Fontes de dados e campos
As fontes de dados definem o que um relatório consegue responder. Antes de escolher gráfico, filtro ou agregação, escolha a fonte que representa o evento certo: sala aberta, atendimento concluído, lead no funil, mudança de etapa, ticket de suporte, tarefa, ligação ou campanha.
Use esta referência ao montar relatórios em https://my.agilize.app/report/. Acesso pela tela: barra superior Relatórios > Relatórios e Insights. Pela lateral, troque para Hub/CRM e abra Relatórios. A lista de fontes pode variar conforme permissões, projeto, recursos habilitados na conta e escopo de dados do usuário.
Usuários não administradores podem ter a consulta limitada por responsável. Quando o usuário é supervisor de uma equipe organizacional, a consulta pode considerar usuários do time e das subequipes nas fontes que suportam esse escopo. Essa regra protege dados operacionais e evita liberar acesso administrativo apenas para consulta gerencial.
Como escolher a fonte correta
| Pergunta | Fonte recomendada |
|---|---|
| Como está a fila, pendência, canal ou estado atual das conversas? | Salas de Conversa |
| Quantos atendimentos aconteceram e qual foi a duração ou TPA? | Conversas |
| Como está o funil comercial, origem, etapa, ticket ou responsável? | Leads |
| Quanto tempo os leads ficam em cada etapa? | Eventos do Lead |
| Quantas tarefas foram criadas, concluídas ou ficaram pendentes? | Tarefas |
| Quais tickets estão abertos, atrasados, resolvidos ou reabertos? | Tickets de Suporte |
| Quais movimentações ocorreram em tickets de suporte? | Eventos de Suporte |
| Quantas chamadas foram atendidas, perdidas, falharam ou duraram mais? | Ligações |
| Quais campanhas, anúncios ou UTMs influenciaram eventos de WhatsApp? | Eventos de Marketing (WA) |
| Como analisar cadastros de categorias ou equipes quando disponíveis? | Categorias de Suporte e Equipes |
Tipos de campo
| Tipo | Como usar |
|---|---|
| Data | Use em filtros de período e eixos temporais. Pode ser agrupada por dia, mês ou ano. |
| Número | Use em soma, média, mínimo, máximo ou contagem. Campos de duração normalmente aparecem em segundos. |
| Seleção | Use para filtros e agrupamentos por valor conhecido, como status, canal, prioridade, etapa ou responsável. |
| Relacionamento | Campo ligado a outro cadastro, como usuário, departamento, funil, etapa, equipe, categoria ou anúncio. |
| Texto | Use para filtros e agrupamentos por valores livres, como UTM, ramal, tipo ou descrição. |
| Identificador | Use apenas quando precisar auditar ou cruzar registros específicos. Para análise gerencial, prefira campos descritivos. |
Campos marcados como data padrão são os campos que o relatório costuma usar primeiro para recorte de período ao selecionar aquela fonte.
Salas de Conversa
Use Salas de Conversa para analisar o estado das conversas como fila, pendência, arquivamento, canal, departamento, responsável, tags, bot e origem de campanha.
Perguntas comuns:
- quantas salas ficaram pendentes por canal?
- quais departamentos concentram salas abertas?
- quantas salas foram ativas ou receptivas?
- quais tags aparecem mais nas salas?
- quais campanhas geraram salas de conversa?
Resumo da fonte:
| Grupo | Campos |
|---|---|
| Datas | Data Criação (data padrão), Data de Arquivamento, Último Evento |
| Segmentações | Pendente, Arquivada, Departamento, Usuário Atribuído, Tipo de Canal, Status do Bot, Conta/Canal Origem, Tags, Ativa/Receptiva |
| Campanha | Provedor, Origem, Mídia, Campanha, Grupo, Criativo, Content, Term e URL |
| Cuidados | Sala aberta ou arquivada não significa, sozinha, venda concluída ou atendimento resolvido. Para atendimento concluído, use Conversas. |
Campos disponíveis:
| Campo | Tipo | Uso principal |
|---|---|---|
| ID da Sala | Identificador | Auditoria e cruzamento de registros. |
| ID do Canal | Texto | Canal ou número associado à sala. |
| Pendente | Seleção | Separar salas pendentes de salas sem pendência. |
| Data de Arquivamento | Data | Analisar conclusão ou arquivamento da sala. |
| Arquivada | Seleção | Separar salas concluídas/arquivadas das demais. |
| Último Evento | Data | Identificar salas com interação recente ou parada. |
| Data Criação | Data | Medir entrada de salas por período. |
| Empresa, Lead e Contato | Identificador | Cruzar sala com registros comerciais e relacionamento. |
| Última Mensagem do Usuário | Texto | Investigar quem enviou a última mensagem. |
| Departamento | Relacionamento | Agrupar ou filtrar por área responsável. |
| Usuário Atribuído | Relacionamento | Agrupar ou filtrar por responsável atual. |
| Tipo de Canal | Seleção | Comparar Live Chat, WhatsApp, Facebook, Instagram e SMS. |
| Status do Bot | Seleção | Separar salas sem bot, com bot ativo ou com humano após bot. |
| Conta/Canal Origem | Relacionamento | Comparar contas conectadas e canais de origem. |
| Tags | Lista | Segmentar por classificações aplicadas à sala. |
| Ativa/Receptiva | Seleção | Separar contatos iniciados pela empresa e pelo cliente. |
| Código de Área (WP) | Texto | Segmentar WhatsApp por DDD quando disponível. |
| Campos UTM | Texto | Analisar campanha, origem, mídia, grupo, criativo, conteúdo, termo e URL de origem. |
Conversas
Use Conversas para analisar atendimentos que tiveram início e fim, duração, TPA, avaliação, atendente, departamento, canal e detalhamento.
