Automações de CRM

Automações de CRM executam ações quando uma oportunidade, contato ou empresa é criada ou atualizada por uma origem válida. Elas ajudam a padronizar distribuição, tarefas, tags, mensagens, movimentação de etapa, integração com outros sistemas e acompanhamento comercial.

Use automações para reduzir trabalho repetitivo, não para compensar uma rotina mal definida. Antes de ativar qualquer regra, confirme o gatilho, a condição inicial, o registro afetado, o resultado esperado e a forma de auditoria.

Premissas de disparo

Nem toda criação ou atualização de cadastro inicia uma automação. Para evitar disparos em massa e execuções em cascata, considere estas regras:

• importações em massa por planilha/CSV de contatos, oportunidades ou empresas não rodam fluxos de automação de CRM;
• uma automação de CRM não deve ser tratada como gatilho para outra automação de CRM;
• automações disparam a partir de ações manuais de usuários, ações executadas por fluxos do bot, ações executadas por webhooks de entrada ou ações realizadas via API;
• se uma base foi importada por CSV, valide os registros primeiro e só depois execute uma ação explícita que deva iniciar automação, quando aplicável.

Essa diferença é importante em implantações, migrações e campanhas. Importar uma base prepara os dados, mas não substitui uma ação operacional, um fluxo do bot, um webhook ou uma chamada de API que altera o registro dentro das regras de disparo.

Onde configurar

Ampliar

As automações ficam em https://my.agilize.app/crm/automation.

Acesso pela tela: sidebar lateral > módulo CRM/Hub > Configurações > Automações do CRM.

Essa área é de configuração administrativa. Use-a para criar regras que afetam dados do CRM, distribuição de responsáveis, tarefas, mensagens e integrações. Depois de salvar uma automação, a tela permite revisar a configuração e acompanhar o histórico de execuções.

Quando usar

Use uma automação quando o processo tem regra clara e repetível:

• distribuir oportunidade nova para um responsável ou equipe;
• criar tarefa quando um lead entra em determinada etapa;
• adicionar ou remover tags conforme origem, etapa, resposta ou classificação;
• alterar funil, etapa ou resultado de oportunidade;
• gerar contato, empresa ou oportunidade relacionada;
• enviar SMS ou template de WhatsApp;
• adicionar ou remover registros de listas de transmissão;
• registrar conversões em canais de mídia;
• enviar dados para outro sistema via webhook;
• concluir conversas associadas quando o processo permitir;
• vincular sala de conversa a item de pipeline.

Evite automatizar decisões sensíveis sem validação humana, como perda de oportunidade, cancelamento, mudança de responsável em contas estratégicas, mensagem para base grande ou encerramento de conversa em atendimento ativo.

Campos da automação

Depois que a automação é criada, entidade e evento ficam travados para preservar a coerência do histórico. Se precisar mudar o tipo de registro ou o gatilho, crie uma nova automação.

Entidades e eventos

As automações podem ser associadas a três entidades principais:

Os eventos disponíveis são:

Esses eventos dependem da origem da ação. Criações e atualizações feitas por usuário, fluxo do bot, webhook de entrada ou API podem iniciar automação. Criações e atualizações vindas de importação em massa por CSV não iniciam fluxos de automação.

Em automações de atualização, a condição inicial é essencial. Ela impede que a regra rode por alterações irrelevantes, como correção de nome, telefone, observação ou outro campo que não deveria iniciar uma ação.

Estrutura recomendada

Monte a automação nesta ordem:

1. Condição inicial: decide se a automação deve começar.
2. Ação principal: cria tarefa, altera responsável, move etapa, adiciona tag, envia mensagem ou integra sistema.
3. Espera, quando necessário: aguarda minutos, horas ou dias antes da próxima etapa.
4. Revalidação: confere se o registro ainda está no estado esperado antes de continuar.
5. Ação complementar: nova mensagem, tarefa, tag, distribuição, webhook ou encerramento.
6. Saída segura: encerra sem ação quando o registro mudou, respondeu, foi ganho/perdido ou deixou de atender à regra.

