Live chat: por que usá-lo pode melhorar o suporte e aumentar suas conversões?

Se sua empresa lida com um alto volume de demandas de atendimento ou negociações, uma das melhores soluções é começar a utilizar o live chat na sua comunicação.

Quando o número de solicitações é maior que a capacidade de resposta da equipe, a primeira coisa que vem em mente é: precisamos contratar novos colaboradores.

No entanto, isso não vai resolver o problema. Logo, logo a mão de obra será insuficiente de novo, pois seu negócio continuará crescendo.

Nesse sentido, vale muito mais a pena investir em tecnologias que otimizem o trabalho das suas equipes, como o live chat.

Ele livra atendentes e vendedores de tarefas simples e repetitivas, aumentando seu foco naquilo que realmente depende das suas habilidades técnicas e emocionais. Entenda abaixo!

O que é live chat?

Live chat é um sistema conversacional pelo qual consumidores podem entrar em contato com a empresa de forma imediata.

Normalmente, o software é integrado ao site da empresa. Quando alguém entra no endereço, um menu suspenso aparece dentro de alguns segundos oferecendo ajuda.

São mensagens automáticas de atendentes ou vendedores do negócio, dando boas-vindas e perguntando como podem ajudar o visitante proativamente.

Para responder, o consumidor pode enviar mensagens instantâneas no formato de texto ou anexar áudios, imagens e vídeos.

De qualquer modo, o live chat irá continuar a conversa com mensagens contextuais, isto é, de acordo com o que o consumidor for mandando.

Por exemplo, caso a pessoa tenha uma dúvida comum, o live chat fornecerá a exata informação que ela busca.

Por outro lado, se for um cliente precisando de ajuda com um problema complexo, o software vai informá-lo que em breve um agente entrará na conversa para lhe dar suporte.

O ponto é: o modelo de atendimento recepciona todos os consumidores, encaminhando a solicitação para representantes somente quando necessário.

Quais são as vantagens do live chat para a comunicação da empresa?

Mas quais são exatamente as vantagens do live chat para a comunicação da sua empresa? Entre as principais, destacamos:

Respostas imediatas

Uma das vantagens mais importantes do Live Chat é que as respostas são imediatas para qualquer pergunta.

Isso atende às necessidades dos clientes atuais, que agora são muito mais exigentes do que no passado.

Eles possuem muitas opções do mesmo produto ou serviço. Com isso, o critério que usam para comprar é a experiência oferecida por cada empresa.

Então, quanto melhor tratados forem ao interagir com sua empresa, maior é a chance dos consumidores aceitarem sua oferta.

Dessa forma, responder prontamente a qualquer solicitação faz toda a diferença para a satisfação dos seus leads e clientes.

Afinal, quando um cliente tem uma dúvida, ele não quer esperar horas ou até dias por uma resposta. Pelo contrário, deseja ter um retorno o mais rápido possível.

Disponibilidade 24/7

Além das respostas serem imediatas no live chat, o software pode ser configurado para funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Isso significa que, mesmo fora do horário comercial, seus clientes podem obter informações e suporte para questões simples.

Assim, leads e clientes não ficam frustrados por tentarem contato com a empresa e não conseguirem.

Independente do dia ou horário, os consumidores sempre vão ter uma resposta coerente por parte da empresa. Ainda que seja apenas informando quando os agentes humanos estarão disponíveis para ajudá-los.

Essa disponibilidade contínua é um grande diferencial, especialmente para empresas que atendem a clientes em diferentes fusos horários.

Custos menores

Os custos também são menores com o live chat, já que a quantidade de demanda das equipes não será mais a mesma.

Em outras palavras, você pode até mesmo reduzir o número de colaboradores. Isso porque responder perguntas frequentes e resolver problemas simples será responsabilidade do software a partir de agora.

O trabalho de atendentes e vendedores será apenas realizar conversas realmente importantes. Seja de problemas complexos, seja de negociações para a venda.

Fidelização de clientes

Com o live chat, a experiência dos consumidores ao entrar em contato com o suporte ou durante a jornada de compra tem uma melhora significativa.

Com isso, a taxa de conversão da empresa aumenta bastante. Uma porcentagem maior de potenciais clientes vão decidir comprar suas soluções por serem muito bem tratados.

Muitos vão ser fidelizados por conta disso também. Como viverem uma experiência agradável, não ver querer trocar sua marca por outra. Então, a tendência é que comprem outros produtos ou serviços que o seu negócio oferece.

