Papéis e responsabilidades
A Agilize funciona melhor quando cada pessoa sabe o que deve operar, acompanhar, configurar ou integrar. Esta página ajuda a separar responsabilidades entre operador, gestor, administrador e integrador, evitando excesso de acesso, retrabalho e dúvidas sobre quem deve agir.
Use este guia para planejar implantação, treinar novos usuários, revisar permissões ou organizar uma operação que já está em andamento.
Visão rápida
| Papel | Foco | Responsabilidade principal |
|---|---|---|
| Operador | Execução da rotina diária. | Atender conversas, acompanhar o Flow, atualizar registros e concluir ações. |
| Gestor | Acompanhamento e qualidade. | Ver filas, gargalos, oportunidades paradas, produtividade e qualidade dos dados. |
| Administrador | Estrutura e governança. | Configurar usuários, permissões, canais, funis, modelos, fluxos e automações. |
| Integrador | Conexão técnica. | Usar API, webhooks e integrações para conectar a Agilize a outros sistemas. |
Operador
O operador é quem executa a rotina diária. Ele deve começar pelo Flow, porque é ali que conversas distribuídas, tarefas, pendências e itens que exigem ação ficam próximos da rotina de trabalho.
Responsabilidades típicas:
- iniciar e continuar conversas atribuídas;
- consultar histórico antes de responder;
- transferir atendimento quando necessário;
- atualizar contato, empresa ou oportunidade quando a conversa gerar contexto relevante;
- registrar tarefa ou próxima ação;
- concluir o atendimento quando a demanda estiver resolvida;
- sinalizar bloqueios para gestor ou administrador.
O operador não deve depender da área de Monitorar como fila principal. Monitorar é uma área de supervisão e exceções; a rotina diária deve ser orientada pelo Flow e pelos itens atribuídos ao usuário.
Gestor
O gestor acompanha qualidade, volume e gargalos. Ele precisa enxergar o que está parado, onde há sobrecarga e se o time está mantendo dados suficientes para continuidade operacional.
Responsabilidades típicas:
- acompanhar filas, conversas pendentes e exceções;
- revisar oportunidades sem responsável, sem próxima ação ou paradas por muito tempo;
- acompanhar produtividade e qualidade por canal, equipe ou responsável;
- revisar uso de tags, origens, etapas e tarefas;
- identificar quando uma regra de distribuição precisa mudar;
- orientar operadores sobre padrões de atendimento e atualização de CRM;
- acionar o administrador quando a solução depende de configuração.
O gestor pode usar áreas de monitoramento para supervisão. Mesmo assim, a orientação operacional para operadores deve continuar partindo do Flow.
Administrador
O administrador prepara e mantém a estrutura da conta. Ele deve ter cuidado com mudanças que afetam a operação inteira, como permissões, canais, funis, modelos, fluxos e automações.
Responsabilidades típicas:
- criar e revisar usuários, equipes e perfis de acesso;
- configurar canais e integrações;
- manter departamentos, filas e regras de distribuição;
- configurar funis, etapas, origens e campos importantes do CRM;
- cadastrar modelos de mensagem e respostas padronizadas;
- criar, testar, ativar ou pausar fluxos do bot;
- criar, testar, ativar ou pausar automações de CRM;
- revisar segurança, permissões sensíveis e acesso administrativo.
O administrador deve evitar criar automações antes de entender a rotina. Primeiro o processo precisa estar claro; depois ele pode ser automatizado com condições, saídas e forma de auditoria.
Integrador
O integrador conecta a Agilize a outros sistemas. Esse papel é comum quando a operação precisa trocar dados com sites, formulários, ERPs, CRMs externos, BI, sistemas próprios ou ferramentas de automação.