Um desenho seguro para follow-up costuma ser:

Condição inicial -> Ação -> Aguardar prazo -> Avaliar condição -> Nova ação ou encerramento

Condições

Use condições para limitar a execução ao cenário correto. Elas podem considerar campos como etapa, funil, origem, responsável, tags, telefone, e-mail, empresa, contato vinculado, status comercial ou outro dado relevante do registro.

Boas práticas:

• Em criação, use condição inicial quando nem todo registro novo deve seguir a regra.
• Em atualização, sempre use condição inicial para restringir o disparo.
• Revalide depois de aguardar prazo.
• Crie saída de encerramento quando a condição não for mais verdadeira.
• Evite condições amplas demais, como “qualquer lead atualizado”.

Ações disponíveis

As ações são configuradas por nodes. Use a referência de Nodes de automação de CRM para ver detalhes de cada um.

Exemplos práticos

Distribuir oportunidade nova

Use quando todo lead criado por determinada origem precisa chegar ao time correto.

1. Entidade: oportunidade.
2. Evento: criação.
3. Condição inicial: origem, funil ou tag esperada.
4. Ação: atribuir usuário ou distribuir por equipe.
5. Ação: criar tarefa de primeiro contato.
6. Opcional: enviar template WhatsApp de confirmação.

Valide se o responsável recebeu a oportunidade, se a tarefa tem prazo e se a mensagem saiu com telefone e variáveis corretas.

Follow-up de etapa

Use quando uma oportunidade parada em uma etapa precisa receber lembrete ou atividade.

1. Entidade: oportunidade.
2. Evento: atualização.
3. Condição inicial: etapa atual é a etapa desejada.
4. Ação: enviar mensagem ou criar tarefa.
5. Aguardar prazo.
6. Avaliar condição: oportunidade ainda está na mesma etapa e não foi concluída.
7. Se verdadeiro, executar novo follow-up ou criar atividade.
8. Se falso, encerrar sem nova ação.

Esse padrão evita mensagem fora de contexto depois que a oportunidade já avançou, foi perdida, foi ganha ou recebeu retorno humano.

Fechamento ganho com pós-venda

Use quando a oportunidade ganha precisa iniciar ações de pós-venda e mensuração.

1. Entidade: oportunidade.
2. Evento: atualização.
3. Condição inicial: oportunidade entrou em etapa final de ganho.
4. Ação: marcar como ganho, se aplicável.
5. Ação: enviar conversão para mídia, quando configurado.
6. Ação: adicionar contato ou lead a lista de onboarding.
7. Ação: criar tarefa para responsável de implantação ou sucesso do cliente.
8. Opcional: definir usuário preferencial de retorno da conversa.

Valide a deduplicação de conversão, a lista correta e o responsável da próxima tarefa.

Contato criado por integração

Use quando um contato novo precisa virar oportunidade ou tarefa de triagem.

1. Entidade: contato.
2. Evento: criação.
3. Condição inicial: contato tem telefone, e-mail, origem ou tag esperada.
4. Ação: gerar oportunidade, se houver intenção comercial.
5. Ação: criar tarefa para conferência.
6. Ação: adicionar tag de origem ou qualificação.

Evite criar oportunidade para todo contato novo sem critério. Isso aumenta volume no CRM sem indicar prioridade real.

Empresa atualizada

Use quando mudanças em uma empresa devem acionar relacionamento ou tarefa de conta.

1. Entidade: empresa.
2. Evento: atualização.
3. Condição inicial: campo relevante mudou ou tag foi adicionada.
4. Ação: atribuir responsável.
5. Ação: criar tarefa de revisão.
6. Opcional: enviar webhook para sistema externo.

