Indicadores de performance: 9 para usar no atendimento
Uma coisa certa: toda e qualquer estratégia empresarial só pode ser efetiva se antes for mensurada. Por isso, acompanhar as atividades do atendimento com bons indicadores de performance é tão importante.
Várias razões que levam os negócios a não atingirem seus objetivos. Entre as principais, está a falta de um entendimento preciso do funcionamento de seus departamentos.
Traçar metas ― ousadas ou não ― é relativamente fácil. Na hora de estabelecer o caminho para alcançá-las, porém, é que a coisa complica. Muitos empreendimentos se perdem e não sabem por onde ir.
O “entrave” começa justamente na compreensão do status atual por parte dos líderes da empresa. Sem uma análise bem feita, é praticamente impossível uma organização identificar o que não está bem na estratégia e promover melhorias.
Assim, usar indicadores de performance é essencial. No atendimento, monitorar métricas muda completamente o nível da experiência de compra dos consumidores e potencializa seus resultados. Saiba mais!
Por que definir e acompanhar indicadores de performance no contact center?
Indicadores de performance, também conhecidos como KPIs (Key Performance Indicators, são ferramentas que servem para mensurar o desempenho de diferentes setores da empresa.
As métricas fornecem informações claras e relevantes à estratégia do negócio. Elas revelam o que está dando certo e o que precisa ser melhorado nas atividades com alta precisão.
A ideia é que, o empreendimento só deve tomar decisões baseadas em dados. Uma vez que, opiniões subjetivas ou “achismos” tendem a não refletir a realidade corretamente.
No atendimento ao cliente, os KPIs costumam ser divididos em três categorias específicas: satisfação do consumidor, eficiência da equipe de atendentes e otimização dos processos.
Trata-se de pilares fundamentais para disponibilizar uma comunicação de qualidade e rápida para potenciais clientes ou compradores ativos do empreendimento. Com isso, vale a pena definir e acompanhar indicadores de performance em cada um.
Nem é preciso o quanto melhorar aspectos do contact center é determinante para seus resultados, não é? De acordo com o relatório CX Trends,82% dos consumidores brasileiros só compram uma solução quando recebem um bom atendimento.
Não à toa,80% das empresas aumentaram o investimento no contact center para corresponder às expectativas dos consumidores durante todas as etapas do processo de vendas.
9 bons indicadores de performance para começar usar no atendimento ao cliente
Entretanto, é preciso usar bons indicadores de performance para ter uma visão adequada do que acontece no contact center da empresa. Caso contrário, as ações ainda não vão ser bem direcionadas.
Nesse sentido, vamos te mostrar abaixo 9 KPIs que devem ser acompanhados no overview do atendimento ao cliente do negócio. Com isso, você pode oferecer uma experiência de compra cada vez mais encantadora aos consumidores. Confira!
1. Tempo médio de espera
Primeiramente, um dos principais indicadores de performance no atendimento é o tempo médio de espera. Ele diz respeito ao período que os consumidores aguardam antes de serem atendidos por um agente da empresa.
Se estiver alta, a métrica evidencia que há problemas no controle das demandas no contact center. Provavelmente, a equipe de colaboradores está sobrecarregada. Com isso, a resposta a leads ou compradores não é tão rápida quanto deveria.
Para reduzir o tempo médio de espera, será necessário contratar novos atendentes ou aumentar as soluções de automação nos canais de comunicação do negócio (ex: URA, chatbot, Whatsapp Business).
2. Tempo médio de atendimento
Por sua vez, o tempo médio de atendimento é o KPI que indica o período que o agente leva para dar uma resolução ― ainda que parcial ― para o contato do consumidor.
Quando demora demais, o atendimento gera insatisfação nos consumidores. Afinal, ninguém quer passar longos períodos para obter uma informação ou resolver algum problema.
A solução? Existem algumas: oferecer treinamentos adicionais à equipe de colaboradores, usar scripts, aprimorar o fluxo de trabalho ou automatizar etapas do atendimento.
3. Best time to call
Já o Best Time to Call (Melhor horário para entrar em contato na tradução em português) é o indicador de performance que identifica o momento que os consumidores estão mais receptivos para receber um contato da empresa.
Atrapalhar o tempo livre do potencial cliente ou comprador, por exemplo, é capaz de gerar uma impressão negativa em relação à marca. Por isso, a equipe deve realizar tentativas de contato até encontrar o horário ideal para efetuá-lo.
