Automações e IA

Automações e IA ajudam a reduzir tarefas repetitivas, acelerar respostas, classificar demandas, criar tarefas, atualizar registros e encaminhar conversas para o caminho correto. No dia a dia, elas devem funcionar como apoio operacional: a regra executa o que foi configurado, e a equipe valida se o resultado fez sentido para o cliente, para o CRM e para o atendimento.

Use este guia para saber quando confiar, quando revisar, como supervisionar e como corrigir comportamentos inesperados.

Onde entram na rotina

As automações podem aparecer em várias partes da operação:

• No Flow, organizando conversas, tarefas e ações que precisam de acompanhamento.
• Em conversas, com bot, IA, transferência, encerramento, avaliação e retomada de fluxo conforme a configuração.
• No CRM, criando tarefas, adicionando tags, atribuindo responsáveis, movendo registros, enviando mensagens ou registrando conversões.
• Em campanhas e canais, com envio de templates, SMS, listas de transmissão e regras de continuidade.
• Em integrações, com webhooks, conversões e chamadas para sistemas externos.

Para o atendimento diário, comece pelo Flow. Ele centraliza o que chegou para o usuário executar. Áreas como https://my.agilize.app/messenger/ servem para monitoramento, supervisão e exceções, não como fila principal de trabalho.

Quando confiar

Confie mais em automações com regras objetivas, campos bem preenchidos e resultado fácil de conferir.

Quando a ação afetar proposta, contrato, cobrança, cancelamento, dados sensíveis ou cliente estratégico, revise antes de assumir que a automação resolveu o caso.

Quando revisar

Revise a execução quando houver qualquer sinal de exceção:

• O cliente recebeu uma mensagem fora de contexto.
• A conversa foi para o departamento errado.
• A oportunidade mudou para uma etapa inesperada.
• O responsável, tag, tarefa ou origem não combina com o histórico.
• A IA respondeu sem segurança, ignorou uma instrução ou não reconheceu a intenção.
• Uma mensagem não foi enviada por sessão expirada, template ausente, telefone inválido ou variável sem valor.
• Um fluxo ficou parado aguardando resposta, prazo ou condição.
• Houve execução duplicada ou ausência de execução em um cenário esperado.

Em caso de dúvida, corrija o atendimento ou o registro primeiro; depois peça revisão da configuração para evitar repetição.

Como supervisionar

Use três camadas de conferência:

1. Resultado operacional: veja o que apareceu no Flow, na conversa, na tarefa ou no registro do CRM.
2. Histórico do registro: confira alterações de responsável, etapa, tag, mensagens, tarefas e relacionamento com contato ou empresa.
3. Histórico da automação: quando disponível, revise execução, próximo agendamento, último passo, falha e opção de reprocessamento.

Gestores e administradores podem revisar automações em https://my.agilize.app/crm/automation. A lista mostra nome, tipo de registro, evento e status ativo; a automação também pode ter histórico de execuções, erros, próximos agendamentos e reprocessamento de falhas.

Fluxos do bot ficam em https://my.agilize.app/messenger/bot/flow. Agentes de IA ficam em https://my.agilize.app/messenger/ai/agent, com modelo, conta integrada, instruções, intenções, variáveis de saída e arquivos de treinamento quando aplicável.

Como corrigir comportamento

Quando o resultado não for o esperado, aja em duas etapas: corrija o caso atual e depois trate a causa.

Corrigir o caso atual

• Assuma ou transfira a conversa para o time correto.
• Explique ao cliente a continuidade do atendimento, sem citar regra interna.
• Ajuste responsável, etapa, tag, tarefa, contato, empresa ou oportunidade.
• Envie manualmente a mensagem adequada quando o envio automático falhar.
• Reabra, conclua ou registre o atendimento conforme o estado correto.
• Se a IA não resolver, faça transbordo para atendimento humano.

Tratar a causa

• Verifique se a automação está ativa.
• Confirme se o evento de disparo é criação ou atualização, conforme o caso.
• Revise se o tipo de registro está correto: lead, contato ou empresa.
• Analise a condição inicial e as revalidações do fluxo.
• Confirme se prazos de espera, tarefas, templates e variáveis estão preenchidos.
• Veja se a automação pode ou não executar mais de uma vez para o mesmo registro.
• Em falhas recorrentes, pause a automação antes de editar caminhos críticos.

Boas práticas para IA

Use IA em trechos onde ela traz ganho operacional sem retirar o controle da equipe:

• Identificar intenção inicial do cliente.
• Coletar ou organizar informações antes da transferência.
• Apoiar triagem e direcionamento.
• Interpretar mensagens longas e manter contexto.
• Transformar respostas em variáveis para o fluxo seguir.
• Transcrever áudio quando a configuração permitir.

Evite deixar a IA decidir sozinha em casos sensíveis. Use rota de segurança para humano quando houver incerteza, erro, baixa confiança, cliente irritado, negociação importante, pedido financeiro, cancelamento, exceção contratual ou informação incompleta.

Sessão, templates e mensagens

Em WhatsApp, a automação precisa respeitar a janela de atendimento e o uso de templates aprovados quando a sessão não permite mensagem livre. Antes de acionar mensagens automáticas, valide:

• O telefone está completo, com DDI.
• O canal está conectado.
• O template está aprovado e compatível com o objetivo.
• As variáveis do template têm valores reais.
• A mensagem não cria expectativa que a equipe não conseguirá cumprir.

Veja também Sessão de 24 horas no WhatsApp.

Responsabilidades por perfil

Troubleshooting rápido

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