Use esse cenário para governança de contas, não para pequenas alterações cadastrais sem impacto comercial.

Mensagens automáticas

Mensagens enviadas por automação precisam de cuidado extra porque chegam diretamente ao cliente.

Antes de ativar:

• confirme que o telefone está completo e com DDI;
• selecione o canal correto;
• use template WhatsApp aprovado quando necessário;
• preencha todas as variáveis do template;
• confira se a mensagem combina com o momento da jornada;
• evite múltiplos envios no mesmo dia sem necessidade;
• revalide a condição depois de qualquer espera.

Para WhatsApp, considere a sessão de 24 horas e o uso de modelos de mensagem.

Reexecução por entidade

Por padrão, a automação deve executar uma vez por registro. Isso reduz duplicidade de tarefas, mensagens, tags, conversões e alterações de etapa.

Ative reexecução por entidade apenas quando a regra realmente precisa rodar novamente para o mesmo registro, como cadências controladas, reentrada em etapa, reativação por tag ou atualização recorrente. Mesmo nesses casos, use condição inicial, espera e revalidação para evitar loop.

Sinais de que a reexecução está perigosa:

• a mesma tarefa aparece várias vezes;
• o cliente recebe mensagens repetidas;
• a oportunidade troca de responsável sem motivo;
• tags são adicionadas e removidas em sequência;
• a automação volta a disparar ao alterar o próprio registro.

Ativar, pausar e editar

Mantenha a automação desativada enquanto estiver montando.

Antes de ativar:

1. Teste com registro controlado.
2. Revise entidade e evento.
3. Confirme a condição inicial.
4. Valide todos os caminhos.
5. Verifique mensagens e variáveis.
6. Confira tarefas, responsáveis, tags e etapas.
7. Avise a equipe impactada.

Pause a automação quando houver erro recorrente, mensagem fora de contexto, duplicidade, integração falhando, regra de negócio em revisão ou mudança de funil. Uma automação pausada deixa de rodar para novos eventos e pode impedir a continuidade de execuções agendadas. Ao reativar, revise o histórico antes de assumir que tudo continuará do ponto certo.

Ao editar uma automação em produção, prefira:

• duplicar ou documentar o desenho atual;
• ajustar uma parte por vez;
• testar em registro controlado;
• ativar em horário de menor impacto;
• acompanhar o histórico nas primeiras execuções.

Auditoria e histórico

Cada automação pode gerar histórico de execução. Use esse histórico para entender:

• se a automação executou;
• quando executou;
• se ficou agendada para continuar depois;
• qual foi o último node processado;
• se houve erro;
• em qual ponto o erro aconteceu;
• se a execução pode ser reprocessada.

Em falhas, filtre as execuções com erro e revise o node indicado. Quando houver opção de reprocessamento, use-a somente depois de corrigir a causa: template ausente, telefone inválido, condição incorreta, etapa inexistente, responsável indisponível ou integração externa falhando.

Histórico não substitui validação operacional. Depois de corrigir uma execução, confira o registro afetado no CRM, a conversa, as tarefas e eventuais sistemas externos.

Checklist de teste

• A automação tem nome claro.
• Entidade e evento estão corretos.
• O status está desativado durante a montagem.
• A condição inicial restringe o cenário certo.
• O caminho falso não executa ações indevidas.
• Cada espera tem revalidação depois.
• Tarefas têm responsável, prazo e conteúdo útil.
• Mudanças de etapa respeitam funil e campos obrigatórios.
• Tags são necessárias para operação, relatório ou segmentação.
• Mensagens têm canal, telefone, template e variáveis válidas.
• Webhooks foram testados com endpoint preparado.
• Conversões foram testadas com deduplicação.
• A reexecução por entidade está desligada, salvo necessidade clara.
• O histórico mostra execução esperada em registro de teste.
• A equipe sabe qual resultado deve aparecer no CRM ou no Flow.

Troubleshooting

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