Régua de relacionamento: como criar na sua empresa?
Se tem algo que faz a maioria dos gestores quebrarem a cabeça hoje em dia é a tal da experiência do cliente. Eles se perguntam: “como encantar os consumidores?” A resposta é: Tendo uma régua de relacionamento bem definida.
O fato é que os produtos ou serviços da empresa já não são o principal diferencial da sua oferta. O que mais conta agora é como o lead é tratado não só até a conversão, mas no pós-venda também.
Desse modo, todos os esforços da parte comercial do negócio devem estar em conquistar a confiança do público. Isso acontece justamente na construção de uma régua de relacionamento.
Com uma régua bem desenvolvida, você tem total controle de como e em que momento nutrir seus leads e fechar venda. Além de garantir que a relação pós-venda seja sólida e duradoura.
E o mais importante: não é algo complicado de implementar. Só é preciso estabelecer algumas etapas para transformar a comunicação da sua empresa e deixar leads e clientes totalmente satisfeitos. Entenda abaixo!
Para que serve a régua de relacionamento?
Régua de relacionamento, também conhecida como régua de comunicação, é uma estratégia que serve para estruturar a comunicação da empresa com potenciais clientes de forma eficaz.
Trata-se de um planejamento que determina ações específicas para cada fase da jornada de compra. A ideia é falar o que os consumidores precisam ouvir na hora certa para que tomem as decisões esperadas.
Em outras palavras, você fornece informações e suporte necessários para levar leads frios a serem clientes fiéis do negócio. Com isso, a régua de relacionamento oferece uma experiência encantadora ao consumidor.
Todos os contatos com o lead são personalizados na régua. Seja por envio de e-mails, mensagens ou até mesmo telefonemas. Então, você responde a necessidade do cliente e mantém a relação sempre aquecida
Tipos de régua para cada momento ou circunstância da jornada de compra
Para facilitar o entendimento de como funciona uma régua de relacionamento, listamos abaixo 5 tipos de aplicação da estratégia em diferentes momentos ou circunstâncias da jornada de compra. Confira!
Nutrição de leads
Uma das aplicações mais comuns da régua de relacionamento é na nutrição de leads. Ou seja, a fase em que você alimenta seus potenciais clientes com conteúdos que aumentam seu nível de consciência.
Aqui o foco da régua é educar os leads a respeito de suas dores e desejos. Assim como, gerar desejo pelo seu produto ou serviço, mostrando que são a solução para transformar a realidade deles.
A estratégia na nutrição de leads pode incluir e-mails informativos, conteúdos de blog educativos, cases de sucesso ou ofertas de conteúdo gratuito, a exemplo de e-books.
De qualquer maneira, o objetivo é fornecer valor e aumentar a confiança do consumidor para fazê-lo avançar para o próximo estágio do funil de vendas ― ou ser fidelizado, no caso daqueles que já compraram.
Abandono de carrinho
Se sua empresa faz vendas online, também pode criar uma régua de relacionamento para o abandono de carrinho. Neste caso, a estratégia funciona para converter potenciais clientes que desejam comprar, mas ainda estão indecisos.
São consumidores que chegaram a entrar na página de vendas do produto ou serviço e até mesmo clicaram em “comprar”, mas não concluíram o processo por algum motivo.
Dessa forma, você pode iniciar uma sequência de contatos para fornecer informações adicionais associadas a solução. Falar de descontos exclusivos, frete grátis, bônus ou outras vantagens.
É um processo que ajuda a resgatar uma venda que poderia ser perdida e aumentar a taxa de conversão. Uma vez que você quebra as últimas objeções do lead e incentiva a finalização da compra.
Onboarding
Depois que a venda é realizada, o relacionamento com o cliente não acaba. Até porque, a fidelização deles é muito importante para a empresa crescer. Assim, ter uma régua específica para o onboarding dos consumidores faz a diferença.
Em vez de deixar o cliente à própria sorte após a compra, você dá suporte explicando qual é o caminho para tirar o máximo de proveito do produto ou serviço. O que o ajuda a ter sucesso e ficar satisfeito com a solução.
