Chat interno e salas internas

O chat interno ajuda a equipe a resolver dúvidas, alinhar decisões e acionar pessoas certas sem sair da rotina operacional. Ele aparece no Flow como uma área de comunicação interna, separada das conversas com clientes.

Use este guia para entender quando usar mensagem direta, grupo ou canal do projeto, e como manter o alinhamento interno sem perder contexto do atendimento, CRM, suporte ou vendas.

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Onde usar

O chat interno fica no Flow, no painel Conversar, identificado como Salas internas.

Na rotina, use o chat interno quando você precisa:

• pedir ajuda a outro usuário durante um atendimento;
• alinhar uma decisão comercial, de suporte ou operação;
• avisar uma equipe sobre um assunto recorrente;
• discutir uma oportunidade, tarefa ou suporte antes de responder ao cliente;
• organizar comunicação interna sem transformar uma conversa de cliente em canal de discussão da equipe.

O chat interno não substitui o registro operacional. Se uma decisão afeta atendimento, oportunidade, tarefa, suporte ou processo, registre o resultado no local correto depois do alinhamento.

Tipos de sala interna

A disponibilidade de cada tipo pode variar conforme permissões. Em geral, mensagens diretas são usadas por operadores no dia a dia; grupos e canais do projeto exigem perfil administrativo ou permissão equivalente.

Grupo ou canal do projeto

Use Grupo quando a conversa tem um conjunto fechado de pessoas.

Exemplos:

• time comercial de uma carteira específica;
• célula de suporte N2;
• equipe de implantação de um cliente;
• alinhamento temporário sobre uma campanha;
• discussão entre responsáveis por uma negociação.

Use Canal do projeto quando a comunicação é mais ampla e precisa ficar disponível como referência para o projeto.

Exemplos:

• avisos operacionais;
• comunicados de mudança de processo;
• orientações sobre campanha ativa;
• informações importantes para múltiplas equipes;
• alinhamentos recorrentes que não pertencem a um grupo pequeno.

Se a mensagem exige resposta de poucas pessoas, use grupo. Se a mensagem é um comunicado amplo, use canal do projeto.

Criar uma sala

No painel Conversar, clique em Nova sala.

Depois escolha o tipo:

Depois de criar, a sala passa a aparecer na lista de salas internas e pode gerar sinalizações no Flow quando houver mensagens não lidas ou menções.

Prioridade no Flow

O Flow pode exibir o chat interno em dois grupos diferentes:

No grupo Chat Interno Prioridade, a ordem considera primeiro o que exige reação mais rápida:

1. Salas com menção pendente ao usuário ou menção geral.
2. Conversas diretas com mensagens não lidas.
3. Salas favoritas, quando não há pendência mais urgente nelas.

Dentro de cada bloco, as salas mais recentes aparecem antes.

No grupo Chat Interno, as salas favoritas aparecem primeiro. Depois vêm as demais salas, também ordenadas pela atividade mais recente.

Use a prioridade com bom senso:

Antes de responder, confira se o assunto impacta atendimento, vendas, suporte ou tarefa em andamento. Se impactar cliente, resolva o alinhamento interno e depois registre a próxima ação no atendimento ou no CRM.

Favoritos e salas acompanhadas

Favoritar uma sala ajuda a manter conversas importantes visíveis, mesmo quando elas não têm menção no momento.

Use favoritos para:

• grupos de trabalho que você acompanha todos os dias;
• canais do projeto com comunicados importantes;
• conversas diretas com líderes, supervisores ou pares críticos para sua rotina;
• salas usadas para incidentes, campanha ativa, suporte avançado ou alinhamento comercial recorrente.

Evite favoritar tudo. Se muitas salas forem favoritas, o recurso deixa de indicar prioridade real.

Configurações dos grupos do Flow

O Flow permite ajustar a visibilidade e a ordem dos grupos em Configurações do Flow/Menu, na aba Grupos e Ordem.

Nessa configuração, o usuário pode:

• exibir ou ocultar grupos quando a função permitir;
• reordenar grupos arrastando os itens permitidos;
• restaurar o padrão;
• manter grupos obrigatórios conforme regras da função.

O grupo Chat Interno Prioridade é pensado para alertas de comunicação interna. O grupo Chat Interno é a lista ampla de salas e pode ficar oculto por padrão para reduzir volume visual. Se a operação usa muito comunicação interna, pode fazer sentido exibir esse grupo; se o time usa pouco, deixe apenas as prioridades aparecerem.

Painel Conversar

Além dos grupos do Flow, o botão Conversar mostra um resumo das salas internas com mensagens não lidas. Esse painel é útil quando você quer abrir rapidamente uma conversa interna sem mudar a prioridade geral do Flow.

O resumo exibe poucas salas por vez, priorizando as mais recentes com não lidas. Quando há mais salas do que o espaço disponível, o painel indica que existem outras conversas pendentes.

Boas práticas

• Use mensagem direta para dúvidas rápidas e decisões individuais.
• Use grupos para temas com responsáveis definidos.
• Use canais do projeto para comunicados amplos e recorrentes.
• Dê nomes objetivos, como Comercial - SDR, Suporte N2 ou Avisos Operacionais.
• Evite criar grupo para cada atendimento; use o histórico do cliente e os registros do CRM para preservar contexto.
• Não envie dados sensíveis em salas com pessoas que não precisam acessar aquela informação.
• Quando a decisão interna afetar o cliente, registre o resultado na conversa, oportunidade, tarefa ou suporte correspondente.
• Evite transformar canal amplo em discussão longa. Se o tema precisar de debate, crie ou use um grupo específico.

Exemplos de uso

Erros comuns

Próximo passo

Depois de entender o chat interno, veja Flow na rotina operacional para priorizar conversas, tarefas e ações do dia, ou Fluxo de conversa e conclusão do atendimento para registrar corretamente a continuidade com o cliente.