Perguntas comuns:
- quantos atendimentos aconteceram por canal?
- qual foi o TPA por departamento?
- qual atendente concluiu mais conversas?
- quais canais têm melhor avaliação?
- qual é a duração média dos atendimentos?
Resumo da fonte:
| Grupo | Campos |
|---|---|
| Datas | Início do Atendimento (data padrão), Fim do Atendimento |
| Métricas | Duração, Nota Avaliação, TPA em horário comercial, TPA em tempo bruto |
| Segmentações | Usuário, Departamento, Tópico, Tags do Detalhamento, Conta/Canal Origem, Tipo de Canal, Ativa/Receptiva |
| Cuidados | Conversa concluída mede atendimento encerrado, não necessariamente problema resolvido ou oportunidade ganha. |
Campos disponíveis:
| Campo | Tipo | Uso principal |
|---|---|---|
| ID da Timeline | Identificador | Auditoria de um atendimento específico. |
| Contato, Empresa e Lead | Identificador | Relacionar atendimento com CRM. |
| Usuário (Atendente) | Relacionamento | Medir produtividade e distribuição por atendente. |
| Departamento | Relacionamento | Comparar áreas de atendimento. |
| Tópico da Conversa | Relacionamento | Entender assuntos mais recorrentes. |
| Tags do Detalhamento | Lista | Segmentar por classificações do atendimento. |
| Conta/Canal Origem | Relacionamento | Comparar contas ou canais conectados. |
| Início do Atendimento | Data | Medir atendimentos iniciados por período. |
| Fim do Atendimento | Data | Medir atendimentos encerrados por período. |
| Duração (segundos) | Número | Calcular duração total, média, mínima ou máxima. |
| Nota Avaliação | Número | Calcular avaliação média ou distribuição de notas. |
| TPA (Horário Comercial) | Número | Medir tempo até primeiro atendimento considerando horário comercial. |
| TPA (Tempo Bruto) | Número | Medir tempo até primeiro atendimento sem descontar intervalos. |
| Tipo de Canal | Seleção | Comparar Live Chat, WhatsApp, Facebook, Instagram e SMS. |
| Ativa/Receptiva | Seleção | Separar atendimento ativo e receptivo. |
| Código de Área (WP) e Telefone (WP) | Texto | Análises pontuais de WhatsApp quando necessário. |
Leads
Use Leads para analisar oportunidades, funis, etapas, origem, responsável, ticket, temperatura, tags, tarefas e dados de campanha.
Perguntas comuns:
- quantos leads foram criados por origem?
- quais etapas concentram oportunidades?
- qual valor estimado existe por funil?
- quais responsáveis têm mais oportunidades paradas?
- quais campanhas geraram melhores oportunidades?
