Padronizar indicadores da operação
Padronizar indicadores evita que cada gestor leia a operação de um jeito. A Agilize permite montar relatórios flexíveis, mas a governança precisa definir quais métricas são oficiais, quais fontes devem ser usadas e como cada indicador deve ser interpretado.
Use este guia antes de publicar painéis recorrentes em https://my.agilize.app/report/. Acesso pela tela: barra superior Relatórios > Relatórios e Insights. Pela lateral, troque para Hub/CRM e abra Relatórios.
O que deve virar padrão
Nem todo relatório precisa ser oficial. Padronize os indicadores que aparecem em reunião, metas, acompanhamento de equipe ou decisão comercial.
| Tipo de indicador | Exemplos |
|---|---|
| Atendimento | Conversas recebidas, conversas concluídas, pendências, tempo de primeira resposta, avaliação e canais. |
| Comercial | Leads criados, oportunidades por etapa, ganhos, perdas, origem, valor, tarefas e tempo parado. |
| Suporte | Tickets abertos, encerrados, reabertos, SLA, prioridade, categoria e responsável. |
| Voz | Ligações recebidas, realizadas, perdidas, duração, ramal, fila e agente. |
| Campanhas | Eventos de marketing, origem, mídia, UTM, respostas e oportunidades geradas. |
| Pessoas | Produtividade, jornada, tarefas, atividades e indicadores por equipe. |
Modelo de definição de indicador
Para cada indicador oficial, registre:
| Campo | Como preencher |
|---|---|
| Nome | Use linguagem clara, como Conversas concluídas por agente. |
| Pergunta | Escreva a decisão que o indicador apoia. |
| Público | Defina se é para operador, gestor, administrador ou diretoria. |
| Fonte de dados | Escolha a fonte do BI que representa o evento correto. |
| Campo principal | Defina o campo usado no eixo, valor ou tabela. |
| Período | Defina se usa período global, filtro fixo ou data específica. |
| Filtros | Registre canal, funil, equipe, status, origem ou qualquer recorte obrigatório. |
| Agregação | Defina contagem, soma, média, mínimo ou máximo. |
| Dono | Defina quem mantém o indicador. |
| Revisão | Defina quando revisar a regra. |
Regras de nome
Use nomes que expliquem a leitura sem abrir o relatório:
Conversas concluídas por agente - últimos 7 dias;Leads por origem - mês atual;Oportunidades ganhas por funil;Tickets abertos por prioridade;Ligações perdidas por fila.
Evite nomes como Gráfico vendas, Atendimento, Teste BI, Dashboard novo ou Relatório final.
Escolha da fonte oficial
A mesma pergunta pode parecer possível em fontes diferentes, mas isso muda a leitura.
| Pergunta | Fonte recomendada |
|---|---|
| Quantas conversas foram concluídas? | Conversas. |
| Quantas salas estão pendentes? | Salas de Conversa. |
| Quantas oportunidades estão em cada etapa? | Leads. |
| Quanto tempo uma oportunidade ficou em uma etapa? | Eventos do Lead. |
| Quantos tickets estão próximos do SLA? | Tickets de Suporte. |
| Quantas ligações foram perdidas? | Ligações. |
| Qual campanha gerou interação? | Eventos de Marketing (WA). |
Antes de padronizar, consulte Fontes de dados e campos.
Filtros e períodos oficiais
Defina filtros de acordo com a pergunta do indicador:
- Use período global quando o painel inteiro deve trocar de intervalo.
- Use filtro fixo quando o indicador sempre representa uma área específica.
- Use equipe organizacional quando a leitura deve respeitar estrutura de supervisão.
- Use funil e etapa quando o indicador é comercial.
- Use canal, departamento ou conta conectada quando a leitura é de atendimento.
- Use prioridade, categoria e status quando a leitura é de suporte.
Documente filtros obrigatórios no nome ou na descrição operacional do painel. Um indicador de Tickets abertos e um indicador de Tickets abertos - alta prioridade não devem ter o mesmo nome.
Exemplo de padrão
| Campo | Definição |
|---|---|
| Nome | Conversas concluídas por agente |
| Pergunta | Quais agentes concluíram mais atendimentos no período? |
| Público | Gestor de atendimento |
| Fonte | Conversas |
| Eixo | Usuário responsável |
| Valor | Contagem |
| Período | Período global do painel |
| Filtros | Apenas conversas concluídas |
| Revisão | Mensal |
Esse padrão evita que outro painel use salas abertas, mensagens ou tickets para responder a mesma pergunta.
Checklist de governança
Antes de publicar indicadores oficiais:
- valide a pergunta de negócio com o gestor responsável;
- confira a fonte no guia de fontes de dados;
- confirme campos, filtros e agregações;
- teste com períodos diferentes;
- compare com amostras conhecidas da operação;
- revise se permissões e escopo de dados afetam a leitura;
- registre o dono do indicador;
- defina quando o indicador será revisado.
Próximo passo
Depois de padronizar os indicadores, revise Permissões e manutenção de painéis.