Retenção de clientes: as melhores práticas de aumentá-la

De fato, a taxa de conversão é a mais valorizada entre as empresas. Afinal, se refere ao número de novos consumidores conquistados. Só que, há uma outra métrica igualmente importante para você acompanhar: a retenção de clientes.

Geralmente, as ações comerciais dos negócios são mais voltadas a atrair, engajar e converter o público. O que não está errado, pois clientes são o principal ativo financeiro das organizações. Quanto mais você vender, melhor.

Entretanto, já parou de pensar no quanto seus esforços de marketing e vendas estão sendo recompensados? O consumidor compra apenas uma solução do empreendimento e nunca mais volta ou continua em sua base de clientes?

Se a resposta for a última opção, significa que falta seguir as boas práticas de retenção de clientes em sua empresa. É preciso trabalhar na experiência, satisfação e fidelização de seus leads ou compradores ativos.

Ou seja, tão importante quanto conquistar novos clientes é não perdê-los. Até porque, a retenção de clientes reduz custos operacionais, potencializa a lucratividade e torna a marca cada vez mais relevante. Saiba mais!

O que é retenção de clientes?

Basicamente, a retenção de clientes diz respeito à capacidade de uma empresa manter consumidores em sua base de compradores. É um conjunto de práticas que os impede de trocar você por concorrentes.

Ou seja, a ideia é construir uma base ativa e sólida de consumidores no empreendimento. Isso porque, prolongar o vínculo com os clientes compensa mais do que apenas conquistar novos.

Quando fidelizados, clientes não fazem apenas um único pedido de produto ou serviço, por exemplo. Eles se interessam por outras soluções disponíveis no negócio. Assim,aumenta seus lucros.

Além disso, as vendas para quem já comprou de você alguma vez são bem mais fáceis. Por já conhecerem o negócio adquirem outros itens da esteira sem praticamente nenhum incentivo adicional.

Isso só acontece, porém, quando as expectativas dos consumidores são plenamente atendidas ou até mesmo superadas por parte da empresa. Em poucas palavras, é necessário oferecer uma excelente experiência de compra.

Qual é a importância da taxa de retenção de clientes para uma empresa?

Mas então, qual é a importância da taxa de retenção de clientes para sua empresa? Quais são as vantagens que faz a métrica ter um valor igual ou superior a taxa de conversão para seus resultados? Descubra abaixo!

Custos reduzidos

A princípio, práticas de retenção de clientes reduzem significativamente os custos das ações comerciais do negócio. Sobretudo, porque consumidores que são fidelizados dispensam o trabalho de marketing e vendas.

Isso quer dizerque, você não precisa de tanto esforço para convencê-los a adquirir novos itens. Eles já estão mais cientes sobre suas necessidades. Dessa maneira, o incentivo para levá-los à compra é mínimo.

Assim também, o CAC (Custo de Aquisição de Cliente) do negócio se torna bem menor. Uma vez que a maioria dos clientes tendem a permanecer na base, o retorno sobre o investimento compensa mais.

Desse modo, você pode usar os recursos economizados na área comercial para otimizar as atividades de outros setores. Então, crescer o empreendimento por completo.

Estabilidade financeira

Além da redução de custos, a retenção de clientes traz estabilidade financeira à empresa. As receitas dos consumidores fidelizados são recorrentes, pois compram e usam produtos ou serviços da empresa continuamente.

Nesse sentido, você tem mais previsibilidade para planejar investimentos ou desenvolver estratégias de médio e longo prazo. Especialmente, porque depende menos da conquista de novos clientes para não entrar no vermelho.

Mesmo que as metas de vendas não sejam alcançadas, toda a operação do negócio segue normal. Em crises, também não há com o que se preocupar. É possível resistir a grandes impactos com uma boa base de compradores.

Aumento de receitas

Certamente, você já ouviu falar naHarvard Business School, não é? É uma pós-graduação da universidade mais famosa dos Estados Unidos voltada ao mundo dos negócios.

Há algum tempo atrás, fizeram um estudo em Harvard sobre o impacto da retenção de clientes sobre a lucratividade de organizações. O resultado? Números surpreendentes.

Melhorar a fidelização do empreendimento em 5% gera entre 25 e 95% de aumento de receita. Ou seja, o retorno financeiro é capaz de quase dobrar quando você constrói uma base de compradores ativa e sólida.

Fortalecimento da marca

Reter consumidores no negócio ainda contribui para o branding, isto é, o fortalecimento da marca no mercado. À medida que estão satisfeitos com a experiência de compra, clientes podem se tornar seus defensores.

De acordo com uma pesquisa do Opinion Box,71% dos brasileiros recomendam a marca para seus amigos ou familiares quando suas expectativas são plenamente atendidas.

Sendo assim, a fidelização não só impacta nos custos e ganhos da empresa, mas também melhora sua reputação. Clientes atraem outros clientes e criam um ciclo de crescimento essencial para seu sucesso.

