ou multichannel, se o consumidor entra em contato com sua empresa, mas por algum motivo não puder continuar a conversa, será obrigado a reiniciar a solicitação do zero em um outro momento.

Com o omnichannel, isso não acontece. O consumidor pode retomar o atendimento aberto do exato lugar onde parou.

E o melhor: independente do canal que decidir interagir. Por exemplo, caso a primeira conversa tenha acontecido por telefone, o consumidor pode continuar aconversa pelo Whatsapp normalmente.

Isso acontece porque os atendentes possuem acesso a todo o histórico de interações de cada cliente em específico.

Eles se informam sobre tudo a respeito do consumidor antes de iniciar o contato. Inclusive, o problema relatado e onde estava o processo de resolução.

A partir disso, os representantes dão continuidade, poupando o tempo do cliente e solucionando o caso da melhor maneira possível.

Por que a estratégia omnichannel é o futuro do atendimento ao cliente?

A estratégia omnichannel já é uma realidade. Diversas empresas já adaptaram sua operação de acordo com o conceito.

No entanto, também é o futuro do atendimento. Uma vez que está alinhada às expectativas dos consumidores atuais.

Hoje em dia, os clientes não compram apenas por conta da qualidade de produtos ou serviços. Eles decidem a melhor opção por meio da experiência que cada empresa oferece.

Em alguns cliques, você encontra dezenas de versões de uma mesma solução. Assim, o fator mais determinante para alguém adquirir algo ou não é a maneira que é tratado no processo de compra.

É aí que entra o omnichannel. Ele possibilita que as empresas atendam às novas necessidades dos consumidores de forma eficiente com vantagens, como, por exemplo:

Centralização da operação

O omnichannel centraliza toda a operação de atendimento ao cliente em uma única plataforma.

Telefone, live chat, Whatsapp, e-mail ou redes sociais, por exemplo, podem ser utilizados no mesmo software.

Além disso, os dados das interações com os consumidores ficam disponíveis de maneira unificada também.

Dessa forma, o trabalho da sua equipe é facilitado. Eles não precisam trocar de programas para atender os consumidores em diferentes canais, por exemplo.

Assim também, não é necessário contatar outros colaboradores para obter acesso a informações de clientes.

Tudo pode ser encontrado de maneira prática em uma plataforma omnichannel, o que gera um grande aumento de produtividade no setor.

Comunicação assertiva

Com a estratégia omnichannel, os atendentes sabem do que o cliente precisa antes mesmo de iniciarem uma nova conversa.

Isso porque acessam o histórico de interações e visualizam informações precisas sobre o consumidor em específico.

Em função disso, a abordagem utilizada no contato é muito mais precisa. As respostas que seu representante dá são sempre relevantes à resolução do caso.

E o mais importante: vão de encontro às características, necessidades, comportamentos e preferências do consumidor.

Então, as chances do lead ou cliente sair satisfeito do contato com sua empresa é muito maior.

Interações contínuas

Uma das maiores vantagens do omnichannel é a continuidade das interações. Os clientes podem retomar o atendimento, mesmo em um canal diferente, sem perder o contexto da conversa.

Desse modo, não é preciso repetir informações e nem perder tempo até chegar ao momento em que a conversa parou.

Essa fluidez é bastante valorizada pelos consumidores atuais, já que esperam respostas rápidas e soluções imediatas.

Aumento da retenção de clientes

Ao oferecer uma experiência de atendimento prática e personalizada, você aumenta a satisfação dos clientes com a empresa.

Como consequência, muitos podem permanecer na sua base de compradores, isto é, adquirir outros produtos ou serviços após a primeira compra.

Da mesma maneira, alguns clientes vão recomendar sua marca a outras pessoas, como amigos e familiares.

Sendo assim, os próprios clientes serão peça-chave na sua estratégia de marketing, atraindo novos consumidores e melhorando sua reputação no mercado.

3 tendências e inovações do omnichannel para 2025

Se olharmos para o horizonte em relação ao que será o atendimento ao cliente nos próximos anos, a estratégia omnichannel é ainda mais vantajosa para sua empresa.

Isso porque existem tendências e inovações na estratégia que se encaixam perfeitamente às novas demandas que estão prestes a surgir. Veja as 3 principais:

1. Hiper personalização

Logo, logo será comum ver uma personalização avançada na comunicação com os consumidores.

Isso porque, com o omnichannel, o acesso às informações de cada cliente é muito mais rápido.

Antes de interagir com o consumidor, o atendente entra na plataforma e faz uma análise completa sobre o consumidor.

