Rotina recomendada do operador

A rotina do operador na Agilize deve começar pelo Flow. Ele centraliza conversas distribuídas, mensagens pendentes, tarefas, oportunidades, suporte e outras ações que precisam de acompanhamento.

Use este guia como um checklist diário para manter atendimento, CRM e suporte com dono claro, contexto atualizado e próxima ação registrada.

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Quando usar

Use este guia quando você precisa:

• iniciar o expediente sem depender de busca manual em vários módulos;
• revisar conversas que chegaram para você;
• responder pendências de clientes;
• acompanhar tarefas e oportunidades;
• evitar leads sem próxima ação;
• atualizar suporte, categoria, prioridade e responsável;
• concluir atendimentos sem perder histórico;
• fechar o dia com pendências organizadas.

Visão geral da rotina

A rotina diária deve transformar itens do Flow em ações registradas: responder, atualizar, transferir, criar tarefa, concluir atendimento ou escalar.

Começar o dia

Ao iniciar o expediente:

1. Abra a plataforma e confira o Flow.
2. Verifique chamadas tocando, conversas aguardando atendimento e mensagens pendentes.
3. Confira tarefas vencidas ou com prazo para hoje.
4. Revise leads ou oportunidades sem próxima ação.
5. Verifique suportes em atenção, com prazo próximo ou sem responsável.
6. Ajuste sua prioridade conforme a fila real do dia.

Evite começar por telas isoladas se o objetivo é operar a rotina. O Flow deve mostrar o que precisa de ação primeiro. Telas como CRM, agenda, suporte e monitoramento entram como apoio para detalhar, revisar ou resolver casos específicos.

Ordem recomendada de prioridade

A ordem pode variar conforme o time, mas uma rotina segura é:

Se a operação trabalha com SLA crítico, coloque suportes próximos do vencimento acima de tarefas comuns. Se o time é comercial, oportunidades quentes e follow-ups do dia podem ter prioridade logo após conversas pendentes.

Checklist diário

Use este checklist durante o expediente.

Início do expediente

• Conferir o Flow antes de navegar por módulos separados.
• Identificar conversas aguardando atendimento.
• Responder mensagens pendentes atribuídas a você.
• Verificar tarefas vencidas, tarefas do dia e próximos compromissos.
• Revisar oportunidades sem tarefa ou com próxima ação vencida.
• Verificar suportes em atenção, reabertos ou próximos do prazo.
• Conferir se há chamadas, visitantes ou contatos ativos que exigem resposta rápida.

Durante cada conversa

• Ler o histórico antes de responder.
• Confirmar canal, departamento, responsável e participantes.
• Verificar contato, empresa, oportunidade, suporte ou tarefa vinculada.
• Responder com contexto e linguagem adequada ao canal.
• Usar atalho, modelo ou template apenas quando fizer sentido para o caso.
• Registrar próxima ação quando houver continuidade.
• Transferir somente quando outro usuário ou departamento precisar assumir.
• Concluir apenas quando a demanda estiver resolvida ou encaminhada com dono claro.

Durante o acompanhamento comercial

• Atualizar etapa da oportunidade quando houver avanço real.
• Confirmar responsável, origem, valor e qualidade da oportunidade.
• Registrar contato e empresa quando a conversa gerar relacionamento comercial.
• Criar tarefa para retorno, reunião, proposta, ligação ou follow-up.
• Arquivar ou ganhar oportunidade somente quando o resultado estiver claro.
• Evitar oportunidade aberta sem próxima tarefa.

Durante suporte e pendências

• Abrir suporte quando a demanda precisa de acompanhamento formal.
• Preencher categoria, subcategoria, prioridade, equipe e responsável.
• Registrar descrição inicial suficiente para outra pessoa continuar.
• Atualizar status quando a demanda mudar de fase.
• Registrar histórico em mudanças de responsável, prazo, prioridade ou solução.
• Reabrir suporte somente quando a demanda realmente voltou para operação.
• Encerrar suporte quando a demanda estiver resolvida ou cancelada com contexto.

Fechamento do expediente

• Revisar conversas atuais que ainda dependem de resposta.
• Concluir atendimentos resolvidos.
• Transferir pendências que não podem ficar paradas com você.
• Reagendar tarefas que não puderam ser executadas.
• Criar próximas ações para oportunidades em andamento.
• Atualizar suportes que ficaram aguardando cliente, equipe ou solução.
• Verificar se ficou alguma oportunidade importante sem dono ou sem data.

O que registrar em cada ação

Usar telas de apoio

O Flow é a entrada principal da rotina, mas algumas telas ajudam em análises e ações específicas.

Cuidados por canal

Sinais de rotina fora de controle

Revise o processo com o gestor quando perceber:

• conversas aguardando atendimento por muito tempo;
• muitas mensagens pendentes no fim do dia;
• oportunidades sem próxima ação;
• tarefas vencidas se acumulando;
• suportes sem responsável ou sem prazo claro;
• transferências sem contexto;
• atendimentos concluídos sem registro relacionado;
• uso de Monitorar como fila principal do operador;
• clientes recebendo retornos sem histórico ou sem dono.

Boas práticas

• Trabalhe um item por vez e deixe o próximo passo registrado antes de sair.
• Priorize o que bloqueia resposta ao cliente ou continuidade comercial.
• Não confie apenas na memória: use tarefas e registros relacionados.
• Mantenha responsável, departamento e equipe coerentes com a demanda.
• Use tags, origem e categoria com padrão definido pela operação.
• Reagende tarefas que continuam necessárias; conclua apenas o que foi feito.
• Evite transferir sem explicar o motivo.
• Use Monitorar para exceções e supervisão, não como fila diária.

Próximos passos

Para aprofundar partes da rotina, veja também:

• Flow na rotina operacional;
• Atendimento omnichannel;
• Caixa de entrada e filas de atendimento;
• Fluxo de conversa e conclusão do atendimento;
• CRM e oportunidades;
• Tarefas e próximas ações;
• Suporte e registros de atendimento;
• Sessão de 24 horas no WhatsApp.