Canais e integrações
Canais e integrações definem por onde clientes entram, como conversas são distribuídas, quais dados chegam ao CRM e quais sistemas externos participam da operação. Uma configuração mal testada pode criar conversas sem responsável, leads sem origem, chamadas sem destino ou eventos externos sem tratamento.
Use este guia para preparar WhatsApp, LiveChat, redes sociais, SMS, telefonia, webhooks e integrações de terceiros antes do go-live.
Canal ou integração
Na Agilize, trate cada conexão com um papel claro:
| Tipo | Exemplos | Função principal |
|---|---|---|
| Canal de atendimento | WhatsApp, LiveChat, Facebook, Instagram, SMS e telefone. | Permitir conversa, envio, recebimento, distribuição e histórico. |
| Canal de voz | Número de entrada, ramal, fila, URA e fluxo de chamada. | Receber, direcionar, registrar e acompanhar ligações. |
| Integração externa | Webhook, Google Calendar, Calendly, Google Ads e chamadas HTTP reutilizáveis. | Receber eventos, enviar dados, sincronizar agenda, capturar conversões ou acionar outros sistemas. |
Antes de configurar, defina se o objetivo é atendimento, campanha, automação, CRM, telefonia, agenda ou integração técnica. Isso evita conectar um canal sem saber quem vai operar e como o resultado será acompanhado.
Antes de começar
Confirme estes pontos:
- usuários e permissões administrativas já foram criados;
- usuários que atendem conversas estão ativos e habilitados para chat quando aplicável;
- departamentos de atendimento foram planejados;
- fluxos do bot já existem quando o canal depender de triagem automática;
- modelos de WhatsApp estão planejados para contatos ativos ou retomadas fora da janela livre;
- funis, etapas e origens do CRM já foram definidos quando o canal gerar oportunidades;
- o time sabe qual canal será divulgado em produção e qual ficará em teste.
Se a operação usa distribuição de conversas, teste se a conversa chega ao Flow do usuário responsável. O Flow acompanha as telas da plataforma e é o ponto de entrada do atendimento diário; áreas de monitoramento ficam para supervisão e exceções.
Onde configurar
Use estes caminhos públicos como referência:
| Área | URL | Quando usar |
|---|---|---|
| Central de configurações | https://my.agilize.app/config | Revisar configurações gerais da conta. |
| Configurações de mensageria | https://my.agilize.app/config?module=messenger | Ajustar canais, departamentos, fluxos, modelos e regras de mensagens. |
| Contas do WhatsApp | https://my.agilize.app/messenger/meta/phone | Configurar números, fluxo padrão, departamento e restrições de uso. |
| Integração WhatsApp Business | https://my.agilize.app/messenger/meta/business | Conectar ou revisar a integração oficial com WhatsApp Business. |
| LiveChat | https://my.agilize.app/messenger/chat/livechat | Criar e ajustar o canal de chat do site. |
| Departamentos | https://my.agilize.app/messenger/department | Definir áreas, usuários de distribuição, visualização e regras de conclusão. |
| Modelos do WhatsApp | https://my.agilize.app/messenger/chat/messageTemplate | Criar e acompanhar modelos aprovados para envios ativos. |
| Atalhos de mensagens | https://my.agilize.app/messenger/chat/shortcut | Criar respostas rápidas para operadores. |
| Configurações de voz | https://my.agilize.app/config?module=voice | Preparar telefonia, ramais, filas, URA, horários e destinos. |
| Números de entrada | https://my.agilize.app/voice/did | Definir o destino das ligações recebidas. |
| Ramais | https://my.agilize.app/voice/pbx/extension | Vincular usuário, número do ramal, gravação e perfil de saída. |
| Filas de voz | https://my.agilize.app/voice/pbx/queue | Definir estratégia de toque, membros e comportamento da fila. |
| URA | https://my.agilize.app/voice/pbx/ivr | Configurar áudio, opções, destino por tecla e timeout. |
| Integrações | https://my.agilize.app/onboarding | Iniciar conexões por cards de canal ou provedor quando disponíveis. |
| Webhooks | https://my.agilize.app/integration/webhook | Receber eventos externos e processar dados com fluxo visual. |
| Chamadas externas reutilizáveis | https://my.agilize.app/integration/operation/call | Cadastrar métodos HTTP usados por fluxos e integrações. |
| Google Calendar | https://my.agilize.app/integration/third/google/calendar/account | Conectar contas de agenda e revisar processamento de eventos. |
| Calendly | https://my.agilize.app/integration/third/calendly/account | Revisar conta conectada e processamento de eventos. |
| Google Ads | https://my.agilize.app/integration/third/google/ads/account | Conectar conta usada para dados de anúncios e conversões. |
Configure WhatsApp com destino operacional
Para WhatsApp, não basta conectar o número. A operação precisa saber de qual número a conversa sai, para onde a conversa entra e quais regras serão aplicadas.