Ele vê quais foram suas últimas conversas com a empresa, dores, desejos, preferências, comportamentos, entre outras coisas.

Com base nisso, o representante consegue prestar um atendimento eficaz, entregando exatamente o que o lead ou cliente busca.

Além disso, é questão de tempo até que novos padrões sejam identificados no Perfil Ideal de Cliente (ICP) da empresa.

Ou seja, o entendimento sobre as pessoas que compram na empresa será cada vez melhor, o que vai aumentar ainda mais a precisão das abordagens.

2. Inteligência artificial

A Inteligência Artificial já está sendo amplamente utilizada no atendimento ao cliente, desde que ganhou popularidade após o lançamento do Chat GPT.

Com a tecnologia, as empresas podem melhorar o autoatendimento, respondendo solicitações mais complexas de maneira automática.

Isso é possível porque a IA simula o processo de pensamento dos seres humanos, busca a melhor solução, toma decisões e aprende com cada interação.

Então, se for alimentada com as informações certas, a IA pode automatizar a maioria dos contatos entre sua empresa e os consumidores.

É claro que ainda há limitações no uso da tecnologia, pois ainda é recente, mas a tendência é a inteligência artificial crescer exponencialmente nos próximos anos.

3. Realidade Aumentada

Assim como a IA, a Realidade Aumentada é uma das tecnologias disruptivas que muito em breve farão parte do atendimento ao cliente, especialmente em setores como varejo e turismo.

Com a RA, os clientes poderão visualizar produtos em seus próprios ambientes ou experimentar serviços de forma interativa, por exemplo.

Dessa forma, os consumidores vão se sentir cada vez mais confortáveis ao fazer compras online.

Como aplicar o omnichannel no contact center do seu negócio?

Dito isso, como aplicar a estratégia omnichannel no contact center da sua empresa? Logo abaixo, listamos o passo a passo para implementá-la corretamente:

1. Se posicione nos canais certos

Identificar onde seus clientes estão é o primeiro passo para uma estratégia omnichannel eficaz.

Esteja presente onde seus clientes preferem interagir. Por exemplo, se a maioria dos seus clientes utiliza o Instagram para fazer perguntas, seja ativo e responsivo no aplicativo para atendê-los por lá.

2. Integre o funcionamento dos canais

Em seguida, integre o funcionamento dos canais que sua empresa está posicionada utilizando uma plataforma omnichannel, a exemplo da solução da Agilize.app.

Com isso, você centraliza todas as interações em um único sistema, tendo acesso a todas as vantagens da estratégia.

Então, se um cliente iniciar uma conversa pelo chat e depois entrar em contato por telefone, por exemplo, a interação será retomada do exato ponto onde parou.

Da mesma forma, as interações com o consumidor serão mais precisas, a gestão das atividades mais eficientes e a comunicação interna não terá nenhum gargalo.

3. Treine a equipe

Treine sua equipe de atendimento para usar a estratégia omnichannel de forma eficaz.

Os colaboradores devem estar familiarizados com todos os canais e saber como oferecer um atendimento consistente e personalizado.

4. Melhore a segurança de dados

Com a integração de múltiplos canais e softwares, a segurança dos dados dos clientes deve ser uma prioridade. Uma vez que a gestão de dados fica um tanto quanto mais complexa.

Invista em tecnologias que garantam a proteção das informações e a conformidade com as regulamentações, como a LGPD.

Isso inclui o uso de criptografia, autenticação em duas etapas e sistemas de monitoramento que detectem acessos não autorizados.

Proteger os dados dos clientes não só é uma obrigação legal, mas também é fundamental para construir confiança e credibilidade em sua marca.

5. Invista em tecnologias inovadoras

Para ter resultados ainda melhores com o omnichannel, vale a pena investir em tecnologias inovadoras, como inteligência artificial ou realidade aumentada.

Assim, você não apenas melhora a eficiência do atendimento, mas também se posiciona à frente da concorrência em relação às demandas futuras do mercado.

Conclusão

Por fim, não há dúvidas de que a estratégia omnichannel é o futuro do atendimento ao cliente.

Apesar de estar no mercado há algum tempo, a estratégia é completamente adaptável às novas demandas.

Ela funcionará ainda melhor com tecnologias, como Inteligência Artificial e Realidade Aumentada. Além de ajudar os negócios a conseguirem ter uma hiper personalização na comunicação com os consumidores.

Então, se você ainda não aderiu ao omnichannel, o momento certo de fazer isso é agora.

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