Troubleshooting operacional
Use este guia para investigar problemas comuns antes de escalar. A ideia é separar falha de configuração, dado incompleto, permissão, canal desconectado, automação ampla demais ou expectativa incorreta de uso.
Antes de começar
Confirme:
- qual usuário foi afetado;
- qual cliente, contato, empresa ou oportunidade está envolvido;
- qual canal foi usado;
- horário aproximado;
- ação esperada;
- ação que realmente aconteceu;
- se houve mudança recente em canal, permissão, automação, fila ou fluxo.
Evite corrigir várias coisas ao mesmo tempo. Faça uma alteração, teste e registre o resultado.
Conversa não chegou ao operador
| Verifique | O que observar |
|---|---|
| Flow do usuário | Conversas distribuídas chegam no Flow; o operador deve iniciar a rotina por ali. |
| Distribuição | Confirme se canal, departamento, equipe ou responsável estão corretos. |
| Usuário disponível | Verifique se o usuário pertence à equipe e pode receber aquele tipo de atendimento. |
| Monitoramento | Use Monitorar para supervisão e exceções, não como rotina padrão do operador. |
| Fluxo do bot | Confirme se o fluxo transferiu para humano ou seguiu outro caminho. |
Se a conversa aparece em monitoramento, mas não no Flow esperado, investigue regras de distribuição e responsável.
Mensagem não chegou
| Possível causa | Como investigar |
|---|---|
| Telefone inválido | Confirme DDI e número completo. |
| Canal desconectado | Verifique a conta ou número conectado. |
| Sessão de WhatsApp expirada | Use modelo aprovado para retomar contato fora da sessão de 24 horas. |
| Modelo não aprovado | Confira status do modelo de WhatsApp. |
| Variável vazia | Revise dados usados no envio. |
| Automação pausada | Veja se a automação está ativa e se a condição foi atendida. |
| Cliente em outro caminho | Confirme se a conversa mudou de estado antes do envio. |
Quando a mensagem vem de transmissão ou automação, teste com poucos registros antes de reenviar para uma base maior.
Lead ou oportunidade não apareceu
| Verifique | O que observar |
|---|---|
| Funil e etapa | Confirme se o registro entrou no funil esperado. |
| Origem | Veja se a origem foi preenchida corretamente. |
| Responsável | Confirme se há responsável ou equipe de distribuição. |
| Duplicidade | O registro pode ter sido associado a contato ou oportunidade existente. |
| Automação | Confirme se a automação de criação foi executada ou bloqueada pela condição. |
| Filtro da tela | Remova filtros de responsável, data, etapa ou status. |
Se o registro veio de importação, revise linhas ignoradas, duplicidade e campos obrigatórios.
Automação não executou
| Verifique | O que observar |
|---|---|
| Status | A automação precisa estar ativa. |
| Entidade | Confirme se a automação acompanha oportunidade, contato ou empresa correta. |
| Evento | Verifique se o gatilho era criação ou atualização. |
| Condição inicial | A condição pode não ter sido atendida. |
| Reexecução por entidade | Se já rodou para o registro, pode não executar novamente. |
| Dados mínimos | Telefone, e-mail, etapa, tag ou responsável podem estar ausentes. |
| Espera | A automação pode estar aguardando prazo antes da próxima ação. |
Para cadências, sempre revise a revalidação depois da espera. Muitas execuções param corretamente porque o registro mudou de estado.
Usuário sem acesso
| Verifique | O que observar |
|---|---|
| Cadastro do usuário | Conta ativa, e-mail correto e vínculo com empresa. |
| Perfil de permissão | Permissões necessárias para módulo, tela e ação. |
| Equipe | Vínculo com equipe organizacional para escopo de dados ou equipe de distribuição para operação, quando aplicável. |
| Registros próprios | Se ativado, o usuário pode ver apenas registros atribuídos a ele; supervisores dependem da equipe organizacional correta para ver o time. |
| Rota sensível | Configurações, permissões, canais e transmissões exigem acesso administrativo. |
| Sessão | Peça para sair e entrar novamente depois de alteração de permissão. |
Se o usuário acessa a tela, mas não executa uma ação, revise permissões de criar, editar ou remover.
Se o usuário acessa a tela, mas não vê registros, revise responsável, equipe organizacional, supervisores e a opção Registros próprios antes de conceder administrador.
Canal desconectado
| Canal | Verifique |
|---|---|
| Conta, número, perfil, modelos e status de conexão. | |
| LiveChat | Configuração, gatilhos, departamentos e instalação no site. |
| SMS | Conta, saldo, remetente, listas e formato do telefone. |
| Voz/PBX | Número de entrada, fluxo, ramal, fila, URA, saldo e monitoramento. |
Depois de corrigir canal, faça teste real de entrada e saída com registro controlado.
Telefonia sem atendimento
| Sintoma | Causa provável | Correção |
|---|---|---|
| Chamada entra e cai | Número sem destino ou fluxo incompleto. | Revise vínculo do número de entrada e fluxo de telefonia. |
| Fila não toca | Sem ramais disponíveis ou fila mal configurada. | Revise ramais, membros e estratégia da fila. |
| URA não direciona | Opção sem destino ou áudio incorreto. | Revise opções da URA e teste cada dígito. |
| Ramal não registra | Credenciais, domínio ou aplicativo SIP incorreto. | Reconfigure o ramal e valide registro. |
| Gestor não vê chamadas | Falta de permissão ou uso da tela errada. | Revise acesso e use o monitoramento de telefonia. |
Relatório sem dados
| Verifique | O que observar |
|---|---|
| Período | O filtro pode estar fora da janela com dados. |
| Fonte de dados | Confirme se a fonte corresponde ao processo analisado. |
| Filtros | Remova filtros de responsável, status, etapa, canal ou equipe. |
| Campos | Veja se o campo existe na fonte escolhida. |
| Escopo de dados | Para usuário não administrador, revise Registros próprios, equipe organizacional e supervisores. |
| Agregação | Indicadores numéricos dependem de cálculo correto. |
| Permissão | O usuário pode não ter acesso aos dados filtrados. |
Use os guias de Relatórios e Insights BI para revisar fonte, campo, filtro e agregação.
Boas práticas de correção
- Reproduza o problema com um caso controlado.
- Anote horário, usuário e registro.
- Altere uma configuração por vez.
- Teste novamente.
- Se a correção envolver automação ou transmissão, comece com poucos registros.
- Revise se a mudança impacta outros times.
- Depois de resolver, atualize o procedimento para evitar repetição.
Quando o problema afeta clientes em massa, pause automações ou transmissões relacionadas antes de investigar em detalhe.