Suporte e registros de atendimento

Registros de suporte organizam demandas que precisam de acompanhamento formal. Eles ajudam a transformar uma solicitação, incidente, melhoria ou pendência de atendimento em um item rastreável, com responsável, prioridade, categoria, prazo e histórico.

Use este guia para abrir suportes, classificar corretamente, acompanhar SLA, registrar interações e encerrar demandas sem perder contexto do cliente.

Quando usar

Use um registro de suporte quando a demanda precisa ser acompanhada além de uma conversa simples.

Exemplos comuns:

• o cliente relatou um problema que precisa de análise;
• a equipe precisa registrar uma solicitação interna ou externa;
• uma conversa precisa gerar acompanhamento por categoria, responsável e prazo;
• há risco de SLA ou necessidade de priorização;
• uma demanda deve ficar vinculada a contato, empresa ou histórico de atendimento;
• uma melhoria precisa entrar em backlog;
• uma pendência precisa continuar mesmo após a conversa original.

Se a ação é pontual e tem apenas data e responsável, uma tarefa pode ser suficiente. Se a demanda precisa de classificação, histórico, status e SLA, use suporte.

Ciclo de atendimento

Um suporte deve sair de uma entrada pouco estruturada para uma demanda com dono, contexto e conclusão clara.

Acessar suportes

Ampliar

A listagem principal fica em https://my.agilize.app/crm/support/.

Ela é indicada para buscar suportes, filtrar demandas, revisar responsáveis, exportar dados e abrir registros específicos.

Na rotina diária, suportes que exigem atenção podem aparecer no Flow, junto de conversas e outras ações operacionais. O Flow acompanha as telas da plataforma e centraliza o que precisa de ação do usuário. A visão de monitoramento de suporte é útil para supervisão, exceções e análise de backlog, não como ponto principal da rotina do operador.

Abrir um suporte

Ao abrir um suporte, preencha os campos necessários para que outra pessoa consiga entender o problema, assumir a demanda e continuar o atendimento.

Campos principais:

Na criação, escreva uma descrição inicial suficiente para evitar retrabalho. Inclua o que aconteceu, desde quando ocorre, qual cliente ou área foi impactada e qual resultado é esperado.

Classificar com categoria e subcategoria

Categoria e subcategoria ajudam a padronizar análise, distribuição, SLA e relatórios.

Use a categoria para o tema principal, como financeiro, acesso, integração, erro operacional, solicitação ou melhoria. Use a subcategoria para diferenciar casos dentro do mesmo tema.

Boas práticas:

• evite categorias genéricas demais, como Outros, para demandas recorrentes;
• use subcategoria quando a equipe precisa diferenciar causa, produto, canal ou tipo de solicitação;
• mantenha nomes curtos e reconhecíveis pelo time;
• revise categorias que acumulam muitos casos sem padrão;
• use categorias de melhoria para demandas que entram em backlog, e não em resolução imediata;
• alinhe categoria e playbook quando houver procedimento recomendado para o atendimento.

Definir prioridade

A prioridade orienta a ordem de atenção da equipe.

Prioridade não substitui o SLA. Um suporte pode ter prioridade alta e ainda precisar de prazo claro, responsável e acompanhamento.

Trabalhar com SLA e prazo

O campo Prazo/SLA indica até quando o suporte deve ser tratado. Ele pode ser definido manualmente ou aplicado por regra de suporte, conforme a configuração da conta.

Regras de suporte podem definir:

• prioridade padrão;
• equipe padrão;
• distribuição automática para usuário;
• campos obrigatórios;
• quantidade de horas de SLA;
• aviso antes do vencimento;
• ocultação do item no Flow de atenção;
• exceção para ignorar SLA em casos específicos.

Quando houver SLA, acompanhe principalmente:

• suportes vencidos;
• suportes próximos do vencimento;
• suportes sem responsável;
• suportes reabertos;
• suportes aguardando cliente;
• melhorias e itens de baixa prioridade em backlog.

Se um prazo não fizer sentido para o caso, ajuste o suporte ou revise a regra usada pela categoria.

Equipe e responsável

Todo suporte deve ter dono operacional. A equipe indica o grupo que deve tratar a demanda, e o usuário responsável indica quem executa a próxima ação.

