Atendimento omnichannel

O atendimento omnichannel na Agilize organiza conversas de diferentes canais em uma rotina única de trabalho. O objetivo é responder com contexto, manter responsável definido, preservar histórico e permitir que a operação continue entre atendimento, CRM, suporte e automações.

Use este guia para orientar operadores e gestores na rotina diária de atendimento.

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Quando usar

Use este guia quando a equipe precisa:

• atender conversas vindas de WhatsApp, LiveChat, Facebook, Instagram ou SMS;
• iniciar atendimentos distribuídos para o usuário;
• consultar histórico antes de responder;
• transferir a conversa para outro usuário ou departamento;
• relacionar a conversa com contato, empresa, oportunidade ou suporte;
• concluir o atendimento sem perder contexto para próximas ações.

Onde o atendimento começa

No dia a dia, as conversas distribuídas chegam no Flow do usuário. O Flow acompanha as telas da plataforma e centraliza o que precisa de ação, acompanhamento ou decisão, sem obrigar o operador a trabalhar a partir de uma tela de monitoramento.

Quando uma conversa aparece no Flow, abra a sala para responder, consultar histórico, verificar departamento, identificar o canal e executar ações relacionadas.

A área de Monitorar, incluindo https://my.agilize.app/messenger/, deve ser usada para supervisão, acompanhamento de exceções e visão gerencial. Ela ajuda a encontrar filas, volumes e situações fora do padrão, mas não substitui o Flow como ponto principal da rotina do operador.

O que conferir ao abrir uma conversa

Antes de responder, confirme os dados que dão contexto ao atendimento:

Como conduzir o atendimento

Trate a conversa como uma unidade de trabalho, não apenas como uma troca de mensagens.

1. Abra a conversa pelo Flow.
2. Leia o histórico e identifique o último motivo do contato.
3. Verifique canal, departamento e responsável.
4. Responda com contexto e registre a próxima ação quando houver continuidade.
5. Use atalhos ou modelos apenas quando fizerem sentido para a situação.
6. Atualize contato, empresa, oportunidade, tarefa ou suporte quando o atendimento gerar impacto fora da conversa.
7. Transfira somente quando outro usuário ou departamento realmente precisar assumir.
8. Conclua o atendimento quando a demanda estiver resolvida ou encaminhada com próximo passo claro.

Canais e cuidados operacionais

Quando a conversa tem telefone identificável no WhatsApp, a tela pode oferecer ações relacionadas ao número, como copiar ou iniciar ligação quando o usuário tiver recurso de telefonia configurado. Use isso para dar continuidade ao contato, mas mantenha o registro do atendimento atualizado na sala e no CRM.

Assumir, adicionar pessoas e transferir

Uma conversa pode envolver mais de uma pessoa ou mudar de responsável durante a jornada.

Use transferência quando:

• a solicitação pertence a outro departamento;
• outro usuário precisa assumir a próxima ação;
• o atendimento exige uma especialidade que o operador atual não possui;
• a conversa precisa seguir para outro time depois de uma etapa de triagem.

Ao transferir, preserve contexto. A Agilize pode indicar registros relacionados, como oportunidade, contato, empresa ou preferência de retorno, para manter a continuidade com o novo responsável. Antes de confirmar, revise o que deve acompanhar a conversa.

Use adicionar pessoas quando a conversa precisa de apoio sem trocar completamente o responsável principal.

Histórico, busca e contexto

O histórico da conversa deve ser consultado antes de qualquer resposta sensível. Ele ajuda a entender:

• quem falou por último;
• se a última mensagem foi recebida ou enviada;
• se já houve bot, transferência ou atendimento humano;
• se existe pendência aberta;
• se a conversa já gerou oportunidade, contato, empresa ou suporte;
• se o cliente já recebeu instrução, proposta ou retorno anterior.

Quando a busca estiver disponível, use-a para localizar termos específicos dentro da conversa. Em comentários internos ou em cenários com restrição de permissão, alguns recursos podem não estar disponíveis para todos os usuários.

Atalhos, modelos e mensagens agendadas

Atalhos ajudam a responder com padrão, mas não devem substituir leitura de contexto. Use atalhos para perguntas recorrentes, orientações simples ou mensagens operacionais que não dependem de personalização profunda.

Modelos de WhatsApp são importantes quando a conversa precisa ser retomada fora da sessão de resposta livre. Prefira modelos com variáveis claras, motivo do contato explícito e chamada de ação objetiva.

Mensagens agendadas podem ajudar em retornos planejados pelo WhatsApp, desde que a conversa, o responsável e o contexto estejam corretos.

Suporte e próximas ações

Se a conversa indica problema, solicitação formal ou acompanhamento pós-atendimento, registre suporte ou próxima ação em vez de deixar a pendência apenas no histórico da conversa.

Use registros relacionados para responder perguntas como:

• qual foi o motivo do contato;
• quem ficou responsável;
• qual prazo foi combinado;
• se há oportunidade comercial vinculada;
• se a demanda virou suporte;
• qual ação precisa acontecer depois.

Quando usar Monitorar

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Use Monitorar para supervisão e exceções, por exemplo:

• identificar conversas paradas;
• acompanhar volume por canal ou departamento;
• investigar distribuição incorreta;
• validar se há filas acumuladas;
• apoiar gestores em auditoria e revisão operacional.

Se o time estiver usando Monitorar como fila principal, ajuste a rotina: operadores devem iniciar o dia pelo Flow e gestores devem usar Monitorar para acompanhar e corrigir desvios.

Boas práticas

• Comece pela lista de ações do Flow.
• Leia o histórico antes de responder.
• Mantenha responsável definido para cada conversa em atendimento.
• Verifique departamento e canal antes de transferir.
• Registre próxima ação quando a conversa depender de retorno.
• Atualize CRM ou suporte quando o atendimento gerar impacto fora da sala.
• Use modelos aprovados quando o canal exigir retomada formal.
• Conclua apenas quando a demanda estiver resolvida ou encaminhada com dono claro.

Problemas comuns

Próximos passos

• Para entender a jornada completa, veja Como a operação se organiza na Agilize.
• Para concluir conversas corretamente, veja Fluxo de conversa e conclusão do atendimento.
• Para acompanhar oportunidades, veja CRM e oportunidades.