Tags e classificação operacional
Tags são etiquetas rápidas para classificar registros e facilitar filtros, segmentações, automações e acompanhamento operacional. Elas ajudam o time a marcar contexto que não cabe bem em status, etapa, categoria ou responsável.
Use tags com critério. Uma boa tag deixa a operação mais clara; muitas tags parecidas deixam relatórios e automações inconsistentes.
Quando usar
Use tags quando precisar marcar uma característica complementar do registro.
Exemplos úteis:
- origem ou campanha especial;
- interesse do cliente;
- perfil de prioridade comercial;
- motivo de contato;
- necessidade de retorno;
- tipo de problema;
- risco de churn;
- base para transmissão;
- classificação de conversa;
- resultado de atendimento;
- assunto recorrente no histórico;
- segmentação para automação.
Evite usar tags para substituir campos que já têm papel próprio. Etapa, status, categoria, responsável, origem e prioridade devem continuar sendo preenchidos nos campos corretos.
Ciclo de uso
A tag funciona melhor quando nasce com propósito, é aplicada no ponto certo e é revisada com frequência.
Onde as tags são usadas
As tags são separadas por entidade. Isso evita misturar classificações de naturezas diferentes.
| Entidade | Quando usar |
|---|---|
| Sala de conversa | Para classificar a conversa em andamento, roteamento, assunto, intenção ou contexto do atendimento. |
| Chamadas telefônicas | Para classificar ligações por resultado, assunto, campanha, retorno ou tipo de contato. |
| Suporte | Para marcar temas complementares do suporte além de categoria, prioridade e status. |
| Oportunidade | Para segmentar leads por interesse, campanha, qualidade, condição comercial ou necessidade específica. |
| Contato | Para classificar a pessoa, preferências, perfil, origem ou restrição de relacionamento. |
| Empresa | Para classificar a organização, segmento, potencial, contrato, carteira ou condição operacional. |
| Detalhamento / histórico da conversa | Para marcar eventos específicos do atendimento, como motivo, resultado, sentimento, objeção ou tema tratado. |
Escolha a entidade pensando onde a informação precisa aparecer depois. Uma tag de oportunidade não substitui uma tag de contato; uma tag de conversa não substitui uma tag de histórico.
Acessar e cadastrar tags
A área de cadastro fica em https://my.agilize.app/crm/tag.
Campos principais:
| Campo | Como usar |
|---|---|
| Nome Tag | Nome curto, específico e fácil de reconhecer. |
| Cor | Cor usada para destacar visualmente a tag. |
| Entidade | Onde a tag poderá ser aplicada: conversa, chamada, suporte, oportunidade, contato, empresa ou histórico. |
Usuários com permissão administrativa também podem criar tags pelo seletor, quando pesquisam um nome que ainda não existe. Para reduzir duplicidade, prefira cadastrar e revisar tags em uma rotina controlada.
Aplicar tags na operação
Em telas que exibem tags, use o seletor para pesquisar e aplicar etiquetas já existentes. Quando uma tag é removida de um registro, ela deixa de classificar aquele item, mas a tag continua disponível para outros registros.
Boas práticas ao aplicar:
- leia o nome completo antes de selecionar;
- confirme se a tag pertence à entidade correta;
- use poucas tags por registro;
- aplique tags que terão uso futuro em filtro, análise ou automação;
- remova tags que deixaram de representar a situação atual;
- evite aplicar tags apenas como anotação solta.
Se a informação precisa de texto livre, use observação, comentário, descrição ou histórico. Tag deve representar uma classificação repetível.
Usar tags em oportunidades
Em oportunidades, tags ajudam a segmentar o pipeline sem criar etapas demais.
Use para marcar:
- campanha ou lista de origem específica;
- interesse em produto ou serviço;
- perfil de prioridade comercial;
- lead estratégico;
- oportunidade com restrição;
- oportunidade para retomada futura;
- oportunidade de upsell ou renovação;
- base para cadência ou transmissão.