Além disso, você pode fazer ofertas que vão complementar a experiência do consumidor, isto é, fazer um upsell. Também é possível incentivar o feedback e indicações para aumentar a credibilidade do negócio no mercado.
Inadimplência
No caso de empresas que trabalham com contratos ou serviços recorrentes, é interessante criar uma régua contra a inadimplência para evitar a perda de clientes e pagamentos.
Cá entre nós, é muito difícil encontrar um negócio que trabalhe com o modelo de mensalidade sem ter nenhum cliente inadimplente. Por isso, faça uma estrutura de comunicação para a situação em específico.
Envie mensagens automáticas lembrando vencimentos, ofereça renegociações ou alerte sobre o cancelamento de serviços. São meios de gerenciar melhor a inadimplência e reverter o “não pagamento” de alguns compradores da base.
Atendimento ao cliente
A régua de relacionamento para o atendimento ao cliente é projetada para otimizar a comunicação durante e após o suporte. Ela garante que as solicitações serão totalmente resolvidas.
Quando o lead ou cliente entra em contato, recebe ajuda personalizada de acordo com suas necessidades e preferências. Uma vez que o representante tem acesso às suas informações antes de iniciar a conversa.
Depois de responder a dúvida ou resolver o problema, o atendente ainda retorna o contato em alguns dias para saber se o consumidor precisa de mais alguma coisa. O que demonstra o comprometimento da empresa e fortalece a relação de confiança.
Principais benefícios de uma régua de relacionamento
Independente da forma como você aplica a régua de relacionamento, a estratégia tem vantagens que estão diretamente ligadas aos resultados da empresa. Entre as principais, destacamos:
Mais vendas
A partir de uma régua de relacionamento bem definida, a empresa consegue entregar valor em cada contato com os consumidores. Fazer eles se sentirem mais acompanhados, compreendidos e bem atendidos.
A comunicação vai de encontro às necessidades atuais do lead ou cliente e são enviadas em um timing perfeito. O que aumenta a confiança na marca e facilita a tomada de decisão de compra.
Retenção de clientes
Com a régua de relacionamento, a experiência do consumidor é tão boa que dificilmente ele deixa de comprar de você. Se tiverem desejo de adquirir alguma solução, vão priorizar sua empresa na escolha.
Isso porque, o cliente não vê motivo de fazer o pedido em um concorrente. Ele está satisfeito com o que vivenciou na primeira compra. Com a atenção, cuidado e carinho que recebeu.
Dessa maneira, a tendência é que a relação entre vocês seja duradoura. O que, inclusive, é mais interessante para o seu empreendimento. Reter um cliente sai muito mais barato do que converter um novo.
Defensores da marca
Quando alguma coisa boa acontece, é natural que a gente queira contar para alguém, não é? O mesmo acontece com os consumidores. Se tiverem uma boa experiência com sua empresa, com certeza vão compartilhar isso.
Eles vão comentar com conhecidos, amigos e familiares sobre como foi tratado durante o processo de compra. Em função disso, sua base de leads vai aumentar por recomendação. O que pode ser transformado em mais vendas em breve.
Aumento na produtividade
Uma régua de relacionamento bem feita ainda aumenta a produtividade das equipes comerciais da empresa. Primeiramente, porque sabem exatamente o que fazer em cada momento ou situação da jornada de compra.
Além disso, muitas tarefas repetitivas podem ser automatizadas quando existe um planejamento montado de como abordar o consumidor. Há poucos erros também. Então, as atividades fluem de uma maneira muito melhor.
Como criar uma régua de relacionamento na sua empresa?
Dito isso, como criar uma ou várias réguas de relacionamento na sua empresa? Quais os passos que você deve seguir para estruturar sua comunicação de forma eficaz e encantar o maior número de consumidores possível? Veja abaixo!
1. Elabore uma persona
O primeiro passo não podia ser outro: elabore uma persona. Antes de mais nada, você precisa saber exatamente com quem está falando para criar uma boa régua de relacionamento.
Ou seja, qual é o tipo de pessoa que os produtos ou serviços do negócio ajudam? Quais são suas características, necessidades, preferências e comportamentos? É o que vai nortear toda a estratégia.