Dependendo das regras configuradas, a equipe pode ser sugerida, preenchida automaticamente ou bloqueada para alteração. A distribuição também pode escolher o próximo responsável de forma rotativa dentro da equipe.

Use estes critérios:

Status do suporte

Use o status para indicar a situação real da demanda.

Transições esperadas:

• um suporte novo pode ir para em andamento, aguardando cliente, resolvido ou cancelado;
• um suporte em andamento pode ir para aguardando cliente, resolvido ou cancelado;
• um suporte aguardando cliente pode voltar para em andamento ou ser encerrado;
• um suporte resolvido pode ser reaberto quando a demanda voltar;
• um suporte cancelado deve ser tratado como encerrado.

Ao reabrir um suporte, registre o motivo para que o histórico explique por que a demanda voltou para operação.

Registrar histórico e comentários

O histórico é parte central do suporte. Ele deve explicar decisões, respostas, alterações de responsável e evolução do caso.

Registre comentários quando:

• houver nova informação do cliente;
• a equipe executar uma análise;
• o prazo ou prioridade mudar;
• a demanda for transferida para outra equipe;
• o status mudar por motivo relevante;
• uma solução for aplicada;
• o suporte for reaberto;
• a demanda for cancelada.

Mudanças importantes, como status, responsável, equipe, categoria, prioridade e SLA, também ficam registradas no histórico do suporte. Isso ajuda o gestor a entender o que aconteceu sem depender de mensagens soltas.

Acompanhar na listagem

Na listagem de suportes, revise:

• data de criação;
• assunto;
• categoria;
• contato ou empresa associada;
• prioridade;
• responsável;
• status;
• prazo.

Use filtros para encontrar demandas por:

• status;
• prioridade;
• empresa;
• contato;
• equipe;
• categoria;
• subcategoria;
• usuário responsável;
• tags associadas.

Esses filtros ajudam a revisar suportes vencidos, pendentes, sem responsável, por categoria ou por cliente.

Usar suporte com Flow

O Flow ajuda o usuário a acompanhar itens que exigem ação enquanto trabalha em outras telas da plataforma.

No contexto de suporte, ele é útil para:

• destacar demandas novas ou em acompanhamento;
• chamar atenção para SLA vencido ou próximo do vencimento;
• mostrar itens sem responsável;
• sinalizar suportes reabertos;
• lembrar demandas aguardando cliente;
• separar melhorias e baixa prioridade do fluxo urgente.

Quando uma regra oculta determinado tipo de suporte do Flow de atenção, o item continua existindo e pode ser acompanhado na listagem ou por monitoramento. Use essa opção apenas para casos que realmente não devem disputar atenção operacional imediata.

Encerrar corretamente

Antes de marcar como resolvido ou cancelar, confirme:

• a solicitação foi atendida ou não seguirá;
• o cliente recebeu retorno quando necessário;
• o status representa a situação real;
• a categoria e prioridade estão corretas para relatório;
• o responsável registrou a solução ou motivo do cancelamento;
• tarefas futuras foram criadas quando ainda existe próximo passo;
• o histórico permite entender a decisão depois.

Um suporte resolvido pode ser reaberto se a demanda voltar. Nesse caso, registre o motivo e volte a acompanhar responsável, prazo e status.

Boas práticas

• Abra suporte quando a demanda precisa de rastreabilidade além da conversa.
• Use assunto claro e descrição inicial completa.
• Vincule contato e empresa sempre que possível.
• Classifique por categoria e subcategoria desde o início.
• Defina responsável antes de avançar a tratativa.
• Use prioridade para orientar urgência, não para substituir contexto.
• Acompanhe SLA vencido, próximo do vencimento e sem responsável.
• Registre comentários de evolução, decisão e solução.
• Use Aguardando cliente apenas quando a próxima ação depende do cliente.
• Resolva ou cancele apenas quando houver motivo claro.
• Reabra com justificativa quando o problema voltar.
• Revise regras e categorias quando muitos suportes caem em classificação incorreta.

Problemas comuns

Próximos passos

• Use Contatos e empresas para manter o relacionamento associado ao suporte.
• Use Tarefas e próximas ações quando uma demanda gerar compromisso futuro.
• Use Flow na rotina operacional para acompanhar ações distribuídas ao usuário.
• Configure categorias, regras e playbooks na área de configuração de suporte quando a classificação ou distribuição precisar ser padronizada.