Não use tag para indicar etapa do funil. Se a oportunidade está em proposta, negociação, ganho ou perda, use a etapa correta.
Usar tags em contatos e empresas
Em contatos e empresas, tags ajudam a organizar relacionamento e segmentação.
Use em contatos para:
- preferências de comunicação;
- perfil do decisor;
- interesse recorrente;
- restrição de contato;
- origem de relacionamento;
- base para campanha.
Use em empresas para:
- segmento;
- porte;
- carteira;
- contrato;
- potencial;
- status comercial complementar;
- risco ou oportunidade estratégica.
Evite duplicar a mesma informação no contato e na empresa sem necessidade. Se a classificação pertence à organização, marque a empresa; se pertence à pessoa, marque o contato.
Usar tags em conversas e históricos
Em conversas, tags ajudam o operador e os fluxos a reconhecerem o contexto do atendimento.
Use tags de conversa para:
- classificar assunto atual;
- indicar intenção;
- orientar roteamento;
- separar conversas por campanha;
- marcar atendimento sensível;
- apoiar automações e fluxos do bot.
Use tags no detalhamento ou histórico quando a classificação pertence a um evento específico, e não à conversa inteira. Isso é útil para marcar motivo do contato, resultado do atendimento, objeção, avaliação, reclamação ou tema tratado em uma interação.
Exemplo prático: uma conversa pode ter a tag cliente_ativo, enquanto um detalhe do histórico pode ter reclamacao_entrega. A primeira descreve a sala; a segunda descreve um evento.
Usar tags em suporte
Em suporte, tags complementam categoria, subcategoria, prioridade e status.
Use tags para:
- marcar assunto transversal;
- indicar origem da demanda;
- sinalizar cliente sensível;
- separar melhoria de produto;
- agrupar incidentes relacionados;
- preparar filtros de acompanhamento;
- apoiar análises de volume por tema.
Não use tags para substituir categoria ou status. Se o suporte está aguardando cliente, resolvido, cancelado ou em andamento, use o status do suporte.
Filtrar por tags
As listagens e buscas podem usar tags como filtro em oportunidades, contatos, empresas, suporte, conversas e chamadas.
Use filtros por tag para:
- revisar base segmentada;
- encontrar registros de uma campanha;
- acompanhar suporte por tema;
- localizar oportunidades com condição específica;
- preparar listas de ação;
- revisar contatos ou empresas com determinada classificação;
- analisar conversas por motivo ou resultado.
Quando combinar filtros, pense na pergunta de negócio. Por exemplo: oportunidades com tag de campanha + etapa atual + responsável é melhor do que buscar apenas por tag.
Usar tags em lote
Operações em lote podem adicionar tags em oportunidades, contatos e empresas. Isso é útil quando você precisa classificar uma base importada, uma campanha, uma lista trabalhada ou registros selecionados por filtro.
Antes de aplicar em lote:
- confirme se os filtros estão corretos;
- revise a quantidade de registros selecionados;
- verifique se a tag pertence à entidade correta;
- use nome de tag claro para o objetivo da ação;
- evite aplicar tags provisórias sem plano de limpeza.
Depois da ação, filtre pela tag para conferir se a classificação ficou como esperado.
Usar tags em automações e fluxos
Tags podem ser aplicadas por automações de CRM e fluxos do bot. Elas também podem ser usadas como condição para segmentar rotas e ações.
Usos comuns:
- adicionar tag quando uma oportunidade entra em uma condição;
- limpar tags antigas antes de aplicar uma nova classificação;
- classificar conversa durante atendimento automatizado;
- marcar histórico de conversa no encerramento;
- criar contato, empresa ou oportunidade já com tags;
- segmentar cadência de mensagens;
- separar base para transmissão;
- acionar regras de atendimento ou CRM.
Tenha cuidado com automações que limpam tags. Essa ação pode remover classificações aplicadas por outra rotina ou por um operador. Use limpeza apenas quando a tag representa um estado que deve ser substituído.