Suas equipes de marketing e vendas precisam ter isso na ponta da língua. Elaborar uma persona, porém, não é um processo tão fácil. É necessário fazer uma pesquisa ampla para defini-la com precisão.
2. Mapeie a jornada do consumidor
Em seguida, mapeie a jornada do consumidor. Busque entender quais são os pontos de contato entre sua empresa e os leads em cada fase da jornada de compra. Desde a descoberta até o pós-venda.
É algo que requer um certo domínio do mercado. É preciso saber como seus potenciais clientes agem dentro do segmento. O que esperam das empresas e, principalmente, como interagem com elas.
Assim também, faça uma engenharia reversa na própria operação do negócio e pense em como vai responder as interações do público e estimular o engajamento em sua proposta.
Tudo isso é importante para que você se comunique com os leads sem parecer invasivo. Ou seja, ganhe a confiança dos consumidores aos poucos. Sem pular etapas que podem comprometer oportunidades de venda.
3. Selecione os canais de comunicação
Atualmente, o que não falta é canais de comunicação para interagir com os consumidores. Só que nem todos valem a pena para sua empresa. Por dois motivos: não combinam com sua identidade; não estão entre as preferências do público.
As plataformas escolhidas também devem combinar com a fase da jornada de compra. O e-mail, por exemplo, funciona melhor na nutrição e onboarding. Enquanto o Whatsapp Business é ótimo para o fechamento de vendas no 1 a 1.
4. Crie conteúdos e faça follow-ups
Para se relacionar efetivamente com os consumidores, crie conteúdos que atendam ou até mesmo superem as expectativas. Eles devem dialogar em detalhes com as dores e desejos do público.
Além disso, determine quantos follow-ups serão feitos em cada etapa da jornada de compra. O acompanhamento de um representante de vendas pode deixar o consumidor muito mais envolvido e confiante na proposta do negócio.
Vale dizer que ambas as ações precisam estar encaixadas em metas claras. Coloque no papel quantos leads qualificados quer, quantas vendas e quantos clientes fidelizados, por exemplo. Só depois, trabalhe nisso.
5. Utilize ferramentas de gestão
A régua de relacionamento só vai ser eficaz na sua empresa se você tiverferramentas de gestão que simplifiquem as atividades. Parte do envio de e-mails ou mensagens instantâneas deve ser automatizado, por exemplo.
Da mesma forma, o início das ligações telefônicas precisa ter autoatendimento com URA. São soluções que expandem a disponibilidade e melhoram a qualidade da comunicação do negócio.
Sem contar que existem recursos que otimizam o armazenamento e organização dos dados dos consumidores. Como também, facilitam follow-ups e o monitoramento de resultados.
6. Analise seus principais KPIs
Falando em monitorar desempenho, é imprescindível que você analise seus principais KPIs (Key Indicators Performance) após definir e colocar a régua de relacionamento em prática.
Se você não está atingindo as metas estabelecidas, é pouco provável que o problema esteja na estratégia inteira. Normalmente, só alguns pontos precisam ser ajustados para que você alcance os resultados esperados.
Existem vários KPIs que podem ser utilizados para avaliar o que está funcionando e o que não está na régua. Mas alguns são mais relevantes para que a estratégia seja bem-sucedida, como:
taxa de abertura;
taxa de conversão;
tempo médio de atendimento;
feedback do cliente.
Conclusão
Por fim, não subestime o poder de uma régua de relacionamento eficaz. Implementar a estratégia pode ser o que sua empresa precisa para superar a concorrência e deslanchar de vez.
Ela melhora significativamente a experiência do consumidor na jornada de compra, tornando-a encantadora. O que é um grande diferencial competitivo em relação às demais opções do mercado.
Sendo assim, uma régua bem definida qualifica leads, aumenta a quantidade de conversões e fideliza clientes. Além de dar credibilidade ao negócio com indicações dos compradores.
Como mencionamos, porém, as ferramentas tecnológicas são fundamentais para se relacionar inteligentemente com seus leads. Se você ainda não tem uma boa infraestrutura, conte com a Agilize.app.
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