Cadastro de ramais
Ramais conectam usuários à operação de telefonia. Eles permitem atender chamadas, aparecer no monitoramento, participar de filas, usar softphone quando disponível e receber ações de transferência.
Use este guia para criar ramais identificáveis, seguros e vinculados aos usuários corretos.
Onde configurar
Acesse https://my.agilize.app/voice/pbx/extension.
Campos do ramal
| Campo | Como preencher | Impacto |
|---|---|---|
| Número Ramal | Número interno do ramal. | Identifica o agente em filas, transferências, monitoramento e discagem interna. |
| Nome / Bina | Nome exibido para identificação. | Ajuda supervisores e outros usuários a reconhecerem o ramal. |
| Senha Ramal (SIP) | Senha usada para autenticação do ramal. Se ficar em branco, uma nova senha é gerada. | Afeta login do softphone ou dispositivo SIP. |
| Usuário Vinculado | Usuário da plataforma associado ao ramal. | Permite relacionar ramal, usuário, recursos e operação. |
| Gravar Entrada | Define se chamadas recebidas pelo ramal serão gravadas. | Impacta auditoria, treinamento e governança. |
| Gravar Saída | Define se chamadas originadas pelo ramal serão gravadas. | Impacta auditoria e histórico de contato. |
| Grupo de Saída | Grupo preferencial para chamadas de saída do ramal. | Ajuda a controlar rota de saída quando houver mais de uma regra disponível. |
Número e identificação
Escolha números simples e consistentes. Evite reutilizar ramais sem revisar histórico, filas e usuário vinculado.
Boas práticas:
- mantenha uma faixa de ramais por equipe quando possível;
- use nomes reconhecíveis, como nome do agente ou área;
- evite identificações genéricas como
testeouramal novo; - remova ou desative vínculos antigos antes de reaproveitar o ramal.
Senha SIP
Se a senha ficar vazia, a plataforma gera uma nova senha para o ramal. Use senha manual apenas quando houver necessidade operacional clara, como configuração de dispositivo físico ou softphone específico.
Cuidados:
- não compartilhe senha de ramal em canais públicos;
- troque a senha se o dispositivo foi perdido, substituído ou usado por outra pessoa;
- registre a senha apenas em local seguro quando for necessário configurar manualmente;
- depois de alterar a senha, atualize o softphone ou aparelho usado pelo agente.
Usuário vinculado
Vincular o ramal ao usuário permite que a plataforma relacione o recurso de voz com a pessoa que opera o atendimento. Esse vínculo ajuda em:
- identificação no monitoramento;
- uso do ramal pelo próprio usuário;
- transferência para pessoa correta;
- discagem a partir de telas de relacionamento;
- governança de permissões e escopo.
Se um usuário trocar de função ou sair da operação, revise o vínculo do ramal para evitar chamadas direcionadas à pessoa errada.
Gravação de entrada e saída
Configure gravação conforme política operacional da empresa.
| Opção | Quando usar |
|---|---|
| Gravar | Quando chamadas precisam ser auditadas, treinadas ou consultadas depois. |
| Não Gravar | Quando a operação não exige registro ou quando houver restrição específica. |
Antes de ativar gravação ampla, confirme regras internas de consentimento, privacidade e acesso às gravações.
Grupo de saída
O grupo de saída é opcional. Quando informado, o ramal tenta a rota preferencial do grupo antes do fluxo padrão de saída.
Use quando:
- equipes precisam sair por rotas diferentes;
- há números ou regras específicas por área;
- o time comercial e suporte usam estratégias diferentes;
- a operação precisa separar custos, origem ou capacidade.
Relação com filas
Depois de criar ramais, vincule-os às filas corretas em https://my.agilize.app/voice/pbx/queue.
Um ramal cadastrado não recebe chamadas de uma fila automaticamente. Ele precisa estar na lista de ramais da fila ou ser usado por outro destino de telefonia.
Teste recomendado
- Crie o ramal com número, identificação e usuário vinculado.
- Configure gravação conforme a política da conta.
- Salve e confirme se o ramal aparece na listagem.
- Configure o softphone ou dispositivo quando aplicável.
- Confirme se o ramal aparece no Monitoramento de Telefonia.
- Faça uma ligação interna ou chamada de teste.
- Vincule o ramal a uma fila e valide o recebimento de chamadas.
Problemas comuns
| Sintoma | Causa provável | Como corrigir |
|---|---|---|
| Ramal não aparece online | Softphone não conectado, senha incorreta ou dispositivo fora do ar. | Revise senha SIP, domínio, conexão e login do dispositivo. |
| Usuário não recebe chamadas | Ramal não está vinculado à fila ou usuário errado está associado. | Revise cadastro do ramal e lista de ramais da fila. |
| Ramal aparece sem nome claro | Campo Nome / Bina genérico ou vazio. | Atualize a identificação. |
| Chamadas de saída usam rota inesperada | Grupo de saída não definido ou regra de saída diferente da esperada. | Revise o grupo de saída do ramal. |