Regras de roteamento e distribuição

Roteamento define para onde uma demanda deve ir. Distribuição define quem deve assumir ou receber a próxima ação. Na Agilize, essas duas decisões aparecem em conversas, departamentos, suporte, oportunidades, tarefas, fluxos do bot e automações de CRM.

Use este guia para configurar entradas por canal, departamentos, equipes, regras de suporte e automações sem deixar conversas ou registros sem responsável.

Quando configurar

Revise regras de roteamento e distribuição quando a conta precisar:

• separar atendimentos por canal, área, produto, origem ou tipo de solicitação;
• distribuir conversas para departamentos com usuários responsáveis;
• evitar que demandas fiquem sem dono quando não houver operador online;
• direcionar suportes por categoria, subcategoria, prioridade ou equipe;
• distribuir oportunidades, contatos, empresas ou tarefas por equipe;
• acionar fluxos do bot que transferem para atendimento humano;
• padronizar quem acompanha retornos, reaberturas e follow-ups;
• reduzir dependência de monitoramento manual para descobrir demandas paradas.

Não crie regras apenas porque o produto permite. Cada regra deve responder a uma pergunta operacional clara: “quem deve receber essa demanda e em qual situação?”.

Caminhos principais

Conceitos principais

Separe estes conceitos antes de criar regras:

O ideal é combinar poucos elementos bem definidos. Uma regra simples e auditável costuma funcionar melhor do que várias regras parecidas competindo pelo mesmo destino.

Entrada por canal

O canal é a primeira camada de roteamento. Ele define o contexto inicial da conversa ou demanda.

WhatsApp

Em cada número WhatsApp, revise:

• fluxo de atendimento do chatbot, quando a entrada deve passar por automação;
• departamento padrão, quando salas criadas por esse número devem entrar em uma fila específica;
• geração de protocolo, quando a operação precisa rastrear atendimentos por identificador;
• restrição de usuários, quando somente alguns usuários podem iniciar novas salas usando aquele número.

Use o departamento padrão quando o número já representa uma área clara, como suporte ou vendas. Use o fluxo do bot quando a conversa precisa ser qualificada antes de chegar a uma pessoa.

LiveChat

No LiveChat, revise:

• fluxo de atendimento do chatbot;
• geração de protocolo;
• configurações do widget.

Quando o chat do site recebe solicitações variadas, o fluxo do bot pode fazer perguntas de triagem e transferir para o departamento correto.

Voz e PBX

Em voz, a distribuição depende das configurações de telefonia, como filas, ramais e URA. Trate chamadas com cuidado porque elas disputam capacidade imediata do time. Filas de voz precisam considerar horário, disponibilidade de ramais, volume simultâneo e o que acontece quando ninguém atende.

Departamentos de atendimento

Ampliar

Departamentos organizam conversas. Eles definem quem pode receber, visualizar, assumir, transferir e concluir atendimentos de uma área.

Campos importantes:

Como escolher o modo de distribuição

Se “Transferir Apenas p/ Online” estiver ativo e não houver operador elegível, a conversa pode ficar no departamento sem usuário. Isso é esperado para evitar atribuição incorreta, mas exige rotina clara de acompanhamento pelo Flow e supervisão em Monitorar.

Flow e Monitorar

Na rotina diária, conversas distribuídas devem chegar ao Flow do usuário. O operador deve iniciar a conversa pelo Flow, ler contexto e executar a próxima ação.

Use Monitorar para:

• investigar fila acumulada;
• encontrar conversas sem usuário;
• auditar transferências;
• apoiar redistribuição em pico de volume;
• supervisionar exceções.

Evite orientar o time a usar Monitorar como fila principal. Quando isso acontece, a operação depende de busca manual e perde parte do valor da distribuição.

Fluxos do bot

Fluxos do bot podem participar do roteamento antes de a conversa chegar a um humano.

Cenários comuns:

• perguntar o motivo do contato e transferir para o departamento adequado;
• verificar se existe usuário preferencial de retorno;
• transferir para um departamento imediatamente;
• aguardar um prazo antes de transferir;
• definir timeout para início do atendimento;
• gerar lead, contato ou empresa e preparar atribuição de responsável;
• encaminhar para outro caminho quando ninguém iniciar atendimento dentro do prazo.

