Cadastro de filas de telefonia
Filas de telefonia organizam chamadas recebidas e distribuem o atendimento entre ramais. Uma boa fila define quem atende, por quanto tempo a pessoa aguarda, qual estratégia de toque será usada e para onde a chamada vai quando não puder continuar esperando.
Use este guia para criar filas previsíveis, com capacidade clara e tratamento de exceções.
Onde configurar
Acesse https://my.agilize.app/voice/pbx/queue.
Antes de criar uma fila, cadastre os ramais que farão parte dela. Sem ramais, a fila pode receber chamadas, mas não terá agentes para atendimento.
Campos principais
| Campo | Como usar | Impacto |
|---|---|---|
| Nome da Fila | Nome operacional, como Comercial, Suporte N1 ou Financeiro. | Facilita monitoramento, relatórios e manutenção. |
| Número | Código usado para transferir chamadas para a fila. | Precisa ser único e fácil de reconhecer. |
| Estratégia de Toque | Define como a fila escolhe os ramais. | Afeta distribuição, equilíbrio e tempo de resposta. |
| Prefixo Bina | Texto adicionado à identificação da chamada recebida. | Ajuda o agente a reconhecer a origem da chamada. |
| Lista de Ramais | Ramais vinculados à fila. | Define quem pode receber chamadas. |
Estratégias de toque
| Estratégia | Quando usar |
|---|---|
| Tocar em Todos | Todos os ramais disponíveis tocam ao mesmo tempo. Útil para filas pequenas e urgentes. |
| Menos Recente | Prioriza quem está há mais tempo sem receber chamada. |
| Menos Chamadas Atendidas | Ajuda a equilibrar volume entre agentes. |
| Randômico | Distribui chamadas de forma aleatória. |
| Randômico com Memória | Usa aleatoriedade preservando memória de distribuição. |
| Linear | Segue a ordem configurada dos ramais. |
| Linear com Memória | Segue a ordem, mas continua a partir do último ponto usado. |
Escolha a estratégia considerando tamanho da equipe, SLA, especialização dos agentes e volume médio de chamadas.
Entrada e permanência sem atendente
| Campo | Opções | Como decidir |
|---|---|---|
| Chamada entra sem atendente? | Não entra sem atendentes ou entra mesmo sem atendentes. | Em operações críticas, evite aceitar chamadas sem alguém disponível. |
| Manter chamada sem atendente | Remover se não houver atendente ou manter aguardando. | Manter pode fazer sentido se o time volta rápido; remover evita espera sem perspectiva. |
Essas duas decisões precisam ser combinadas com o destino de remoção. Se uma chamada sair da fila, ela deve ter um caminho útil, como outra fila, URA, mensagem, fluxo ou encerramento claro.
Anúncios e música em espera
| Campo | Uso |
|---|---|
| Anunciar Posição na Fila | Informa a posição do cliente quando habilitado. |
| Tempo Entre Anúncios | Define o intervalo entre anúncios, de poucos segundos até minutos. |
| Toque / Música em Espera | Escolhe o áudio ou música que será ouvido enquanto a chamada aguarda. |
Use anúncios quando eles reduzem ansiedade do cliente. Evite frequência excessiva, porque repetição muito curta pode deixar a experiência cansativa.
Tempos e limites
| Campo | Como usar |
|---|---|
| Segundos de Toque Ramal | Tempo que cada ramal toca em cada tentativa antes da fila tentar o próximo comportamento. |
| Tempo Máximo na Fila | Tempo total que o cliente pode permanecer aguardando. |
| Máximo de Chamadas em Espera | Limite de chamadas que podem ficar na fila ao mesmo tempo. |
Para filas comerciais, tempos menores tendem a reduzir abandono. Para suporte especializado, pode fazer sentido permitir mais espera, desde que a mensagem e o destino de exceção estejam claros.
Pausa automática e ramal ocupado
| Campo | Quando habilitar |
|---|---|
| Pausa Agente Automaticamente | Use quando o agente deve ser pausado se perder uma chamada. Ajuda a evitar novas tentativas para quem não está respondendo. |
| Enviar Chamada Ramal Indisponível? | A opção preferencial é não enviar para ramal ocupado. Use Sim apenas quando o destino for tratado como tronco ou cenário especial. |
Essas configurações afetam diretamente a percepção de disponibilidade. Revise com cuidado antes de aplicar em filas de alto volume.
Destino em caso de remoção
Configure um destino para quando a chamada sair da fila por regra, timeout, limite ou indisponibilidade.
Destinos comuns:
- outra fila;
- URA;
- ramal;
- fluxo avançado de telefonia;
- horário de funcionamento;
- telefone externo;
- sala de conferência;
- encerramento da chamada.
Evite deixar chamadas sem destino de exceção. Isso dificulta troubleshooting e pode aumentar chamadas perdidas.
Lista de ramais
A lista de ramais define quem atende a fila. A ordem dos ramais selecionados é usada em estratégias que dependem de sequência.
Boas práticas:
- inclua apenas ramais de usuários que realmente atuam naquela fila;
- revise a ordem quando usar estratégia linear;
- remova ramais de usuários desligados ou realocados;
- confirme se os ramais aparecem corretamente no Monitoramento de Telefonia;
- mantenha nomes de ramais e filas consistentes.
Teste recomendado
- Crie ou edite a fila.
- Vincule pelo menos um ramal disponível.
- Defina música em espera e tempo máximo.
- Configure destino de remoção.
- Faça uma chamada de teste para um número ou fluxo que aponte para a fila.
- Confirme se os ramais tocam conforme a estratégia.
- Teste o cenário sem atendimento.
- Confira a chamada no monitoramento.