Do que você precisa para ter um live chat auxiliando seus leads e clientes?

Agora que você já sabe a importância do live chat, veja do que você precisa para ter a solução otimizando o relacionamento da sua empresa com os consumidores:

Escolha da plataforma de live chat

O primeiro passo é escolher uma plataforma de live chat que atenda às suas necessidades.

Considere funcionalidades, como opções de integrações, relatórios de desempenho, rastreio de visitantes e histórico de conversas, por exemplo, comparando com o que sua empresa precisa.

Então, selecione o software que oferece o melhor custo-benefício para sua operação.

Treinamento da equipe

Treine suas equipes para se familiarizar com o live chat e usá-lo de forma eficaz.

Embora o live chat ofereça respostas automáticas, os profissionais precisam saber como gerenciar interações.

Eles devem estar preparados para intervir em casos de dúvidas complexas e oferecer um atendimento personalizado.

Além disso, precisam saber como utilizar todas as funcionalidades disponíveis. Isso inclui transferir chats, acessar o histórico de conversas e utilizar relatórios de desempenho.

O treinamento contínuo também é importante para garantir que a equipe esteja sempre atualizada sobre novas funcionalidades e melhores práticas.

Definição de fluxos de atendimento

Crie fluxos de atendimento para garantir que as interações entre a empresa e consumidores sejam eficientes.

Isso envolve definir como responder a perguntas frequentes e como encaminhar questões mais complexas para outros membros da equipe.

Ter um fluxo claro mantém a qualidade e rapidez do atendimento, deixando os consumidores mais satisfeitos.

Integração com CRM

A principal integração que o live chat deve ter é com o CRM da empresa, pois possibilita que você tenha um controle maior sobre o número de atendimentos e conversões que começaram com respostas automáticas.

Além disso, facilita a personalização do atendimento. Uma vez que as informações que cada consumidor passar para o live chat serão armazenadas no CRM e utilizadas por seus colaboradores para entendê-los melhor.

5 dicas para aproveitar o live chat ao máximo no atendimento ou comercial

Existem algumas boas práticas que você deve seguir para aproveitar o live chat ao máximo na comunicação da sua empresa. Veja abaixo quais são:

1. Personalização das mensagens

Personalize as mensagens do live chat para criar uma conexão mais forte com os consumidores. Use o nome deles e faça referências a interações anteriores.

Parece algo simples, mas faz toda a diferença na forma com que leads e clientes percebem sua empresa.

2. Responda perguntas frequentes

Crie respostas rápidas para perguntas frequentes no live chat. Isso economiza tempo e melhora a eficiência do atendimento. Quando os clientes recebem respostas imediatas, se sentem valorizados.

3. Proatividade no atendimento

Configure o live chat para iniciar conversas com os visitantes do site, oferecendo ajuda antes que eles peçam.

Essa abordagem demonstra que sua empresa está realmente disposta a ajudar, aumentando a satisfação de leads e clientes.

4. Coleta de feedback em tempo real

Use o live chat para coletar feedback instantâneo dos clientes. Pergunte como foi a experiência deles até então, o que gostou e o que não gostou.

Isso não só mostra que você se importa com eles, mas também ajuda a melhorar ainda mais a comunicação da empresa.

5. Promoções e ofertas exclusivas

Aproveite o live chat para enviar promoções e ofertas exclusivas durante as interações. Isso pode incentivar a conversão imediata, já que os clientes se sentirão motivados a aproveitar a oportunidade.

Conclusão

Por fim, o live chat é a solução ideal para se comunicar com clientes de maneira eficiente na sua empresa.

Diversas interações ficam sob responsabilidade do software, o que alivia o trabalho dos seus colaboradores e até mesmo reduz a necessidade de mão de obra.

Além disso, com respostas imediatas, disponibilidade 24/7 e alta personalização, os consumidores ficam muito mais satisfeitos ao conversar com sua empresa.

Sendo assim, ao usar o live chat, você otimiza sua operação e ainda encanta leads e clientes, maximizando as conversões.

Há muitas opções do software no mercado, o que pode deixá-lo em dúvida sobre qual escolher.

Mas podemos garantir que não há nenhum live chat mais completo do que o da Agilize.app.

Ele tem todas as principais funcionalidades do modelo de atendimento. O diferencial, porém, é que a solução é conectada à plataforma omnichannel da Agilize.

Então, a operação é centralizada em um só lugar, deixando seus processos de comunicação ainda mais eficientes. Clique aqui e experimente gratuitamente agora mesmo!