Quando um fluxo transfere para departamento, ele respeita a configuração do departamento. Se houver distribuição automática e usuário elegível, a conversa chega ao Flow do usuário. Se a regra impedir atribuição automática ou não houver usuário disponível, a conversa fica aguardando no departamento.

Boas práticas:

• crie mensagens claras antes da transferência quando o cliente precisa saber que será atendido por uma pessoa;
• defina timeout de início de atendimento para evitar conversas paradas;
• use preferência de usuário quando o retorno precisa voltar para quem já acompanhava o caso;
• sempre teste os caminhos de exceção, não apenas o caminho principal.

Regras de suporte

Regras de suporte ajudam a padronizar distribuição, prioridade, SLA e campos obrigatórios.

Campos importantes:

Quando um suporte nasce vinculado a uma conversa, a Agilize pode aproveitar contexto da sala, como contato, empresa, departamento e canal. A regra então define o que ainda precisa ser preenchido e quem deve acompanhar.

Use regras específicas para categorias de alto impacto, como financeiro, cancelamento, suporte técnico, implantação ou solicitações urgentes. Para demandas simples, mantenha uma regra padrão objetiva.

Equipes de distribuição

Equipes de distribuição agrupam usuários para repassar responsabilidades em suporte, automações e ações de CRM.

Campos principais:

Quando uma regra usa distribuição por equipe, a responsabilidade é alternada entre usuários da equipe. Mantenha equipes pequenas, com pessoas realmente aptas a assumir aquele tipo de demanda.

Automações de CRM

Automações podem atribuir registros e criar próximas ações conforme evento, entidade e condição.

Use automações quando a distribuição depende de:

• entrada de uma oportunidade em etapa específica;
• origem da oportunidade;
• tag ou segmentação;
• responsável atual ou ausência de responsável;
• criação de tarefa;
• geração de contato, empresa ou oportunidade;
• envio de mensagem ou cadência de follow-up.

Para distribuir por automação:

1. Defina o evento de disparo e a entidade afetada.
2. Use condição inicial para limitar o cenário correto.
3. Atribua usuário diretamente quando há dono fixo.
4. Use equipe quando a demanda deve ser distribuída por rodízio.
5. Crie tarefa ou próxima ação para garantir continuidade.
6. Aguarde prazo quando fizer parte de uma cadência.
7. Revalide a condição antes de enviar nova mensagem ou criar nova atividade.

Evite automações que atribuem usuário sem critério de origem, etapa ou contexto. Elas podem redistribuir registros que já tinham dono claro.

Matriz de decisão

Use esta matriz para escolher a configuração certa.

Como testar antes de publicar

Teste sempre em cenário controlado antes de liberar uma regra para operação real.

1. Crie ou escolha usuários de teste em cada equipe e departamento.
2. Verifique se os usuários estão com permissões corretas.
3. Simule uma conversa pelo canal configurado.
4. Confirme se o fluxo do bot executa o caminho esperado.
5. Verifique se a conversa caiu no departamento correto.
6. Confira se o usuário recebeu no Flow ou se ficou aguardando no departamento quando essa era a intenção.
7. Teste usuário online, usuário offline e departamento sem usuário disponível.
8. Abra um suporte com categoria e subcategoria da regra.
9. Confirme equipe, responsável, prioridade, SLA e campos obrigatórios.
10. Execute automação de CRM em registro de teste e confira responsável, tarefa e próxima ação.
11. Use Monitorar apenas para confirmar exceções, acúmulos e auditoria.

Problemas comuns

Boas práticas

• Desenhe a regra em texto antes de configurar.
• Use nomes claros para departamentos e equipes.
• Separe visualização de distribuição quando nem todos devem receber demandas.
• Mantenha pelo menos uma regra padrão para suporte.
• Use origem, tags e etapas como critérios de automação quando isso refletir a operação real.
• Documente quem é dono de cada fila.
• Evite departamentos sem usuários de distribuição, salvo quando a fila deve ser assumida manualmente.
• Teste indisponibilidade de usuários antes do go-live.
• Revise regras após mudanças de equipe, horário ou canais.

Próximos passos

• Para preparar usuários e equipes, veja Usuários, equipes e permissões.
• Para configurar entradas por canal, veja Canais e integrações.
• Para entender o Flow na rotina, veja Flow na rotina operacional.
• Para organizar filas de conversa, veja Caixa de entrada e filas de atendimento.
• Para aprofundar regras de funil e origem, veja Funis, etapas e origens.