Exemplos prontos

Este guia reúne modelos de relatórios que costumam ser úteis em operações de atendimento, vendas, suporte, voz e campanhas. Use os exemplos como ponto de partida em https://my.agilize.app/report/, ajustando filtros, responsáveis, equipes, canais, funis e períodos conforme a rotina da sua operação. Acesso pela tela: barra superior Relatórios > Relatórios e Insights. Pela lateral, troque para Hub/CRM e abra Relatórios.

Cada exemplo parte das fontes e campos disponíveis no BI da Agilize. Antes de publicar em um painel, revise se a fonte escolhida representa o evento que você quer medir.

Como copiar um exemplo

Para cada modelo, confira:

Atendimento omnichannel

Volume de conversas por canal

Use este relatório para entender concentração de demanda por WhatsApp, Live Chat, Facebook, Instagram ou SMS. Se um canal cresce sem aumento proporcional de equipe, revise distribuição, templates, fluxo de bot e capacidade de atendimento.

TPA médio por departamento

Use TPA (Horário Comercial) para uma leitura mais aderente à rotina da equipe. Use TPA (Tempo Bruto) quando quiser medir a espera absoluta do cliente, incluindo intervalos fora do expediente.

Atendimentos por agente

Use Início do Atendimento para medir demanda recebida por agente. Use Fim do Atendimento quando a pergunta for produtividade de encerramento no período.

Avaliação média por canal

Combine a média com volume de conversas. Um canal com poucas avaliações pode parecer excelente ou ruim por causa de poucos registros.

Salas pendentes por período

O BI não trata “chat perdido” como uma métrica única nessa fonte. Para acompanhar risco operacional, use salas pendentes, salas sem arquivamento ou salas com último evento antigo como aproximações. Se a regra interna da sua operação define o que é “perdido”, transforme essa regra em filtros padronizados.

Suporte e SLA

Tickets vencidos ou próximos do SLA

Use tabela para gestão diária, porque a ação depende do ticket específico. Em painel gerencial, complemente com valor numérico de tickets em risco.

Tickets por categoria

Use este relatório para priorizar melhorias de produto, treinamento, base de conhecimento e automações de triagem.

Tickets por status e responsável

Use para encontrar sobrecarga, tickets parados e concentração de demandas em um responsável.

Reaberturas por categoria

Use Soma para saber o volume total de reaberturas. Use Média para comparar categorias com volumes diferentes.

CRM e oportunidades

Leads por origem

Use este relatório para comparar canais de aquisição. Para entender campanha e anúncio, combine com os campos UTM disponíveis.

Oportunidades por etapa

Use Data do Estágio para olhar oportunidades que tiveram atualização de etapa. Use Data de Criação para analisar a safra de leads criados.

Funil por responsável

Use este modelo para reuniões de pipeline. Se um responsável concentra muitos leads em etapa inicial ou sem próxima tarefa, revise cadência e priorização.

Valor estimado por etapa

Use soma para visão de potencial de carteira. Para comparar qualidade, crie outro item com Ticket (Valor) em Média por origem ou responsável.

Oportunidades paradas

Use tabela porque a ação precisa acontecer em cima de oportunidades específicas. Em painel, complemente com valor numérico contando leads sem próxima tarefa.

Tempo médio por etapa

Use Eventos do Lead quando a pergunta envolver movimentação. A fonte Leads mostra o estado atual; esta fonte mostra mudanças entre etapas.

Tarefas e rotina

Tarefas concluídas por agente

Use este relatório para acompanhar execução. Se quiser medir planejamento de agenda, use Início da Tarefa ou Data de Criação em vez de Data de Conclusão.

Tarefas pendentes por tipo

Use este modelo para identificar acúmulo de ligações, reuniões, e-mails ou outros tipos de tarefa.

Voz e PBX

Ligações perdidas

Use para acompanhar perda de demanda por voz. Quando houver volume alto, crie uma tabela complementar com Número do Chamador, Ramal, Status, Início da Chamada e Duração.

Chamadas por ramal ou agente

Use Duração (segundos) em Média quando a pergunta for tempo médio de chamada, não volume.

Campanhas, origem e UTM

Leads por campanha, origem e mídia

Use este relatório para diferenciar geração comercial por campanha. Se os campos UTM estiverem vazios ou inconsistentes, revise captura, links e padronização das campanhas.

Conversões por evento de marketing no WhatsApp

Use este relatório para acompanhar eventos rastreados de WhatsApp por anúncio. Para conectar a leitura com oportunidade comercial, compare com relatórios de Leads por campos UTM no mesmo período.

Salas de conversa por campanha

Use para medir entrada de conversas por campanha. Não interprete como venda ou oportunidade ganha sem cruzar com relatórios de CRM.

Combinações recomendadas para painel

Painel de atendimento diário

Painel de CRM comercial

Painel de suporte e SLA

Painel de voz e campanhas

Cuidados antes de publicar

• Confirme se o período global controla o filtro de data correto.
• Não compare fontes diferentes como se medissem a mesma coisa.
• Não use contagem de eventos como se fosse contagem de pessoas únicas.
• Em gráficos por usuário, valide se a pergunta é sobre responsável atual, agente que atendeu ou usuário que executou a ação.
• Em CRM, use Leads para estado atual da oportunidade e Eventos do Lead para mudança de etapa.
• Em suporte, separe tickets que ignoram SLA antes de cobrar prazo operacional.
• Em campanhas, revise campos UTM vazios antes de concluir que a origem não performou.
• Em voz, separe chamadas de entrada e saída antes de medir ligações perdidas.

Próximos passos

Para ajustar os exemplos com segurança, revise também:

• Criar item de relatório;
• Fontes de dados e campos;
• Filtros, períodos e agregações;
• Relatórios e indicadores;
• Padronizar indicadores da operação.
• Rotina recomendada do gestor.