Caixa de entrada e filas de atendimento

A caixa de entrada na Agilize é organizada pelo Flow. É ali que o operador acompanha conversas distribuídas, mensagens pendentes, conversas atuais, visitantes e outros itens que precisam de ação.

Use este guia para manter filas com dono claro, reduzir conversas paradas e entender quando assumir, transferir, concluir ou escalar um atendimento.

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Quando usar

Use este guia quando você precisa:

• entender quais conversas precisam de ação;
• diferenciar conversa aguardando atendimento, pendente, em atendimento e concluída;
• decidir o que responder primeiro;
• organizar responsáveis por conversa;
• transferir para usuário ou departamento correto;
• acompanhar filas sem depender de uma tela de monitoramento;
• evitar que conversas fiquem sem dono ou sem próximo passo.

Onde a fila aparece

No uso diário, a fila do operador aparece no Flow. O Flow acompanha as telas operacionais da plataforma e mostra grupos como conversas aguardando atendimento, mensagens pendentes e conversas atuais.

A área de Monitorar, incluindo https://my.agilize.app/messenger/, deve ser usada para supervisão, auditoria e exceções. Ela ajuda gestores a investigar volume, filas acumuladas e distribuição incorreta, mas não deve substituir o Flow como ponto principal da rotina do operador.

Como ler os grupos da fila

Os grupos podem variar conforme permissões, departamentos, canais ativos, preferências do usuário e configuração da operação. Em atendimento, os principais grupos são:

Se o operador também trabalha com CRM, suporte, processos ou tarefas, o Flow pode exibir esses grupos junto das conversas. Nesses casos, priorize o que impede resposta ao cliente ou continuidade comercial.

Status da conversa

A conversa pode aparecer em estados diferentes. Use o status para decidir a próxima ação:

Status não substitui leitura de contexto. Antes de responder, confira a última mensagem, o canal, o departamento, os participantes e os registros relacionados.

Como priorizar atendimentos

Uma ordem prática para a rotina:

1. Atenda chamadas tocando ou conversas aguardando início.
2. Responda mensagens pendentes de clientes que já estão com você.
3. Continue conversas atuais que dependem de retorno.
4. Verifique visitantes ativos antes que saiam do chat.
5. Trate transferências recentes para o seu usuário ou departamento.
6. Atualize CRM, suporte ou tarefa quando a conversa gerar próximo passo.

Em operações com SLA, suporte crítico ou filas comerciais separadas, a ordem pode mudar. O importante é que cada equipe saiba quais grupos têm prioridade e quem é responsável por cada fila.

Responsável e participantes

Uma conversa pode ter responsável principal e participantes. Isso ajuda a separar quem deve agir de quem está apenas acompanhando.

Boas práticas:

• uma conversa em atendimento deve ter alguém acompanhando a próxima ação;
• evite deixar conversa sem usuário quando ela exige resposta humana imediata;
• se mais de uma pessoa participa, mantenha claro quem responde ao cliente;
• se você é o único participante e não pode continuar, transfira ou conclua conforme o caso;
• não use a presença de vários participantes como substituto de ownership.

Dependendo da configuração do departamento, algumas ações podem ser limitadas a usuários atribuídos à sala. Se você não consegue conversar, concluir ou transferir, verifique se precisa entrar na conversa ou se a fila exige responsável específico.

Departamentos e distribuição

Departamentos organizam quem pode receber, visualizar e assumir conversas. Eles também podem ter regras específicas, como:

• usuários que podem receber chats daquele departamento;
• usuários que podem visualizar a fila;
• transferência apenas para usuários online;
• distribuição sem definir usuário automaticamente, para que o time busque a conversa no Flow;
• exigência de tópico da conversa antes de concluir;
• exigência de suporte vinculado antes da conclusão;
• limitação de interação para usuários atribuídos.

Essas regras impactam diretamente a fila. Se uma conversa chega no departamento errado, se ninguém consegue assumir ou se a conclusão está bloqueada, revise a configuração do departamento com o administrador.

Como agir em uma conversa da fila

Ao abrir uma conversa:

1. Confira o canal de origem.
2. Leia a última mensagem e o histórico recente.
3. Verifique departamento, status e participantes.
4. Identifique contato, empresa, lead, suporte ou oportunidade vinculada quando houver.
5. Responda ou encaminhe com contexto.
6. Registre próxima ação quando a demanda não terminar na conversa.
7. Transfira se outro usuário ou departamento precisa assumir.
8. Conclua somente quando a demanda estiver resolvida ou encaminhada com dono claro.

Quando transferir

Transfira quando a conversa precisa mudar de responsável ou departamento.

Use transferência para:

• enviar a conversa para o departamento correto;
• passar para um usuário específico;
• envolver alguém com conhecimento necessário;
• sair da conversa quando outro responsável deve assumir;
• corrigir uma distribuição feita para fila errada.

Ao transferir, preserve contexto. A próxima pessoa precisa entender o motivo da transferência, o que já foi respondido e qual ação ainda falta.

Quando concluir

Concluir remove a conversa da rotina ativa. Antes de concluir, confirme:

• a última resposta resolve ou encaminha o pedido do cliente;
• o tópico da conversa foi preenchido, se a operação exigir;
• o suporte está vinculado, se o departamento exigir;
• oportunidade, contato, empresa ou tarefa foram atualizados quando necessário;
• não há outra pessoa esperando uma ação na mesma conversa.

Concluir não apaga histórico. A conversa continua disponível para consulta e pode ser usada em acompanhamento, auditoria, CRM e relatórios.

Quando usar Monitorar

Use Monitorar para olhar a operação de fora da fila individual, especialmente quando precisa:

• encontrar conversas paradas;
• revisar acúmulo por canal ou departamento;
• auditar quem está atendendo;
• investigar transferência incorreta;
• acompanhar exceções;
• apoiar redistribuição em momentos de pico.

Depois de diagnosticar a exceção, a ação diária deve voltar para o Flow do usuário ou para a fila correta do time.

Boas práticas

• Comece o dia pelo Flow.
• Não deixe conversas aguardando atendimento sem triagem.
• Responda mensagens pendentes antes de abrir novas demandas menos urgentes.
• Mantenha departamento e responsável coerentes com a demanda.
• Registre próxima ação fora da conversa quando houver continuidade.
• Transfira com contexto suficiente.
• Conclua somente quando não houver pendência operacional.
• Use Monitorar para exceções, não como fila principal.

Problemas comuns

Próximos passos

• Para entender o Flow como central diária, veja Flow na rotina operacional.
• Para responder conversas com contexto, veja Atendimento omnichannel.
• Para concluir corretamente, veja Fluxo de conversa e conclusão do atendimento.