Campos e decisões importantes:
| Configuração | Impacto |
|---|---|
| Telefone | Identifica o número integrado. |
| Fluxo Atendimento - ChatBot | Define o fluxo padrão que pode atuar na entrada da conversa. |
| Departamento Padrão | Associa salas criadas por esse telefone a uma área de atendimento. |
| Enviar Nome do Agente | Inclui o nome do agente no cabeçalho das mensagens enviadas por esse número. |
| Gerar Protocolo | Cria protocolo de atendimento para o canal integrado. |
| Restrito aos Usuários | Limita quem pode iniciar nova sala usando esse número. |
Teste mínimo:
- Receba uma mensagem real ou de teste no número conectado.
- Confirme se a sala foi criada com o departamento esperado.
- Verifique se o fluxo padrão executou quando configurado.
- Responda pela conversa e confirme se o envio aparece no histórico.
- Inicie uma conversa ativa com um usuário permitido e confirme se usuários sem permissão não usam o número indevidamente.
Para retomadas fora da sessão livre do WhatsApp, planeje modelos aprovados e variáveis com antecedência. Veja também Sessão de 24 horas no WhatsApp.
Configure LiveChat para o site certo
O LiveChat deve ser configurado antes de o widget ser publicado no site. Ele pode ter fluxo padrão, geração de protocolo e customização visual.
Campos e decisões importantes:
| Configuração | Impacto |
|---|---|
| Nome | Identifica o canal de chat. Use nome que diferencie site, produto ou operação. |
| Fluxo Atendimento - ChatBot | Define triagem automática antes do atendimento humano. |
| Gerar Protocolo | Cria protocolo para atendimentos iniciados por esse canal. |
| Customizar Widget | Ajusta a apresentação do chat para o ambiente onde será instalado. |
Teste mínimo:
- abrir o widget no ambiente em que será usado;
- enviar mensagem como visitante;
- confirmar se a conversa entra na Agilize;
- validar se o fluxo padrão executa;
- transferir para o departamento correto quando aplicável;
- concluir o atendimento e revisar histórico.
Configure departamentos antes de divulgar canais
Departamentos são centrais para distribuição e governança de conversas. Eles definem quem pode receber, visualizar, interagir, transferir e concluir salas.
Campos e decisões importantes:
| Configuração | Impacto |
|---|---|
| Nome e cor de identificação | Ajudam operadores e gestores a reconhecer a área. |
| Usuários Distribuição | Define quem pode receber chats do departamento. |
| Usuários Visualização | Define quem pode visualizar conversas do departamento. |
| Transferir apenas para online | Evita direcionar conversa para usuário offline; se ninguém estiver online, a sala fica no departamento. |
| Não setar usuário | Mantém a sala no departamento para que usuários busquem no Flow. |
| Tópico obrigatório | Exige tópico para concluir a conversa. |
| Suporte obrigatório na conclusão | Exige suporte vinculado antes de concluir a sala. |
| Limitar interação para usuário atribuído | Restringe conversar, transferir ou concluir aos participantes da sala. |
| Notificação de transferência | Controla aviso operacional em transferências. |
Teste os departamentos com uma conversa real de cada canal antes de colocar clientes no fluxo. Uma conversa bem distribuída deve aparecer no Flow do usuário correto ou ficar disponível para busca pelo departamento, conforme a regra definida.
