Execução operacional de fluxos do bot

Fluxos do bot automatizam partes da conversa antes, durante ou depois do atendimento humano. Eles podem enviar mensagens, pedir informações, validar respostas, oferecer opções, acionar IA, gerar registros no CRM, transferir para departamentos, destacar dados importantes e executar um fluxo de encerramento quando o atendimento é concluído.

Para o operador, o ponto principal é saber quando deixar o fluxo seguir, quando assumir a conversa manualmente e quando pedir revisão da configuração.

O que o bot pode fazer

O fluxo pode atuar em diferentes momentos da conversa:

• Enviar mensagem simples, mídia, texto com variáveis ou template de WhatsApp.
• Mostrar opções para o cliente escolher um caminho.
• Solicitar dados como nome, e-mail, CPF, CNPJ, data ou outra informação configurada.
• Validar respostas e pedir nova tentativa quando a informação estiver inválida.
• Classificar a conversa por tags ou detalhes de atendimento.
• Usar IA para identificar intenção, capturar variáveis e direcionar para uma rota.
• Gerar lead, contato, empresa ou outro registro comercial.
• Transferir para departamento, usuário preferencial ou atendimento humano.
• Definir timeout quando o cliente ou o atendimento não avançar.
• Encerrar a conversa automaticamente.
• Rodar um fluxo de encerramento, como pesquisa de satisfação, depois que o operador conclui o atendimento.

Essas ações devem aparecer para a equipe como contexto útil, não como algo invisível. Ao abrir uma conversa, confira mensagens anteriores, dados destacados, tags, registro relacionado, departamento e responsável.

Como interpretar no dia a dia

Na rotina, a conversa normalmente passa por uma destas situações:

Quando deixar o fluxo seguir

Deixe o bot seguir quando:

• o cliente está respondendo às opções e perguntas sem dificuldade;
• o caminho escolhido combina com a necessidade declarada;
• o bot está coletando dados antes da transferência;
• a transferência levou para o departamento correto;
• a conversa ainda não exige decisão humana;
• a mensagem automática está coerente com o contexto;
• o fluxo de encerramento está apenas coletando avaliação ou feedback.

Mesmo quando tudo parece correto, leia o histórico antes de responder. O operador deve começar pelo Flow, abrir a conversa distribuída e confirmar o contexto antes de assumir a próxima ação.

Quando assumir manualmente

Assuma a conversa ou peça apoio quando houver risco de fricção para o cliente:

• o cliente pede para falar com uma pessoa;
• a conversa envolve urgência, reclamação, cancelamento, cobrança ou negociação sensível;
• o cliente não entende as opções;
• a mesma pergunta aparece várias vezes;
• a resposta do cliente não passa na validação, mas está compreensível para uma pessoa;
• a IA classifica a intenção de forma incoerente;
• a transferência caiu no departamento errado;
• o cliente ficou aguardando atendimento por mais tempo que o aceitável;
• o bot encerrou ou direcionou a conversa antes de resolver a demanda.

Ao assumir, explique a continuidade de forma simples: reconheça a última mensagem do cliente, informe que seguirá com o atendimento e registre a próxima ação no lugar correto.

Transferência para atendimento humano

Quando o fluxo transfere a conversa, ele pode encaminhar para um departamento, para um usuário preferencial ou para o próximo usuário disponível conforme a configuração. A conversa deve chegar ao Flow do responsável ou ficar disponível para distribuição conforme a regra do time.

Antes de responder:

1. Leia as mensagens enviadas pelo bot.
2. Confira as respostas do cliente.
3. Veja se há dados destacados, tags ou registro de CRM vinculado.
4. Confirme departamento, responsável e motivo da transferência.
5. Inicie o atendimento com uma resposta que aproveite o contexto já coletado.

Evite pedir novamente informações que o bot acabou de coletar. Se o dado estiver visível e fizer sentido, use-o.

Retomadas e timeouts

Alguns fluxos podem pausar e voltar depois. Isso acontece em cenários como:

• aguardar resposta do cliente;
• aguardar prazo antes de transferir;
• aguardar início do atendimento humano;
• executar uma rota alternativa se o tempo limite vencer;
• retomar um fluxo conectado quando o cliente responde depois.

Quando uma conversa volta ao Flow por timeout, trate como exceção operacional. Verifique se o cliente ficou sem resposta, se a transferência falhou, se o departamento estava indisponível ou se o fluxo esperava uma informação que não chegou.

Conclusão e fluxo de encerramento

Ao concluir o atendimento, a plataforma pode executar um fluxo de encerramento quando isso estiver configurado. Esse fluxo pode pedir avaliação, registrar nota, classificar o motivo do atendimento ou levar o cliente para outro caminho.

Boas práticas na conclusão:

• Conclua apenas quando a demanda estiver resolvida ou com próximo passo registrado.
• Evite concluir se o cliente ainda espera resposta humana.
• Se houver pesquisa de satisfação, não responda pelo cliente.
• Se o cliente responder após a conclusão, verifique se a conversa reabriu, se entrou em novo fluxo ou se precisa de novo atendimento humano.
• Se a avaliação ou encerramento falhar, registre a exceção e peça revisão da configuração.

Como corrigir desvios

Se o fluxo não levou ao resultado esperado:

• transfira a conversa para o departamento correto;
• assuma o atendimento quando o cliente estiver preso em opções ou validações;
• atualize tags, dados destacados, responsável, lead, contato ou empresa quando necessário;
• registre tarefa ou próxima ação se a conversa virou pendência;
• conclua somente depois de resolver o atendimento atual;
• comunique o gestor ou administrador quando o mesmo erro se repetir.

Não tente corrigir a configuração durante um atendimento crítico. Resolva o cliente primeiro; depois a equipe responsável ajusta o fluxo.

Sinais de configuração para revisar

Peça revisão do fluxo quando observar:

• muitas conversas caindo no departamento errado;
• perguntas sem clareza ou com erro de ortografia;
• opção inválida aparecendo com frequência;
• cliente pedindo humano antes de completar a triagem;
• campos obrigatórios sem valor depois da transferência;
• tags ou motivos de atendimento inconsistentes;
• timeout acionando cedo demais ou tarde demais;
• pesquisa de satisfação sem vínculo com o atendimento concluído;
• IA classificando intenções fora do padrão esperado.

Administradores podem revisar os fluxos em https://my.agilize.app/messenger/bot/flow. Para a operação diária, a conversa distribuída deve ser tratada pelo Flow; a tela de monitoramento fica para supervisão e exceções.

Checklist do operador

Antes de responder uma conversa que passou pelo bot:

• Li as mensagens anteriores.
• Entendi qual caminho do fluxo trouxe o cliente até mim.
• Verifiquei dados coletados, tags e registros relacionados.
• Confirmei se o departamento ou responsável faz sentido.
• Evitei pedir novamente uma informação já coletada.
• Registrei próxima ação quando a conversa gerou pendência.
• Concluí somente quando a demanda estava resolvida ou encaminhada.

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