Além de aumentar a probabilidade de sucesso nas interações, acompanhar o best time to call otimiza o tempo da equipe. Afinal, o número de ligações ou mensagens sem resposta diminui bastante.
4. First contact resolution
Entre os melhores indicadores de performance, também está o first contact resolution. O KPI está relacionado à capacidade da equipe de atendentes de solucionar o caso do consumidor logo na primeira interação.
Um baixo first contact resolution compromete a satisfação de potenciais clientes e compradores. Além de denunciar a ineficiência operacional nos processos de atendimento.
Contudo, há diversas formas de melhorar a métrica. Treinamento especializado aos agentes, recursos de suporte robustos, acesso facilitado a informações relevantes, entre outros.
5. Customer Health Score
Avaliar constantemente a satisfação geral dos consumidores com a experiência de compra é imprescindível. Isso porque, o cliente deve ser o centro das ações de vendas de toda e qualquer empresa.
Para isso, existem dois bons indicadores de performance. O primeiro é o customer health score. Ele fornece um panorama da saúde do relacionamento entre marcas e consumidores.
O KPI mensura a frequência de interações, feedbacks recebidos e o uso de produtos ou serviços do negócio, por exemplo. Assim, mostra o quanto leads ou compradores ativos estão contentes com a experiência vivenciada no empreendimento.
6. NPS
Além do customer health Score, o NPS (Net Promoter Score) é um ótimo KPI para avaliar a satisfação geral dos consumidores em diferentes aspectos da experiência de compra. Inclusive, o atendimento.
O indicador mede a disposição dos clientes em recomendar a empresa para outras pessoas. Ou seja, aponta o nível de lealdade à marca desenvolvido por seus compradores até então.
Apesar de já ser antigo, o marketing boca a boca ainda funciona muito bem. Se estão satisfeitos com a marca, os consumidores tendem a sugeri-la para quem conhece. Com isso, monitorar o NPS faz a diferença nos seus resultados.
7. Taxa de abandono
A taxa de abandono é o indicador de performance associado a porcentagem de consumidores que desistiram do atendimento. Seja por um longo tempo de espera, seja por falta de qualidade do serviço.
Um alto índice de abandono coloca em risco a reputação da marca no mercado, pois significa que a empresa não presta um bom atendimento em seus canais de comunicação.
Sendo assim, o empreendimento precisa urgentemente de soluções que evitem a desistência de contato por parte de leads ou compradores. Otimização do tempo de espera, autoatendimento, retorno de chamadas, entre outras.
8. Taxa de retenção de clientes
Entre as empresas, já é um senso comum que vale mais a pena fidelizar um cliente do que conquistar um novo. Isso reduz significativamente o investimento em marketing. Assim como, dá um importante aumento na lucratividade do negócio.
O KPI que mede a fidelização é a taxa de retenção de clientes. Ele revela a porcentagem de clientes que continuam a usar produtos ou serviços do empreendimento ao longo do tempo.
Quando alta, a taxa de retenção indica que o nível de experiência do cliente está excelente. Sobretudo, no serviço de atendimento. Uma vez que, bons contatos com representantes melhora a percepção de valor dos consumidores em relação à marca.
9. Custo de Aquisição de Clientes
O Custo de Aquisição de Clientes (CAC) calcula o valor médio gasto pela empresa para adquirir um novo cliente. Ele leva em consideração todos os custos envolvidos em marketing, vendas e operações.
No atendimento, o CAC pode ser um ótimo KPI para acompanhar. Isso porque, a eficiência no departamento reduz o gasto para transformar leads em clientes ou pelo menos melhora o ROI (Retorno sobre o Investimento) do negócio.
Por exemplo, o empreendimento recebe menos reclamações e devoluções, a taxa de retenção cresce e o mercado cria uma impressão cada vez mais positiva sobre a marca.
Conclusão
Em resumo, indicadores de performance não podem ficar de fora da gestão do atendimento ao cliente da empresa. Eles são essenciais para identificar erros e promover melhorias na estratégia.
Em outras palavras, KPIs mostram o melhor caminho para otimizar processos e capacitar a equipe de atendentes. Então, satisfazer leads ou compradores ativos do negócio por completo.
Portanto, use as principais métricas de desempenho para entender o status atual do contact center e começar a encantar seus consumidores com uma experiência de compra excelente.
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