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5 funções do CRM indispensáveis para usar no atendimento

Prestar um bom atendimento ao cliente é determinante para o sucesso de qualquer negócio. Isso só acontece, porém, quando as ações do contact center são muito bem pensadas e executadas. É justamente o que as funções do CRM te ajudam a fazer.

Certamente, você já ouviu falar em CRM por aí. É uma das tecnologias mais conhecidas quando se fala em relacionamento entre empresas e clientes. Mas o que realmente o software faz?

Pois bem, o CRM organiza estrategicamente o suporte que o empreendimento oferece ao consumidor. Ele melhora a distribuição de tarefas entre as equipes e facilita o acesso às informações adquiridas em cada contato, por exemplo.

Além disso, o sistema de gestão automatiza atividades consideradas repetitivas. Ou seja, livra a equipe de gastar tempo e energia no que não é tão importante assim para seus resultados.

Incrível, não é? Mas não para por aí. Existe uma série de funções do CRM que podem otimizar o contact center, dar uma experiência melhor aos leads e clientes, e gerar retornos expressivos à empresa. Entenda abaixo!

O que é CRM?

Em resumo, CRM é uma sigla que significa Customer Relationship Management, isto é, Gestão de Relacionamento com o Cliente em português. Trata-se de um software que estrutura as ações do contact center de uma empresa.

A plataforma é capaz de armazenar todas as informações das interações da marca com o consumidor. Desde nome completo, telefone e endereço, até necessidades e preferências individuais.

O CRM também descomplica o trabalho dos atendentes. Ele aponta os casos que devem ser resolvidos com prioridade, fornece um histórico completo dos contatos de cada cliente e até mesmo faz relatórios de desempenho automaticamente.

Em outras palavras, a tecnologia estabelece e otimiza processos no atendimento ao cliente. Dessa forma, as atividades se tornam cada vez mais eficientes. Tanto o operacional quanto a parte estratégica só melhoram.

Principais benefícios de utilizar o CRM no atendimento ao cliente

Entretanto, por que você realmente precisa ter um CRM no contact center? Quais são as vantagens de contar com o software para gerenciar as interações com leads e clientes? Entre as principais, estão:

Foco no cliente

De acordo com um estudo da Track.co, 63,3% das empresas estão preocupadas com a experiência do cliente na empresa. Ou seja, investem na jornada de compra em vez de ficarem só nas soluções em si.

Para se destacar no mercado, ter um bom produto ou serviço já não é mais suficiente. Por dois motivos: o mercado está altamente competitivo e os consumidores estão mais exigentes do que nunca.

Agora, você precisa considerar o que o cliente sente antes, durante e após a compra. Então, atender os superar suas expectativas. Principalmente, dando total suporte para dúvidas e problemas.

É aí que entra a importância do CRM. Ele coloca o cliente como o centro dos esforços das equipes de atendimento. Uma vez que dá as ferramentas necessárias para só darem atenção a uma coisa: deixar leads e compradores plenamente satisfeitos.

Personalização do atendimento

As funções do CRM deixam o atendimento ao cliente muito mais personalizado. Os agentes não seguem um script genérico para se comunicar. Em vez disso, se baseiam no que o consumidor em específico precisa.

Antes de entrar em contato com o lead ou cliente, o representante busca no CRM dados de interações ou compras passadas. Com isso, adapta sua abordagem para resolver a solicitação da melhor forma possível.

Em um primeiro momento, o atendente acolhe o consumidor com as palavras certas. Posteriormente, guia a conversa para a resolução que vai deixá-lo totalmente satisfeito com a empresa.

Conversão e retenção

À medida que os potenciais clientes saem satisfeitos do atendimento, se sentem muito mais confiantes em aceitar a oferta da empresa. Isso quer dizer quefechar a venda é questão de tempo.

Quanto àqueles que já compraram de você, é bem provável que permaneçam na base de clientes do negócio após receberem um bom suporte. Assim, o negócio cresce continuamente.

A propósito, o CRM ajuda a identificar consumidores com potencial de churn (desistência) no negócio. Desse modo, o contact center toma medidas proativas para mantê-los comprando suas soluções por mais tempo.

Reter clientes compensa muito mais do que adquirir novos. Segundo Philip Kotler, um dos maiores nomes do marketing de todos os tempos, é 5 ou 7 vezes mais barato. Então, utilizar o CRM faz toda a diferença na sua lucratividade.

