Omnichannel no varejo: como conectar lojas físicas e digitais para uma experiência integrada

Ao contrário do que muitos pensam, unificar os canais de comunicação não se limita às plataformas online. Também é possível integrar estabelecimentos físicos e digitais, o que é chamado de omnichannel no varejo.

De acordo com um levantamento da Opinion Box, 61% dos brasileiros compram mais pela internet do que em lojas físicas.

Ou seja, a maior parte das transações realizadas hoje em dia são através dos mecanismos de busca ou redes sociais.

Ainda assim, os negócios físicos recebem muitas compras. Alguns consumidores preferem comprar produtos específicos na loja em vez de online, pois podem experimentá-los antes de fazer o pagamento.

É o caso de roupas, calçados, móveis, perfumes ou cosméticos, por exemplo.

Dessa forma, você deve dar a atenção devida a quem visita seu estabelecimento.

Ainda mais agora que os consumidores estão mais exigentes, isto é, querendo comprar com a melhor experiência possível.

E o omnichannel no varejo é uma ótima maneira de fazer isso. A estratégia quebra as barreiras entre o mundo online e offline, tornando o processo de compra muito mais prático e eficiente. Entenda abaixo!

O que é omnichannel no varejo?

Omnichannel no varejo é a integração entre sua loja física e os canais digitais de venda e atendimento.

Isso significa que o cliente pode começar uma compra no site, tirar dúvidas no WhatsApp e finalizar a compra direto no balcão da loja, por exemplo.

Tudo de forma contínua, prática e sem complicações.

Em outras palavras, sua empresa deixa de pensar nas ações offline e online de forma separada.

Então, planeja uma jornada de compra única para o consumidor, explorando o que há de melhor nos dois mundos.

Atualmente, o consumidor quer agilidade, bom atendimento e um caminho até a compra que faça sentido. O que só é possível se tudo estiver integrado.

Você precisa garantir que sua comunicação funcione do mesmo jeito em todos os pontos de contato.

Mais que isso: que o cliente não precise repetir informações ou passar por etapas desnecessárias. É aí que entra a importância do omnichannel no varejo.

Principais vantagens de contar com o omnichannel no varejo

Existe uma série de vantagens que o omnichannel no varejo oferece que podem otimizar seu processo de vendas e deixar os clientes muito mais satisfeitos. Confira!

Mais praticidade para quem compra online e retira na loja

Oferecer a opção de retirada em loja, após a compra online, é um dos grandes trunfos do omnichannel no varejo.

Isso reduz o tempo de espera e corta custos com entrega. Além disso, atrai um público que prefere resolver tudo rápido, sem depender do frete.

Para sua empresa, a vantagem é ter um fluxo maior no ponto de venda. Para o cliente, significa poder comprar onde quiser e receber como preferir.

Aumento no fluxo de clientes nas lojas físicas

Ao integrar os canais digitais com a loja física, você estimula mais visitas ao seu estabelecimento.

Ou seja, o digital vira um canal de atração para o físico. Assim, o cliente entra na loja já sabendo o que quer. E você aproveita a oportunidade para vender ainda mais.

Experiência de compra fluida em qualquer canal

O cliente pode começar a busca no Google, tirar dúvidas com o vendedor no Instagram e fechar a compra pessoalmente. Essa liberdade só é possível com o omnichannel no varejo.

A fluidez na jornada de compra evita frustrações. O consumidor não sente que está mudando de canal, porque tudo funciona de forma integrada.

Isso gera mais conforto, segurança e confiança na sua marca.

Maior controle de estoque e logística

Quando lojas físicas e canais digitais funcionam juntos, você consegue acompanhar melhor os estoques. Isso evita problemas como vender algo online que já acabou na loja.

Com as ferramentas certas, dá para mostrar ao cliente a disponibilidade em tempo real, redirecionar pedidos e otimizar entregas. É mais controle para você e mais transparência para quem compra.

Relacionamento mais próximo e personalizado com o cliente

Com dados integrados entre os canais, você entende melhor quem está comprando com você. Isso permite personalizar o atendimento e as ofertas.