Padrão de nomes
Use nomes curtos, previsíveis e sem ambiguidade.
Recomendações:
| Padrão | Exemplo bom | Evite |
|---|---|---|
| Usar minúsculas | campanha_maio | Campanha Maio, CAMPANHA MAIO |
| Separar palavras com underline | cliente_estrategico | cliente estratégico, cliente-estrategico |
| Indicar contexto quando necessário | suporte_billing | billing sem contexto |
| Evitar duplicidade | lead_quente | lead quente, lead-quente, quente para a mesma regra |
| Ser específico | retomar_30_dias | retomar |
| Evitar tag temporária sem data | campanha_2026_05 | campanha atual |
Se a tag será usada por automação, mantenha o nome estável. Renomear uma tag sem revisar as regras pode quebrar entendimento operacional, mesmo quando o vínculo técnico continua existindo.
Cores
A cor deve ajudar a leitura rápida, não virar um código impossível de manter.
Sugestão de uso:
| Tipo de tag | Cor recomendada |
|---|---|
| Urgência ou risco | Tons fortes e visíveis. |
| Campanhas | Cores por campanha ou período. |
| Segmentos | Cores consistentes por grupo. |
| Estados temporários | Cores que chamem atenção, mas com plano de limpeza. |
| Histórico ou motivo | Cores discretas para não competir com status. |
Evite criar várias tags com cores iguais quando elas precisam ser diferenciadas no dia a dia.
Revisar excesso e duplicidade
Sinais de que as tags precisam de revisão:
- existem várias tags com o mesmo significado;
- operadores não sabem quando usar cada tag;
- tags aparecem em poucos registros e nunca são filtradas;
- tags substituem status, etapa ou categoria;
- automações aplicam tags contraditórias;
- há tags antigas de campanhas encerradas;
- relatórios dependem de tags sem padrão de uso.
Rotina recomendada:
- Liste tags por entidade.
- Agrupe tags parecidas.
- Defina uma tag oficial para cada uso.
- Pare de usar tags duplicadas.
- Atualize automações e filtros.
- Remova ou arquive o que não tem uso operacional.
- Documente a regra de aplicação das tags importantes.
Boas práticas
- Crie tag apenas quando ela responde a uma necessidade de operação, relatório ou automação.
- Escolha a entidade correta antes de aplicar.
- Prefira poucas tags bem definidas.
- Não use tag como etapa, status, origem, categoria ou responsável.
- Padronize nomes em minúsculas e com separadores consistentes.
- Revise tags antes de usar em automações.
- Evite tags temporárias sem data ou plano de remoção.
- Use cor para facilitar leitura rápida.
- Em lote, confira filtros antes de aplicar.
- Em conversas, diferencie tag da sala e tag do histórico.
- Em suporte, use tag como complemento, não como categoria.
Problemas comuns
| Situação | O que verificar |
|---|---|
| A tag não aparece no seletor | Confira se ela foi criada para a entidade correta. |
| O filtro por tag não retorna registros | Verifique se a tag está aplicada nos registros filtrados e se outros filtros não estão restringindo a busca. |
| Existem tags duplicadas | Padronize um nome oficial e pare de aplicar as variações. |
| Operadores usam tags diferentes para o mesmo caso | Crie uma regra de uso e revise os nomes. |
| Automação removeu tags importantes | Revise se a ação de limpar tags está realmente necessária. |
| Tag virou etapa ou status informal | Mova a informação para o campo correto e mantenha a tag apenas como complemento. |
| A base de transmissão ficou ampla demais | Combine tag com outros filtros, como origem, etapa, responsável ou período. |
Próximos passos
- Use CRM e oportunidades para entender onde tags entram no pipeline.
- Use Contatos e empresas para manter classificações de relacionamento.
- Use Suporte e registros de atendimento para diferenciar tag, categoria, prioridade e status.
- Use Automações e IA para revisar quando tags podem acionar ou segmentar ações automáticas.
- Configure padrões administrativos em Tags e regras.