5 melhores práticas para aumentar a retenção de clientes

Para calcular a retenção de clientes, você deve usar uma fórmula bem parecida com o churn rate. Ou seja, a taxa que mensura a quantidade de consumidores que deixaram de comprar na empresa recentemente.

Funciona assim:divida o número de clientes do final de determinado período pelo número de clientes que tinha no início. Então, multiplique o resultado por 100. O valor será a taxa de retenção do negócio.

Imagina que você tenha 1000 clientes atualmente. Após um mês, porém, 100 consumidores deixaram de comprar suas soluções. Neste caso, o percentual de fidelização mensal da empresa seria 90%.

O ideal é manter a taxa o mais próximo possível de 100% ou até mesmo ultrapassar o valor ― expandir a base de compradores. Agora, se estiver baixa demais, você deve seguir boas práticas de retenção de clientes, como:

1. Conheça o público profundamente

Antes de mais nada, você tem que conhecer o público da empresa profundamente para aumentar a retenção de clientes. Ou seja, entender suas necessidades, motivações e preferências detalhadamente.

Isso porque, as características do perfil de consumidor ideal para seu negócio norteia todas as práticas de posteriores de fidelização. É o quealinha sua estratégia às expectativas de leads e compradores.

Dessa forma, faça uma extensa pesquisa para compreender o que seus clientes precisam. Reúna dados relevantes ou aplique benchmarking, por exemplo. Com isso, encontre padrões que te ajudam a ter ações comerciais mais precisas.

2. Personalize a comunicação

Usar abordagens genéricas para se comunicar com os consumidores da empresa já é coisa do passado. Hoje em dia, o público em geral só compram de marcas que oferecem umatendimento personalizado.

Em cada ponto de contato, o lead ou cliente tem que encontrar respostas que dialoguem com suas dores e desejos. Só assim, ganham confiança para comprar determinada solução.

Por isso, use todas as informações que o empreendimento tem sobre as características do cliente ideal. Então, ajuste a comunicação à realidade de cada consumidor.

3. Coloque o cliente no centro das suas ações

É comum que as empresas foquem mais em suas próprias soluções nas ações de marketing e vendas. Contudo, priorizar o cliente já se provou ser muito mais eficaz.

Mais do que entregar produtos ou serviços de qualidade, o foco do negócio deve ser organizar todos seus processos internos para a mesma finalidade: satisfazer os consumidores.

Quando o cliente é centralizado, fica muito mais fácil corresponder às expectativas do público. Em todas as etapas da jornada de compra, você cria um cenário que o valoriza.

4. Integre os canais de atendimento

Entre as melhores práticas de retenção de clientes, ainda estáintegrar os canais de atendimento. Ou seja, unificar os pontos de contato com o consumidor por meio da estratégia omnichannel.

Existem diferentes plataformas de comunicação disponíveis por aí. Whatsapp, Facebook, Instagram, e-mail,Whatsapp Business, entre outros. Todas as opções funcionam muito bem sozinhas.

Quando estão juntas, porém, as vantagens são multiplicadas. Ainda que mude de plataforma, o consumidor encontra o mesmo padrão de qualidade de atendimento.

Isso cria um posicionamento mais consistente por parte da empresa e aumenta suas chances de manter clientes em sua base de compradores. Uma vez que, não há ruídos entre as opções de contato usadas.

5. Guie seus clientes até o sucesso

Por último, mas não menos importante, guie seus clientes até o sucesso para fidelizá-los. Pratique um pós-venda que oriente os compradores a usarem suas soluções adequadamente.

Às vezes, o consumidor faz a aquisição de um produto ou serviço e não consegue ter resultados esperados, pois não sabe explorá-lo corretamente. Assim, você pode oferecer um treinamento que ajuda o público da empresa a fazê-lo.

Além disso, é possível criar um departamento exclusivo para dar suporte a clientes que estão com dificuldades. Então, ajudá-los a aproveitar ao máximo o que compraram de você.

Agilize app: aumente sua retenção de clientes com soluções de alto nível

Em resumo, aretenção de clientes faz toda a diferença para o crescimento de qualquer empresa. Se fidelizados, consumidores ajudam o negócio a diminuir gastos, potencializar ganhos e ter uma excelente reputação no mercado.

No entanto, o empreendimento deve atender ou até mesmo superar as expectativas do público para alcançar todas essas vantagens. E é aí que entra a Agilize.app;

Temos uma plataforma de gestão unificada que conta com diversas ferramentas de atendimento e recursos comerciais capazes de ajudar negócios a aumentar sua taxa de retenção, incluindo:

• telefonia avançada;
• livechat;
• omnichannel;
• CRM;
• chatbot;
• inteligência artificial.

São soluções de alto nível que atuam diretamente na satisfação dos clientes de uma empresa. Assim, é o que você precisa para criar uma base de compradores ativa e sólida.Conheça já!