Cadastro de URA
URA é o menu telefônico que toca uma mensagem e encaminha a chamada conforme a opção digitada. Ela é útil para separar comercial, suporte, financeiro, segunda via, horário de atendimento ou qualquer caminho simples por teclado.
Use URA quando a primeira decisão da chamada pode ser resolvida com poucas opções claras. Para jornadas mais longas, regras condicionais ou integrações, prefira um fluxo avançado de telefonia.
Onde configurar
Acesse https://my.agilize.app/voice/pbx/ivr.
Campos da URA
| Campo | Como usar |
|---|---|
| Nome | Identifique o objetivo do menu, como URA Principal, URA Comercial ou URA Pós-venda. |
| Acesso Ramal Direto | Permite que o cliente disque um ramal diretamente a partir da URA. |
| Gravação / Áudio Inicial | Áudio que será tocado antes de aguardar a opção. |
| Transcrição Áudio URA | Texto de apoio para revisar o conteúdo falado no áudio. |
| Tempo Espera Máx. | Tempo em segundos aguardando a opção do cliente. |
| Destino em Tempo Limite | Para onde a chamada vai se não houver opção dentro do prazo. |
| Opções e Destinos | Mapeia as teclas do menu para ramal, fila ou URA. |
Áudio inicial
O áudio deve ser curto, claro e compatível com os destinos configurados.
Exemplo de estrutura:
Olá, você ligou para a Agilize.
Para falar com o Comercial, digite 1.
Para Suporte, digite 2.
Para Financeiro, digite 3.Boas práticas:
- anuncie apenas opções que existem;
- evite menus com muitas opções;
- fale primeiro o destino mais usado;
- revise o áudio sempre que uma opção mudar;
- use a transcrição para facilitar auditoria e manutenção;
- teste se o tempo de espera é suficiente para o público.
Opções e destinos
Cada opção usa uma tecla de 1 a 9 e aponta para um destino.
Destinos comuns:
| Destino | Quando usar |
|---|---|
| Ramal | Quando a chamada deve ir para uma pessoa ou posição específica. |
| Fila | Quando várias pessoas podem atender o mesmo assunto. |
| URA | Quando a escolha precisa abrir outro menu. |
Para menus mais avançados, use fluxos de telefonia em https://my.agilize.app/voice/flow.
Tempo limite
Sempre configure o destino em tempo limite. Ele define o que acontece quando o cliente não digita nada.
Boas opções:
- enviar para uma fila geral;
- repetir a triagem por outro fluxo;
- encaminhar para atendimento humano;
- tocar aviso e encerrar quando for adequado;
- direcionar para horário de funcionamento ou mensagem fora de expediente.
Evite deixar o timeout sem destino. Esse é um dos principais pontos de falha em menus telefônicos.
Acesso a ramal direto
Quando Acesso Ramal Direto está ativo, o cliente pode digitar um ramal diretamente na URA. Use esse recurso quando:
- clientes já conhecem o ramal do responsável;
- há rotina de atendimento por executivo ou consultor;
- a empresa divulga ramais internos;
- o risco de chamadas indevidas é aceitável.
Se a operação depende de triagem, filas ou regras de atendimento, mantenha o acesso direto desativado.
Quando usar URA ou fluxo avançado
| Use URA quando | Use fluxo avançado quando |
|---|---|
| O menu tem poucas opções por tecla. | A jornada precisa de condições, horários, integrações ou variáveis. |
| O destino é ramal, fila ou outra URA. | A chamada precisa passar por regras mais detalhadas. |
| O áudio inicial resolve a triagem. | É necessário coletar dados, validar opções ou conectar múltiplas etapas. |
Teste recomendado
- Crie a URA com nome claro.
- Selecione ou grave o áudio inicial.
- Configure tempo máximo de espera.
- Configure o destino de tempo limite.
- Adicione as opções e destinos.
- Faça uma chamada de teste.
- Digite cada opção configurada.
- Teste sem digitar nada para validar timeout.
- Atualize o número de entrada ou fluxo que aponta para essa URA.