Resumo da fonte:
| Grupo | Campos |
|---|---|
| Datas | Data de Criação (data padrão), Data do Estágio, Data de Fechamento Prevista, Data da Próxima Tarefa |
| Métricas | Ticket, Tarefas Concluídas, Interações na Timeline, Tarefas Pendentes |
| Segmentações | Responsável, Criado/Desenvolvido por, Estágio, Funil, Origem, Motivo de Arquivamento, Temperatura, Tags |
| Campanha | Provedor, Origem, Mídia, Campanha, Grupo, Criativo, Content, Term e URL |
| Cuidados | Para saber quando o lead mudou de etapa, use Eventos do Lead. A fonte Leads mostra o estado atual e campos consolidados. |
Campos disponíveis:
| Campo | Tipo | Uso principal |
|---|---|---|
| ID do Lead | Identificador | Auditoria e cruzamento de oportunidade. |
| Nome do Lead | Texto | Listagens e conferência operacional. |
| Responsável | Relacionamento | Agrupar oportunidades por dono. |
| Criado/Desenv. Por | Relacionamento | Identificar quem criou ou desenvolveu a oportunidade. |
| Estágio do Funil | Relacionamento | Medir distribuição por etapa atual. |
| Funil | Relacionamento | Comparar pipelines comerciais. |
| Origem | Relacionamento | Medir aquisição e canais de entrada. |
| Motivo Arquivamento | Relacionamento | Analisar perdas e descartes. |
| Ticket (Valor) | Número | Somar ou calcular média de valor estimado. |
| Temperatura | Seleção | Separar oportunidades por qualidade ou prioridade comercial. |
| Tags | Lista | Segmentar oportunidades por classificações internas. |
| Data do Estágio | Data | Medir atualização de etapa ou tempo desde última mudança. |
| Data de Fechamento Prevista | Data | Acompanhar previsão comercial. |
| Tarefas Concluídas | Número | Medir ações já realizadas no lead. |
| Interações na Timeline | Número | Medir volume de histórico registrado. |
| Tarefas Pendentes | Número | Encontrar oportunidades sem continuidade. |
| Data da Próxima Tarefa | Data | Identificar próximos passos vencidos ou futuros. |
| Data de Criação | Data | Medir geração de leads por período. |
| Campos UTM | Texto | Analisar campanha, origem, mídia, grupo, criativo, conteúdo, termo e URL de origem. |
Eventos do Lead
Use Eventos do Lead para analisar movimentações entre etapas do funil. Essa fonte é indicada quando a pergunta envolve tempo em etapa, etapa anterior, etapa destino ou evolução do pipeline.
Perguntas comuns:
- quanto tempo os leads ficam em cada etapa?
- quais etapas recebem mais entradas?
- quais usuários movimentam mais oportunidades?
- de qual etapa os leads costumam sair?
Resumo da fonte:
| Grupo | Campos |
|---|---|
| Datas | Data da Mudança (data padrão) |
| Métricas | Duração no Estágio Anterior |
| Segmentações | Lead, Usuário da Ação, Estágio Destino, Funil, Estágio Anterior |
| Cuidados | Esta fonte representa movimentações, não a posição atual do lead. O mesmo lead pode aparecer várias vezes. |
Campos disponíveis:
| Campo | Tipo | Uso principal |
|---|---|---|
| ID do Evento | Identificador | Auditoria de uma movimentação específica. |
| Lead | Relacionamento | Relacionar a movimentação com a oportunidade. |
| Usuário da Ação | Relacionamento | Identificar quem movimentou o lead. |
| Data da Mudança | Data | Medir entradas em etapas por período. |
| Estágio Destino | Relacionamento | Agrupar a etapa para onde o lead foi movido. |
| Funil | Relacionamento | Filtrar ou comparar funis. |
| Estágio Anterior | Relacionamento | Analisar de onde a oportunidade veio. |
| Duração no Estágio Anterior (s) | Número | Calcular tempo médio, mínimo ou máximo na etapa anterior. |
Tarefas
Use Tarefas para analisar criação, execução, conclusão e pendências da rotina operacional e comercial.
Perguntas comuns:
- quantas tarefas foram criadas por responsável?
- quantas tarefas foram concluídas no período?
- quais tipos de tarefa são mais usados?
- existem tarefas vencidas ou sem conclusão?
Resumo da fonte:
| Grupo | Campos |
|---|---|
| Datas | Início da Tarefa (data padrão), Fim da Tarefa, Data de Criação, Data de Conclusão |
| Segmentações | Responsável, Tipo, Finalizada |
| Cuidados | Data de início, criação e conclusão respondem perguntas diferentes. Escolha a data antes de comparar produtividade. |
Campos disponíveis:
| Campo | Tipo | Uso principal |
|---|---|---|
| ID da Tarefa | Identificador | Auditoria de uma tarefa específica. |
| Responsável | Relacionamento | Medir tarefas por usuário. |
| Início da Tarefa | Data | Acompanhar tarefas previstas ou iniciadas. |
| Fim da Tarefa | Data | Acompanhar encerramento previsto. |
| Tipo | Texto | Separar ligações, reuniões, e-mails ou outros tipos cadastrados. |
| Finalizada | Seleção | Separar tarefas concluídas e pendentes. |
| Data de Criação | Data | Medir geração de tarefas. |
| Data de Conclusão | Data | Medir execução efetiva. |
Tickets de Suporte
Use Tickets de Suporte para analisar demandas por categoria, subcategoria, equipe, responsável, origem, prioridade, status, SLA, reabertura e resolução.