Sabe aquele cliente que comprou online, mas nunca foi na loja? Você pode enviar um cupom de boas-vindas para ele retirar presencialmente. Pequenos gestos como esse fazem a diferença e aumentam as chances de fidelização.

Como conectar lojas físicas e digitais para uma experiência integrada?

Conectar a loja física com o digital pode parecer desafiador no início. Mas seguindo as boas práticas, você consegue entregar uma experiência fluida para quem compra na sua marca. Veja abaixo como começar:

Invista em uma plataforma omnichannel

O primeiro passo é investir em uma plataforma omnichannel robusta. Ela será o centro da operação, pois é a responsável por integrar todos os seus canais em um só lugar.

A solução possibilita seus colaboradores a visualizarem o histórico completo do cliente a cada interação.

Não importa se ele comprou pelo Instagram, visitou sua loja ou mandou mensagem no WhatsApp, por exemplo. Os atendentes, SDRs ou closers da sua empresa vão ter um contexto para personalizar a conversa às necessidades do cliente.

Todos os dados de diferentes pontos de contato ficam disponíveis na plataforma. Com isso, é só suas equipes acessar e definir a abordagem mais precisa.

Adicione ferramentas de automação à plataforma

Depois de integrar os canais, adicione ferramentas de automação à plataforma. Elas resolvem tarefas repetitivas sem a necessidade de intervenção humana e, consequentemente, melhora a produtividade dos colaboradores.

Isso porque economizam tempo e podem utilizá-lo para atividades mais estratégicas, além de reduzir erros manuais causados pela quantidade de trabalho.

Com um chatbot, por exemplo, você pode responder perguntas frequentes automaticamente. Isso agiliza o atendimento e evita que seu time fique sobrecarregado com demandas simples.

Construa um workflow

Workflow é o fluxo de tarefas que acontece desde o primeiro contato do cliente até o pós-venda.

Quando bem estruturado, cada etapa da operação fica clara aos envolvidos.

Na prática, isso significa definir o que acontece quando um cliente entra em contato, visita a loja ou abandona um carrinho no e-commerce.

Quem atende, o que responde, como registrar as informações e quando dar o próximo passo.

Isso torna sua operação mais previsível, além de padronizar o atendimento. Sem contar que, com tudo mapeado, é muito mais fácil identificar erros e promover melhorias.

Treine as equipes

De nada adianta ter tecnologia de ponta se sua equipe não souber como usá-la. Por isso, capacitar os times é fundamental para implementar o omnichannel no varejo.

Treine os vendedores da loja para que eles consultem o histórico do cliente na plataforma.

Da mesma forma, ensine o time online a entender como funciona o estoque e os processos da loja física.

Também promova integração entre os setores para evitar falhas de comunicação.

O ponto é: a experiência omnichannel depende da atuação conjunta de todas as áreas. E isso só acontece se cada colaborador souber exatamente qual é o seu papel.

Ouça seus clientes

Por fim, escute o que seus clientes têm a dizer. Eles podem te dar ótimos insights sobre o que está funcionando bem e o que precisa ser melhorado.

Peça feedback após atendimentos, envios de produtos e interações nas redes sociais. Use formulários rápidos ou mensagens automáticas para coletar opiniões com frequência.

Dessa forma, você pode ajustar a comunicação, melhorar seus processos e entregar exatamente o que o público espera.

E é isso que torna sua operação mais competitiva e alinhada com o que o consumidor de hoje procura.

Conclusão

Em resumo, o omnichannel no varejo não é mais uma opção. É uma necessidade para acompanhar o comportamento do consumidor moderno.

Integrando loja física com os canais digitais, sua empresa oferece uma experiência mais fluida, prática e personalizada. O resultado? Clientes mais satisfeitos, fidelizados e prontos para voltar a comprar com você.

Isso começa com a escolha da plataforma omnichannel certa. A agilize.app oferece uma solução completa para facilitar a implementação da estratégia no seu negócio.

Além de integrar o funcionamento de múltiplos canais, a nossa plataforma vêm com ferramentas que simplificam a gestão de oportunidades, incluindo:

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