Fluxo de conversa e conclusão do atendimento

Uma conversa na Agilize não termina quando o operador envia a última mensagem. Ela passa por uma jornada operacional: distribuição, início do atendimento, troca de mensagens, registro de contexto, transferência quando necessário e conclusão com critérios claros.

Use este guia para concluir atendimentos com segurança, evitar conversas sem dono e entender quando um fluxo automatizado pode continuar a jornada depois do encerramento.

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Quando usar

Use este guia quando você precisa:

• iniciar uma conversa que chegou pelo Flow;
• entender quando entrar, responder, transferir, sair ou concluir;
• saber o que revisar antes de encerrar o atendimento;
• registrar tópico, suporte, contato, empresa, oportunidade ou tarefa quando a operação exigir;
• entender por que uma conversa concluída pode voltar para atendimento;
• entender quando um fluxo de encerramento pode executar uma nova etapa, como avaliação, qualificação ou redirecionamento.

Onde a conversa começa

No uso diário, conversas distribuídas chegam no Flow do usuário. O Flow acompanha as telas da plataforma e mostra o que precisa de ação, sem exigir que o operador trabalhe a partir de uma rota específica.

Quando a conversa aparece no Flow, abra a sala, leia o histórico e confirme canal, departamento, participantes, responsável e registros relacionados antes de responder.

A área de Monitorar, incluindo https://my.agilize.app/messenger/, deve ser usada para supervisão, auditoria e exceções. Ela ajuda a encontrar conversas paradas, filas acumuladas e transferências incorretas, mas não substitui o Flow como ponto principal da rotina de atendimento.

Como iniciar o atendimento

Antes da primeira resposta humana, confirme:

Se a conversa estiver aguardando atendimento e você for assumir, entre na conversa ou responda conforme o fluxo da equipe. A primeira ação humana ajuda a definir quem acompanha a continuidade.

Como conduzir a conversa

Durante o atendimento, mantenha a conversa como fonte de histórico e decisão.

Boas práticas:

• leia mensagens anteriores antes de responder;
• não responda apenas pela última mensagem quando houver histórico relevante;
• use tags, assunto, suporte, tarefa ou oportunidade para registrar contexto que não deve ficar apenas no chat;
• confirme se o cliente precisa de resposta imediata ou de um próximo passo fora da conversa;
• evite concluir se ainda existe pergunta aberta, promessa de retorno sem registro ou dependência de outro time;
• quando houver bot ou automação, confira se a ação humana deve assumir a conversa ou apenas complementar o fluxo.

Entrar, sair, transferir e concluir

Na sala de atendimento, as ações principais têm papéis diferentes:

Dependendo da configuração do departamento ou do projeto, algumas ações podem ficar restritas a usuários atribuídos à conversa. Se você não consegue conversar, transferir ou concluir, verifique se precisa entrar na conversa ou se a regra exige um participante específico.

Quando transferir

Transfira quando a conversa precisa mudar de responsável, departamento ou especialidade.

Use transferência quando:

• a demanda pertence a outro time;
• outro usuário precisa assumir o próximo retorno;
• o cliente escolheu uma opção que leva para uma área específica;
• a triagem inicial terminou e o atendimento deve seguir com o time correto;
• você não pode continuar e a conversa ainda não está resolvida.

Antes de transferir, deixe claro no histórico o motivo da mudança e o que já foi feito. A pessoa ou equipe de destino precisa entender o estado da conversa sem refazer perguntas desnecessárias ao cliente.

Em departamentos configurados para distribuir apenas para usuários online, a transferência pode depender da disponibilidade do time. Em departamentos configurados sem distribuição automática para usuário, a conversa pode ficar para ser assumida manualmente pelo Flow.

O que revisar antes de concluir

Concluir remove a conversa da rotina ativa. Antes de concluir, revise:

• a última mensagem resolve a solicitação ou explica o próximo passo;
• não há pergunta aberta do cliente;
• a conversa está no departamento correto;
• responsáveis e participantes estão coerentes;
• contato, empresa ou oportunidade foram atualizados quando necessário;
• tarefa ou suporte foram criados quando a demanda exige acompanhamento;
• assunto ou tópico da conversa foi preenchido, se a operação exigir;
• suporte foi vinculado, se o departamento exigir;
• não há transferência pendente para outro time;
• existe fluxo de encerramento configurado, quando a operação usa avaliação ou continuidade automática.

Se o departamento exigir assunto ou suporte vinculado, a conclusão pode ser bloqueada até que a informação seja preenchida. Isso evita atendimento encerrado sem classificação ou sem registro formal da demanda.

O que acontece ao concluir

Ao concluir, a conversa sai da fila ativa e o histórico continua disponível para consulta, auditoria, relatórios e contexto futuro. A Agilize também fecha a etapa de atendimento em andamento, preservando informações como responsável, horário, vínculo com CRM, suporte e classificação quando disponíveis.

Conclusão não deve ser usada para esconder pendências. Se ainda existe retorno combinado, registre a próxima ação antes de encerrar ou mantenha a conversa em atendimento conforme a rotina da equipe.

Quando a conversa volta depois de concluída

Uma conversa concluída pode voltar para a rotina quando o cliente envia nova mensagem ou quando alguém reabre manualmente o atendimento. Nesse caso, ela deixa de ser apenas histórico e volta a exigir decisão: responder, transferir, registrar nova pendência ou iniciar uma nova etapa.

Se o canal tiver fluxo configurado, a nova interação pode seguir uma regra automática antes de chegar ao humano. Isso é esperado em operações que usam bot para triagem, qualificação, menu inicial, avaliação de atendimento ou redirecionamento.

Fluxo de encerramento

Algumas operações configuram um fluxo para rodar quando a conversa é concluída. Esse fluxo pode servir para:

• solicitar avaliação do atendimento;
• registrar satisfação ou motivo de encerramento;
• qualificar novamente o cliente;
• direcionar para outro caminho;
• enviar mensagem final padronizada;
• criar ou atualizar dados usados por CRM, suporte ou relatórios.

Quando existe fluxo de encerramento, o botão de concluir não significa necessariamente que toda a jornada acabou. Ele encerra a etapa humana atual e permite que a automação configurada execute o próximo passo.

Se o cliente responder depois dessa etapa, a conversa pode voltar ao Flow, seguir um novo caminho ou ser encaminhada para outro time conforme a configuração.

Relação com suporte, CRM e tarefas

Nem toda demanda deve terminar apenas no chat. Use registros relacionados quando a conversa gerar algo que precisa ser acompanhado depois.

Isso melhora rastreabilidade e evita que a equipe dependa apenas de lembrar o que foi combinado no histórico da conversa.

Boas práticas

• Comece a conversa pelo Flow.
• Leia o histórico antes de responder.
• Use Monitorar para exceções e supervisão, não como fila principal.
• Transfira com contexto suficiente para o próximo responsável.
• Registre suporte, tarefa ou CRM quando houver continuidade fora do chat.
• Conclua somente quando a solicitação estiver resolvida ou encaminhada.
• Verifique requisitos obrigatórios de tópico e suporte antes da conclusão.
• Considere que um fluxo de encerramento pode executar novas ações depois do fechamento humano.

Problemas comuns

Próximos passos

• Para entender a fila diária, veja Caixa de entrada e filas de atendimento.
• Para entender o atendimento por canal, veja Atendimento omnichannel.
• Para entender o Flow como central operacional, veja Flow na rotina operacional.