Produtividade

Entre as principais vantagens das funções do CRM no contact center, ainda está a produtividade das equipes de atendimento. Elas conseguem fazer mais em menos tempo por conta do software.

Primeiramente, porque muitas tarefas repetitivas podem ser automatizadas no sistema. O que libera os profissionais para se dedicarem às atividades com maior valor envolvido.

Além disso, os representantes acessam todas as informações que precisam em um só lugar. Também podem usar os múltiplos canais de comunicação da empresa por meio do CRM. Tudo está centralizado lá.

5 funções do CRM fundamentais para otimizar o contact center

Logo abaixo, listamos 5 funções do CRM fundamentais para otimizar o contact center da sua empresa e, consequentemente, aumentar o número de clientes satisfeitos com a experiência de atendimento. Confira!

1. Centralização de dados

Com o CRM, todas as informações das interações entre a empresa e o cliente são armazenadas e centralizadas em um único lugar. O que facilita bastante o acesso dos agentes.

Eles não precisam usar mais de planilhas, documentos ou bancos de dados isolados para encontrar o que precisa. O CRM integra tudo no mesmo sistema. Inclusive, informações de departamentos diferentes.

Dessa maneira, o representante consegue personalizar o atendimento sem dificuldades. Além de se comunicar com diversos departamentos do contact center de um jeito muito mais prático.

2. Automação

Uma das funções do CRM mais usadas é a automação. É possível colocar diversas tarefas manuais sob responsabilidade do sistema e poupar tempo e energia das suas equipes de colaboradores.

O registro de chamadas, por exemplo, pode ser feito automaticamente por um CRM. Assim como, a atualização do status de cada cliente e o envio de e-mails de acompanhamento.

Apesar de serem atividades simples, tomam muito tempo dos atendentes ao longo das semanas e meses. Assim, a automação aumenta consideravelmente a produtividade dos representantes.

3. Relatórios para análise

Ainda sobre a automação, uma das funções do CRM fundamentais são os relatórios para análise. O sistema consegue gerar automaticamente documentos detalhados referentes ao desempenho do contact center.

Eles já são desenvolvidos com base em KPIs (Key Performance Indicator ou Indicadores de Desempenho em português) relevantes. Tempo médio de atendimento, first call resolution, taxa de abandono, entre outros.

A partir dos relatórios, você vê com clareza o que está funcionando bem e o que não está. Então, promove as melhorias necessárias para aumentar a eficiência operacional e a satisfação dos clientes com o atendimento.

4. Distribuição de tarefas

Entre as funções do CRM indispensáveis, também temos a distribuição de tarefas entre as equipes. Devido ao fácil acesso às informações, você consegue delegar inteligentemente as atividades.

Rapidamente, você sabe qual é a disponibilidade de cada atendente e sua carga de trabalho atual. Com isso, você equilibra o fluxo de trabalho para que estejam bem física e emocionalmente para prestar um bom atendimento.

Além disso, você pode se basear na especialização de cada representante na hora de distribuir a demanda. Ou seja, deixar os casos complexos para seus colaboradores mais talentosos. Assim, você aproveita ao máximo seus recursos humanos.

5. Priorização de demanda

Por último, mas não menos importante, a priorização de demanda é uma das funções do CRM que mais ajudam na gestão do contact center. Isso porque, categoriza as solicitações dos clientes de acordo com a urgência e impacto.

Por exemplo, se um cliente extremamente relevante estiver com um problema após adquirir uma de suas soluções, você deve atendê-lo primeiro. Uma vez que as consequências de não atendê-lo bem podem ser nada boas.

Imagine que o comprador em questão fique insatisfeito. Certamente, a reputação da empresa cairia muito. O que não só prejudicaria a relação com o restante seus clientes atuais, mas também poderia inviabilizar a conversão de novos.

O mesmo acontece em casos complexos. É fundamental que você priorize-os. Quanto mais você demorar para resolvê-los, mais irritado o cliente vai ficar. Então, as chances dele abrir uma reclamação formal contra o negócio é bem alta.

Conclusão

De fato, as funções do CRM são cruciais para oferecer uma boa experiência de atendimento no contact center. As atividades da área ganham eficiência, cada colaborador cumpre seu papel com facilidade e seus clientes saem 100% satisfeitos.

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