Monitoramento de Telefonia
O monitoramento de telefonia mostra a operação de voz em tempo real: ramais, filas, chamadas aguardando, chamadas em atendimento e disponibilidade dos agentes. Ele é usado por supervisores e gestores para acompanhar gargalos, identificar indisponibilidade e agir em exceções.
Use essa tela para enxergar a operação telefônica. A rotina principal de atendimento deve seguir os fluxos definidos para cada canal e equipe; o monitoramento serve para supervisão, acompanhamento e intervenção quando necessário.
Onde acessar
Acesse https://my.agilize.app/voice/pbx/monitoring.
Se a conta ainda não tiver telefonia configurada, a tela pode exibir orientações para integrar números e ramais antes de liberar o acompanhamento.
O que a tela mostra
| Área | O que acompanhar |
|---|---|
| Ramais | Lista de ramais disponíveis, online, offline, chamando, ocupados ou em pausa operacional. |
| Filas | Filas de atendimento configuradas para a central telefônica. |
| Chamadas aguardando | Pessoas esperando atendimento dentro de uma fila. |
| Chamadas em atendimento | Ligações já conectadas com agente. |
| Ramais da fila | Quais ramais fazem parte de cada fila e o estado de cada um. |
| Transferência | Modo de transferência assistida ou cega para intervenção em chamadas. |
Filtros úteis
Use Filas monitoradas para reduzir a tela às filas que você quer acompanhar. Quando nenhuma fila está selecionada, o monitoramento considera todas as filas disponíveis para o usuário.
Use Ramais para alternar entre:
| Opção | Quando usar |
|---|---|
| Todos os ramais | Para avaliar escala completa, ramais offline e indisponibilidade. |
| Apenas online | Para focar quem está disponível naquele momento. |
Quando houver filtro ativo, use Limpar para voltar à visão completa.
Como interpretar os ramais
Cada ramal representa um ponto de atendimento telefônico. Observe:
- número do ramal;
- nome ou identificação exibida;
- estado online/offline;
- indicação de chamada em andamento;
- indicação de chamada tocando;
- pausa ou status operacional quando disponível;
- se o ramal pertence à fila que está sendo monitorada.
Se muitos ramais aparecem offline ou pausados, a fila pode acumular chamadas mesmo com equipe cadastrada. Nesse caso, revise login, disponibilidade, vínculo de usuário e configuração de fila.
Como interpretar as filas
Cada fila exibe os totais de Aguardando e Em atendimento.
| Indicador | Como ler |
|---|---|
| Aguardando | Chamadas que entraram na fila e ainda não foram atendidas. |
| Em atendimento | Chamadas já conectadas a um agente. |
| Ramais na fila | Agentes que podem receber chamadas daquela fila. |
Quando uma fila estiver com muitas chamadas aguardando, use o foco da fila para concentrar a leitura. A visão focada ajuda a analisar o volume, os ramais vinculados e o estado das chamadas sem distração das demais filas.
Transferência assistida e transferência cega
O monitoramento permite escolher o modo de transferência:
| Modo | Uso recomendado |
|---|---|
| Transferência assistida | Quando o supervisor ou operador precisa acompanhar a chamada antes de concluir a transferência. |
| Transferência cega | Quando a chamada deve ser enviada diretamente ao destino sem etapa intermediária. |
Use transferência cega com cuidado em filas críticas. Se o destino estiver indisponível, o cliente pode ter uma experiência pior do que permanecer na fila original.
Ações em ramais
Quando seu usuário possui ramal vinculado e o destino está online, a tela pode permitir:
- discar para outro ramal;
- iniciar monitoramento de um ramal;
- transferir uma chamada para um ramal durante uma intervenção.
Essas ações dependem de permissão, ramal vinculado ao usuário e disponibilidade da infraestrutura de voz.
Sinais de atenção
Revise a operação quando perceber:
- fila com chamadas aguardando por muito tempo;
- fila sem ramais online;
- ramais cadastrados, mas sem usuário responsável;
- muitos agentes em pausa no mesmo período;
- chamadas em atendimento acima da capacidade planejada;
- necessidade frequente de transferência manual;
- chamadas abandonadas ou perdidas depois de espera.
Boas práticas
- Monitore por fila quando a operação estiver grande.
- Compare chamadas aguardando com ramais realmente online.
- Use nomes claros em filas e ramais para reduzir ambiguidade.
- Evite intervir em chamadas sem entender o contexto.
- Revise a configuração da fila quando o problema for recorrente.
- Use relatórios e registros de chamada para analisar tendência, não apenas o retrato em tempo real.