Configure redes sociais com cuidado de origem
Páginas conectadas de Facebook, Instagram e recursos sociais podem receber mensagens, eventos e leads. A configuração deve preservar origem, contexto e destino.
Campos e decisões importantes:
| Configuração | Impacto |
|---|---|
| Fluxo padrão da conversa | Define a automação inicial para Direct/Messenger. |
| Gerar Protocolo | Cria protocolo para atendimentos originados da página. |
| Ignorar leads sem formulário cadastrado | Evita criar leads recebidos por webhook quando o formulário Meta não está mapeado. |
| Recursos de webhook e automação social | Controlam eventos e automações disponíveis para a página. |
Teste mínimo:
- receber mensagem ou evento pela página conectada;
- validar origem e histórico da conversa;
- confirmar se leads são criados apenas quando há formulário e mapeamento esperado;
- verificar se a conversa ou lead chega ao fluxo correto.
Prepare SMS como canal de apoio
SMS é útil para mensagens curtas, confirmações, lembretes e fallback. Ele não substitui um atendimento que exige troca longa, mídia ou contexto rico.
Antes de liberar SMS:
- revise permissões de envio;
- crie templates de SMS quando houver mensagens recorrentes;
- valide telefone com DDD e formato consistente;
- teste envio único e histórico;
- confirme se o time entende o limite de tamanho e a finalidade do canal.
Use SMS para avisos objetivos. Para atendimento contínuo, prefira WhatsApp, LiveChat ou telefone, conforme o contexto.
Configure telefonia e PBX por destino
Telefonia tem impacto direto em atendimento, filas, gravações e histórico. Faça a configuração em camadas: número de entrada, destino, ramais, filas, URA e horários.
Principais áreas:
| Área | O que configurar | Validação mínima |
|---|---|---|
| Números de entrada | Destino da ligação recebida. | Ligar para o número e confirmar se cai no destino correto. |
| Ramais | Número do ramal, usuário vinculado, senha SIP, gravação de entrada/saída e grupo de saída. | Realizar chamada de entrada e saída com o usuário. |
| Filas | Nome, número, estratégia de toque, entrada sem atendente, permanência sem atendente, posição na fila e pausa automática. | Simular chamada com atendentes online e offline. |
| URA | Áudio inicial, acesso direto ao ramal, tempo de espera, destino de timeout e opções por tecla. | Testar cada opção, opção inválida e timeout. |
| Horários e destinos alternativos | Regras de atendimento por período e destino fora do horário. | Ligar dentro e fora do horário previsto. |
Depois de alterar configurações de PBX, valide com chamada real. Algumas mudanças podem depender de recarregamento ou sincronização da configuração antes de refletirem na operação.
Configure webhooks para eventos externos
Webhooks recebem eventos de sistemas externos e permitem criar ou atualizar dados na Agilize. Use quando outro sistema precisa enviar formulários, leads, contatos, empresas, tarefas ou eventos personalizados.
Fluxo recomendado:
- Crie o webhook em https://my.agilize.app/integration/webhook.
- Monte o fluxo visual de processamento.
- Copie a URL gerada para receber eventos.
- Envie um evento real de teste.
- Use debug e logs para inspecionar o payload recebido.
- Ajuste mapeamentos de telefone, e-mail, nome, empresa, origem, funil ou etapa.
- Confirme se a entidade correta foi criada ou atualizada.
Para entender os nodes disponíveis, veja Nodes de webhooks.
Configure chamadas externas reutilizáveis
Chamadas externas reutilizáveis permitem padronizar requisições para APIs de terceiros e usar essas chamadas em fluxos ou integrações.
Campos e decisões importantes:
| Configuração | Impacto |
|---|---|
| Nome do método | Identifica a chamada para outros usuários e fluxos. |
| Plataforma | Agrupa a chamada no provedor ou sistema externo. |
| URL do método | Define o endpoint de destino. |
| Método HTTP | Define se a chamada será GET, POST, PUT, PATCH ou DELETE. |
| Tipo de conteúdo | Controla o formato enviado, como JSON ou formulário. |
| Campo e tipo de avaliação | Permitem avaliar a resposta, como existência, igualdade ou tamanho de lista. |
| Parâmetros de entrada e saída | Organizam dados que entram e valores retornados. |
| Parâmetros fixos, cabeçalhos e corpo | Definem dados recorrentes da requisição. |
Evite deixar tokens expostos em documentação, prints ou exemplos públicos. Restrinja acesso a integrações sensíveis e teste sempre com ambiente controlado do sistema externo.