Perguntas comuns:
- quantos tickets estão abertos por status?
- quais categorias geram mais demanda?
- quais responsáveis têm tickets próximos do SLA?
- quantos tickets foram reabertos?
- qual é o tempo até primeira resposta ou resolução?
Resumo da fonte:
| Grupo | Campos |
|---|---|
| Datas | Criação (data padrão), Atualização, Primeira Resposta, Prazo, Alerta de SLA, Resolução, Última Interação, Última Reabertura, Finalização |
| Métricas | Reaberturas |
| Segmentações | Categoria, Subcategoria, Equipe, Responsável, Origem, Tipo, Prioridade, Status, Oculto do Flow, Ignora SLA, Finalizado |
| Cuidados | Tickets que ignoram SLA ou ficam ocultos do Flow devem ser lidos separadamente em análises de capacidade e prazo. |
Campos disponíveis:
| Campo | Tipo | Uso principal |
|---|---|---|
| ID do Ticket | Identificador | Auditoria de uma demanda específica. |
| Categoria e Subcategoria | Relacionamento | Entender assuntos de suporte. |
| Equipe | Relacionamento | Agrupar por time responsável. |
| Responsável | Relacionamento | Acompanhar carteira ou produtividade individual. |
| Origem | Seleção | Separar tickets manuais, de sala, API, webhook ou automação. |
| Tipo | Texto | Segmentar por tipo semântico do ticket. |
| Prioridade | Seleção | Filtrar baixa, normal, alta ou urgente. |
| Status | Seleção | Medir novo, em andamento, aguardando cliente, resolvido ou cancelado. |
| Reaberturas | Número | Medir recorrência ou baixa qualidade de resolução. |
| Oculto do Flow | Seleção | Identificar tickets que não entram na rotina do Flow. |
| Ignora SLA | Seleção | Separar tickets fora da regra de SLA. |
| Finalizado | Seleção | Separar tickets encerrados dos ativos. |
| Criação | Data | Medir entrada de demandas. |
| Atualização | Data | Identificar atividade recente. |
| Primeira Resposta | Data | Medir tempo até primeiro retorno. |
| Prazo | Data | Acompanhar vencimentos. |
| Alerta de SLA | Data | Priorizar risco de prazo. |
| Resolução | Data | Medir solução. |
| Última Interação | Data | Encontrar tickets parados. |
| Última Reabertura | Data | Analisar recorrência recente. |
| Finalização | Data | Medir encerramento efetivo. |
Eventos de Suporte
Use Eventos de Suporte para analisar movimentações e comentários de tickets. É uma fonte de histórico, então um ticket pode gerar vários eventos.
Perguntas comuns:
- quantas movimentações ocorreram por período?
- quais usuários mais comentaram ou movimentaram tickets?
- quais tipos de evento aparecem com mais frequência?
Resumo da fonte:
| Grupo | Campos |
|---|---|
| Datas | Criação (data padrão), Atualização |
| Segmentações | Ticket, Usuário, Tipo de Evento, Chave do Sistema |
| Cuidados | Esta fonte mede eventos, não quantidade de tickets únicos. Para carteira e status atual, use Tickets de Suporte. |
Campos disponíveis:
| Campo | Tipo | Uso principal |
|---|---|---|
| ID do Evento | Identificador | Auditoria de uma movimentação específica. |
| Ticket | Relacionamento | Relacionar evento ao ticket. |
| Usuário | Relacionamento | Medir ações por usuário. |
| Tipo de Evento | Seleção | Separar comentário e movimentação. |
| Chave do Sistema | Texto | Filtrar movimentações sistêmicas quando aplicável. |
| Criação | Data | Medir eventos no tempo. |
| Atualização | Data | Verificar alteração do evento. |
Ligações
Use Ligações para analisar chamadas por atendente, status, duração, ramal, número, código de área e entrada ou saída.
Perguntas comuns:
- quantas ligações foram atendidas ou perdidas?
- quais ramais geraram mais chamadas?
- qual foi a duração média por atendente?
- quais códigos de área concentram demanda?