Responsabilidades típicas:
- consultar documentação técnica, autenticação, endpoints e webhooks;
- mapear quais dados entram e saem da Agilize;
- garantir que integrações não criem registros duplicados ou incompletos;
- alinhar payloads com contatos, empresas, oportunidades, tarefas e suportes;
- testar integrações antes de uso em produção;
- avisar gestores e administradores sobre impactos operacionais.
O integrador não deve decidir sozinho regras de negócio, etapas de funil, responsabilidades ou cadências. Essas decisões precisam vir da operação e da administração da conta.
Matriz de responsabilidades
| Atividade | Operador | Gestor | Administrador | Integrador |
|---|---|---|---|---|
| Atender conversa distribuída | Responsável | Acompanha exceções | Configura regras | Não atua |
| Concluir atendimento | Responsável | Audita padrão | Configura fluxos de encerramento | Não atua |
| Criar próxima ação | Responsável | Cobra e revisa | Define padrões quando necessário | Não atua |
| Acompanhar oportunidades paradas | Atualiza quando é dono | Responsável | Ajusta funis/regras se necessário | Não atua |
| Criar ou alterar funil | Consulta | Define necessidade | Responsável | Não atua |
| Configurar canal | Usa | Valida impacto | Responsável | Apoia quando há integração técnica |
| Criar automação | Não atua | Define regra de negócio | Responsável | Apoia integrações |
| Revisar permissões | Solicita ajuste | Solicita/revisa | Responsável | Solicita acesso técnico |
| Usar API ou webhook | Não atua | Define necessidade operacional | Autoriza e governa | Responsável técnico |
| Analisar indicadores | Apoia com dados corretos | Responsável | Garante estrutura | Apoia extração quando necessário |
Como definir acesso
Use o princípio do menor privilégio: cada pessoa deve ter acesso suficiente para fazer seu trabalho, mas não mais do que precisa.
Boas práticas:
- operadores devem ter acesso às conversas, tarefas e registros necessários para executar a rotina;
- gestores devem ter visibilidade para acompanhar qualidade, gargalos e exceções;
- administradores devem ser poucos e ter responsabilidade clara;
- integradores devem ter acesso técnico somente ao que for necessário para a integração;
- permissões devem ser revisadas quando alguém muda de função, equipe ou escopo.
Se um usuário vê o menu, mas não vê registros, a causa pode estar em filtros, escopo de projeto, departamento, responsável ou permissão. Se o menu não aparece, revise perfil de acesso e permissões antes de tratar como falha da tela.
Quando envolver cada papel
| Situação | Quem envolver |
|---|---|
| Conversa aguardando resposta | Operador responsável. |
| Conversa parada ou fila sobrecarregada | Gestor. |
| Usuário sem acesso a uma área | Administrador. |
| Canal desconectado ou não configurado | Administrador e, se necessário, integrador. |
| Oportunidades sem próxima ação | Operador e gestor. |
| Funil ou etapa incorreta | Gestor e administrador. |
| Automação executando no momento errado | Administrador, com validação do gestor. |
| Integração criando dados incorretos | Integrador, administrador e gestor. |
| Dúvida sobre API ou webhook | Integrador. |
Sinais de que os papéis estão misturados
- operadores precisam pedir acesso administrativo para resolver tarefas simples;
- gestores corrigem dados manualmente todos os dias, mas a regra não é ajustada;
- administradores criam automações sem validação operacional;
- integradores decidem regras de funil sem participação do time comercial ou de atendimento;
- conversas são tratadas pela área de Monitorar em vez do Flow;
- oportunidades ficam sem responsável ou sem próxima ação definida.
Quando isso acontecer, revise permissões, responsabilidades e rotina antes de aumentar automações ou criar novas regras.
Próximos passos
- Para revisar os termos usados nesta página, veja Glossário da plataforma.
- Para entender a primeira navegação, veja Guia de primeiros 30 minutos.
- Para preparar acessos, veja Usuários, equipes e permissões.
- Para entender a operação ponta a ponta, veja Como a operação se organiza na Agilize.