Configure integrações de calendário e mídia paga
Algumas integrações conectam contas de terceiros e processam eventos:
| Integração | Uso comum | Atenção |
|---|---|---|
| Google Calendar | Agenda, eventos e relacionamento com rotinas de compromisso. | Validar conta conectada e processamento de eventos. |
| Calendly | Eventos de agendamento recebidos de conta conectada. | Revisar e-mail, nome e regras de processamento. |
| Google Ads | Dados ou conversões de anúncios. | Confirmar conta correta e governança de credenciais. |
Depois de conectar, faça um evento controlado e confirme se o dado aparece no local esperado da operação ou do relatório.
Matriz de teste antes do go-live
Execute uma bateria mínima para cada canal liberado:
| Teste | Resultado esperado |
|---|---|
| Recebimento | O evento, mensagem ou chamada entra na Agilize. |
| Identificação | O contato, telefone, origem ou conta de entrada aparece corretamente. |
| Direcionamento | A conversa, ligação ou evento cai no departamento, fluxo, fila ou destino previsto. |
| Operação | O usuário consegue responder, atender, transferir, registrar ou concluir. |
| Histórico | A conversa, envio, chamada ou evento fica consultável depois. |
| CRM | Quando aplicável, contato, empresa, oportunidade, tarefa ou suporte são criados ou atualizados corretamente. |
| Permissões | Usuários sem permissão não conseguem usar canal, número, departamento ou integração indevida. |
| Exceções | Falha de envio, usuário offline, timeout, opção inválida ou payload inesperado têm caminho de correção. |
Só divulgue o canal depois que o teste de ponta a ponta passar com dados de demonstração.
Problemas comuns
| Situação | O que verificar |
|---|---|
| Conversa não chegou ao operador | Número ou canal correto, fluxo padrão, departamento, usuários de distribuição, usuário online e regra de não setar usuário. |
| Usuário não consegue iniciar WhatsApp | Permissão, restrição de usuários do número, conta WhatsApp correta e modelo aprovado quando necessário. |
| LiveChat aparece, mas conversa não distribui | Canal LiveChat, fluxo padrão, geração de protocolo, departamento e usuários do departamento. |
| Lead social não foi criado | Página conectada, formulário cadastrado, regra de ignorar formulário ausente e mapeamento do evento. |
| SMS não envia | Telefone, DDD, permissão, tamanho da mensagem e histórico de envio. |
| Ligação cai no destino errado | Número de entrada, destino configurado, URA, timeout, fila, horário e ramal. |
| Fila não chama atendentes | Membros, estratégia de toque, atendentes online, regra de entrada sem atendente e sincronização da configuração de PBX. |
| Webhook responde, mas nada acontece | URL correta, token, fluxo visual, payload recebido, debug, logs e mapeamento de entidades. |
| Integração externa falha | URL, método HTTP, cabeçalhos, corpo, parâmetros, credenciais e avaliação de resposta. |
Boas práticas de governança
- Conecte poucos canais por vez e teste com o time antes de divulgar.
- Nomeie canais, departamentos, filas e integrações de forma clara.
- Use departamentos para separar responsabilidades, não apenas para organizar visualmente.
- Restrinja números de WhatsApp a usuários que realmente podem iniciar conversas por aquele canal.
- Mantenha templates e atalhos revisados antes de campanhas ou retomadas.
- Documente quem é responsável por cada canal e quem acompanha falhas.
- Revise permissões administrativas antes de liberar integrações sensíveis.
- Monitore exceções depois do go-live, mas mantenha a rotina de atendimento pelo Flow.
Próximos passos
- Revise Usuários, equipes e permissões.
- Configure Guia geral de fluxos do bot quando o canal depender de triagem automática.
- Consulte WhatsApp, chat, SMS e telefone na rotina para orientar operadores.
- Use Transmissão em massa por WhatsApp e Voz quando o canal for usado para disparos planejados.