Resumo da fonte:
| Grupo | Campos |
|---|---|
| Datas | Início da Chamada (data padrão), Fim da Chamada |
| Métricas | Duração |
| Segmentações | Usuário, Ramal, Código de Área, Chamada de Saída, Status, Tags |
| Cuidados | Chamadas com falha, ocupado ou não atendidas devem ser analisadas separadamente de chamadas atendidas. |
Campos disponíveis:
| Campo | Tipo | Uso principal |
|---|---|---|
| ID da Chamada | Identificador | Auditoria de chamada específica. |
| Tags | Texto | Classificação aplicada à chamada. |
| Empresa, Contato e Lead | Identificador | Cruzamento com CRM. |
| Usuário (Atendente) | Relacionamento | Agrupar por quem atendeu ou realizou a chamada. |
| Início da Chamada | Data | Medir chamadas por período. |
| Fim da Chamada | Data | Medir término ou intervalo da chamada. |
| Duração (segundos) | Número | Calcular duração total, média, mínima ou máxima. |
| Ramal | Texto | Analisar volume por ramal. |
| Número do Chamador | Texto | Auditoria pontual do número de origem. |
| Código de Área (Voice) | Texto | Segmentar chamadas por DDD. |
| Chamada de Saída | Seleção | Separar chamadas de entrada e saída. |
| Status | Seleção | Separar atendida, ocupada, falha e não atendida. |
| ID da Gravação | Identificador | Conferência pontual de gravação. |
Eventos de Marketing (WA)
Use Eventos de Marketing (WA) para analisar eventos associados a campanhas e anúncios que se relacionam a conversas de WhatsApp.
Perguntas comuns:
- quais anúncios geraram eventos?
- quantos eventos ocorreram por período?
- quais eventos podem ser cruzados com sala de conversa?
Resumo da fonte:
| Grupo | Campos |
|---|---|
| Datas | Data do Evento (data padrão) |
| Segmentações | Anúncio, ID da Sala |
| Cuidados | Para analisar conversão comercial completa, combine a leitura com Leads e campos de UTM quando disponíveis. |
Campos disponíveis:
| Campo | Tipo | Uso principal |
|---|---|---|
| ID do Evento | Identificador | Auditoria de evento específico. |
| ID da Sala | Identificador | Cruzar evento com sala de conversa. |
| Data do Evento | Data | Medir eventos por período. |
| Anúncio | Relacionamento | Agrupar por anúncio associado. |
Categorias de Suporte
Use Categorias de Suporte quando precisar auditar a estrutura de categorias e subcategorias usada nos tickets.
Perguntas comuns:
- quais categorias existem?
- quais registros são subcategorias?
- como a hierarquia de suporte está organizada?
Campos disponíveis:
| Campo | Tipo | Uso principal |
|---|---|---|
| ID da Categoria | Identificador | Auditoria de cadastro. |
| Nome | Texto | Nome da categoria ou subcategoria. |
| Categoria Pai | Relacionamento | Entender hierarquia direta. |
| Categoria Raiz | Relacionamento | Entender agrupamento principal. |
| Nível | Número | Identificar profundidade da hierarquia. |
| É Subcategoria | Seleção | Separar categorias principais e subcategorias. |
Equipes
Use Equipes quando precisar analisar ou auditar agrupamentos de usuários por time.
Perguntas comuns:
- quais equipes estão disponíveis?
- quais equipes foram excluídas logicamente?
- quais relatórios devem ser filtrados por equipe?
- quais gestores precisam de visão por equipe organizacional sem acesso administrativo?
Campos disponíveis:
| Campo | Tipo | Uso principal |
|---|---|---|
| ID da Equipe | Identificador | Auditoria de cadastro. |
| Nome | Texto | Nome da equipe. |
| Descrição | Texto | Contexto da equipe. |
| Excluída | Seleção | Separar equipes ativas de registros excluídos logicamente. |
Boas práticas de interpretação
- Escolha a fonte pelo evento que você quer medir, não pelo nome mais familiar.
- Use Salas de Conversa para estado atual e fila; use Conversas para atendimento realizado.
- Use Leads para estado atual da oportunidade; use Eventos do Lead para movimentação entre etapas.
- Use Tickets de Suporte para carteira, SLA e status; use Eventos de Suporte para histórico de movimentações.
- Ao calcular tempo, confirme se o campo está em segundos e escolha média, mínimo ou máximo conforme a pergunta.
- Ao comparar campanhas, valide se origem, mídia, campanha, grupo, criativo e URL estão preenchidos de forma consistente.
- Ao medir produtividade, compare volume, qualidade e contexto. Um número alto de registros não significa, sozinho, melhor resultado.
Próximos passos
Depois de escolher a fonte certa, revise: