Como integrar seus canais de atendimento eficientemente?
Uma coisa é certa: os consumidores esperam mais da sua empresa. Eles estão mais exigentes do que nunca. Para atender ou até mesmo superar as expectativas, vale a pena integrar seus canais de atendimento.
Que ter múltiplos pontos de contato com o cliente é vantajoso, você já sabe. É possível alcançar um público muito mais amplo, dar um maior conforto aos compradores e reduzir a dependência de estar em um único canal, por exemplo.
Entretanto, você ainda pode expandir os benefícios de diversificar a comunicação no contact center por meio do omnichannel. Ou seja, ao integrar os canais de atendimento do negócio.
Quando funcionam juntos, cada canal tem o mesmo padrão de qualidade. Além de compartilhar as mesmas informações. Assim, o consumidor tem uma experiência fluida e coesa em qualquer ponto de contato.
Isso aumenta significativamente a satisfação de leads e clientes com a empresa. O que é determinante para seus resultados. Mas como exatamente integrar seus canais de atendimento com o omnichannel? Descubra abaixo!
O que é omnichannel?
Em resumo, omnichannel se refere a uma estratégia que integra todos os canais de comunicação de uma empresa em um mesmo sistema. Ela desfaz as barreiras entre os pontos de contato para melhorar a experiência do consumidor.
Muitas vezes, leads ou clientes do negócio iniciam a conversa em um canal e continuam em outro. Isso acontece por questões de preferência, praticidade e solicitação em específico.
Se estiver com problemas no produto adquirido, por exemplo, o consumidor pode enviar uma mensagem no chat da empresa. Então, dar prosseguimento ao atendimento em uma chamada telefônica para ter uma resolução detalhada.
Geralmente, porém, a mudança de um canal de comunicação para outro não é fluida. Para retomar o atendimento, o consumidor precisa recomeçar do zero a solicitação.
Cá entre nós, é algo bem desgastante. Ter que repetir todas as informações para um novo atendente dá o sentimento de “perda de tempo” para seu potencial cliente ou comprador. O que o deixa insatisfeito com o suporte do empreendimento.
Mas não precisa ser assim. A partir do omnichannel, você pode oferecer uma experiência ininterrupta para os consumidores nos mais variados canais de atendimento.
Na estratégia, todos funcionam em um único sistema. Desse modo, o consumidor migra entre Instagram, e-mail ou Whatsapp sem preocupações. Uma vez que os atendentes têm acesso a um registro completo e integrado de suas interações.
Nem é preciso dizer o quanto seus leads e clientes ficam felizes por conta disso. Eles podem iniciar e retomar solicitações no contact center da empresa com uma agilidade sem igual.
Quais são as vantagens de integrar os canais de atendimento para sua empresa?
De fato, o omnichannel expande as vantagens de posicionar sua empresa em múltiplos canais de atendimento. Logo abaixo, listamos aquelas que mais fazem a diferença nos seus resultados. Confira!
Personalização
O omnichannel centraliza todos os dados dos clientes da empresa em um só lugar. Com isso, seus colaboradores podem visualizar facilmente o histórico de determinado consumidor antes de iniciar a conversa.
Ou seja, o atendente vê se há alguma solicitação em andamento. Além de verificar informações relacionadas às características, necessidades e comportamentos do lead ou cliente.
Sendo assim, o representante consegue oferecer um atendimento altamente personalizado. Ela adapta por completo sua comunicação para entregar o que o consumidor precisa.
Otimização do tempo de atendimento
Uma vez que os colaboradores podem acessar o histórico de interações de cada contato e personalizar o atendimento, o tempo para resolver as solicitações costuma ser bem menor.
Na maioria das vezes, o caso vai ser solucionado logo na primeira interação. Os representantes já sabem como conduzir a conversa com o consumidor para o melhor desfecho possível.
Além disso, o omnichannel favorece o uso de soluções de automação em tarefas repetitivas. Dessa forma, o suporte se torna ainda mais rápido e libera alguns integrantes da equipe para atividades estratégicas.
Taxa de conversão
Durante a jornada de compra, leads que entram em contato com a empresa se sentem bastante satisfeitos por conta da integração entre os canais de atendimento. Eles tiram dúvidas ou resolvem problemas sem qualquer dificuldade.
Além de não precisar repetir informações, o potencial cliente recebe um atendimento que vai de encontro às suas necessidades. O que agiliza bastante o processo e deixa o consumidor muito mais confiante na proposta da marca.
Consequentemente, prestar um atendimento omnichannel aumenta a taxa de conversão da empresa. Ou seja, você pode transformar cada vez mais leads em clientes.
Retenção de clientes
Ainda sobre a satisfação dos consumidores, você pode retê-los na base de compradores do negócio ao oferecer um atendimento omnichannel. A experiência positiva no suporte deixa os novos clientes propensos a permanecerem fieis à marca.
É o que diz um relatório da Zoom Info. De acordo com a empresa norte-americana de dados comerciais, 89% dos clientes são retidos por empreendimentos que usam omnichannel no atendimento.
Talvez você não saiba, mas aumentar ataxa de retenção aumenta significativamente a lucratividade do empreendimento. Além de gerar uma boa redução de custos. Isso porque, o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) fica mais baixo.
Como unificar todos os canais de atendimento do contact center?
Mas então, como unificar todos os canais de atendimento do contact center da sua empresa com o omnichannel? Para tirar o máximo proveito da estratégia, siga o passo passo:
1. Conheça bem o perfil ideal de cliente da empresa
Primeiramente, conheça bem o perfil de cliente da empresa. Faça uma ampla pesquisa e descubra as características, necessidades e comportamentos específicos de determinado público.
E o mais importante: identifique as preferências dos consumidores. Quais são os canais de atendimento que seus leads ou clientes mais usam? Por onde tiram dúvidas, resolvem problemas ou negociam a compra de soluções?
São perguntas que, se bem respondidas, vão embasar o omnichannel. Às vezes, os canais que você usa ou prioriza no contact center não são os favoritos dos potenciais clientes e compradores, por exemplo. Então, não vai adiantar integrá-los.
2. Estabeleça metas claras
Após aprofundar seus conhecimentos em relação ao perfil ideal de cliente, estabeleça metas claras para o omnichannel. A estratégia só pode ser efetiva para seus resultados se for encaixada em uma estrutura de objetivos.
Por exemplo, defina o quanto você quer exatamente aumentar a resolução no primeiro contato ou reduzir a taxa de abandono. Assim como, quais finalidades o omnichannel deve apoiar, como:
vendas;
fidelização;
diminuição de custos operacionais.
Posteriormente, escolha KPIs que ajudem a medir o sucesso das metas estabelecidas e acompanhe as métricas de perto para promover as melhorias necessárias na estratégia.
3. Busque a tecnologia adequada
Em seguida, busque a tecnologia adequada para integrar seus canais de atendimento eficientemente. Existem muitas opções no mercado. Só que, nenhuma é tão completa quanto a plataforma omnichannel Agilize.app.
Lá você pode juntar pontos de contato totalmente diferentes em um só lugar. WhatsApp Business, Instagram, telefonia, chat em tempo real e muito mais. E o melhor: não tem nada de complicado. O processo é bem simples e rápido.
Mas não é só isso. É possível automatizar o fluxo de trabalho e, mesmo assim, mantê-lo humanizado na Agilize.app. Como também, dá para rastrear toda a jornada dos consumidores e colaboradores com KPIs precisos.
Sem contar que há histórico de interação centralizado, recursos de automação e integração com CRM. Enfim, são diversas vantagens para acelerar o crescimento da sua empresa. Teste grátis agora mesmo!
4. Treine as equipes
Para ter bons resultados com o omnichannel, treine a equipe de colaboradores na plataforma contratada. Se não estiverem familiarizados com a solução, você pode ter dores de cabeça nos primeiros meses de uso da estratégia.
Em função disso, faça imersões técnicas que capacitem todos os representantes da empresa a explorarem todo o potencial da integração dos canais de atendimento. Assim, a fase de adaptação será muito mais curta.
Da mesma maneira, incentive o desenvolvimento de competências emocionais dos atendentes. Escuta ativa, empatia, autorregulação, entre outras. Elas também influenciam bastante na eficiência do omnichannel.
Conclusão
Por fim, integrar seus canais de atendimento não é uma opção, mas sim uma necessidade. A estratégia proporciona uma experiência fluida em todos os pontos de contato da empresa. Com isso, leads e clientes ficam plenamente satisfeitos.
Se for tirar dúvidas ou resolver problemas, por exemplo, o consumidor pode mudar 2, 3 ou até 4 vezes de canal. Ainda assim, não vai ter nenhuma dificuldade para solucionar seu caso.
Ele sempre retoma o atendimento do exato lugar de onde parou, pois a equipe de atendentes do negócio tem o histórico de interações de cada potencial cliente ou comprador em mãos.
A propósito, o fácil acesso às informações possibilita a personalização do suporte. O que aumenta a precisão dos representantes durante a conversa e leva a uma resolução eficaz das solicitações.
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