Rotina recomendada do gestor

A rotina do gestor na Agilize deve transformar dados operacionais em ajustes práticos: redistribuir demanda, corrigir gargalos, melhorar qualidade dos registros, orientar operadores e revisar configurações que impactam atendimento, vendas e suporte.

Use este guia como checklist semanal para acompanhar filas, oportunidades paradas, qualidade de dados, uso de tags, produtividade, SLA e performance por canal.

Quando usar

Use este guia quando você precisa:

• revisar a semana da operação;
• identificar conversas, suportes, tarefas ou oportunidades paradas;
• acompanhar produtividade por agente ou equipe;
• entender canais com excesso de demanda ou baixa conversão;
• corrigir uso inconsistente de tags, origens, etapas e categorias;
• avaliar tempo de resposta, chats perdidos, avaliações e SLA;
• decidir ajustes de distribuição, automação, fluxo do bot ou templates;
• preparar reunião de acompanhamento com operadores e administradores.

Visão geral da rotina

O gestor não deve substituir a rotina do operador. Operadores trabalham pelo Flow; gestores usam indicadores, relatórios, monitoramento e listas para encontrar exceções, orientar o time e corrigir processo.

Áreas de apoio do gestor

Checklist semanal

Use este checklist em uma revisão fixa, de preferência no início ou no fim da semana.

1. Revisar volume e filas

• Conferir volume por canal: WhatsApp, LiveChat, SMS, voz e demais canais ativos.
• Verificar se algum canal concentrou demanda acima do normal.
• Identificar conversas aguardando atendimento por tempo excessivo.
• Revisar chats perdidos, mensagens pendentes e transferências acumuladas.
• Validar se operadores estão iniciando a rotina pelo Flow.
• Usar Monitorar apenas para investigar exceções, auditoria e supervisão.

Pergunta de gestão: o time está recebendo mais demanda do que consegue tratar com qualidade?

2. Revisar oportunidades paradas

• Abrir o quadro de oportunidades e revisar etapas com acúmulo.
• Verificar oportunidades há muitos dias na mesma etapa.
• Identificar oportunidades sem próxima tarefa.
• Revisar oportunidades sem responsável, origem, valor ou contato principal.
• Conferir oportunidades quentes sem follow-up próximo.
• Avaliar motivos de arquivamento e oportunidades ganhas no período.

Pergunta de gestão: o pipeline está evoluindo ou apenas acumulando registros?

3. Revisar produtividade por agente e equipe

• Conferir KPIs por agente e equipe.
• Comparar chats iniciados, chats concluídos e chats perdidos.
• Revisar tarefas criadas, tarefas finalizadas e tarefas vencidas.
• Acompanhar suportes criados e finalizados.
• Revisar chamadas recebidas, realizadas, perdidas e não completadas quando o time usa voz.
• Considerar complexidade dos casos antes de cobrar apenas volume.

Pergunta de gestão: a distribuição de trabalho está equilibrada e gerando resultado?

4. Revisar tempo de resposta e SLA

• Acompanhar primeira resposta e duração de atendimento.
• Verificar suportes vencidos ou próximos do prazo.
• Revisar suportes reabertos.
• Identificar demandas sem equipe ou responsável.
• Conferir itens aguardando cliente há muito tempo.
• Ajustar prioridade quando o impacto operacional mudou.

Pergunta de gestão: o cliente está esperando demais ou ficando sem retorno claro?

5. Revisar qualidade dos dados

• Conferir oportunidades sem origem.
• Revisar contatos sem telefone, e-mail ou empresa quando esses dados forem necessários.
• Verificar empresas e contatos duplicados.
• Conferir oportunidades com etapa incoerente com o histórico.
• Revisar tarefas sem vínculo com oportunidade, contato ou empresa.
• Verificar suportes sem categoria, subcategoria, prioridade ou descrição suficiente.

Pergunta de gestão: os registros permitem entender o que aconteceu e tomar decisão?

6. Revisar tags, origens e classificações

• Identificar tags duplicadas ou parecidas.
• Verificar tags aplicadas na entidade errada.
• Conferir se tags estão sendo usadas para substituir status, etapa, categoria ou origem.
• Revisar origens de oportunidade vazias ou inconsistentes.
• Verificar categorias de suporte genéricas demais.
• Corrigir padrões antes de usar os dados em relatório ou automação.

Pergunta de gestão: a classificação ajuda a operação ou está criando ruído?

7. Revisar automações, fluxos e templates

• Conferir se fluxos do bot estão distribuindo corretamente.
• Revisar se automações de CRM estão criando tarefas, mensagens ou mudanças de etapa no momento certo.
• Verificar se cadências têm condição de parada.
• Conferir templates usados fora da sessão de 24 horas.
• Avaliar se mensagens automáticas estão gerando respostas úteis ou reclamações.
• Pausar ou ajustar automações que geram pendências indevidas.

Pergunta de gestão: a automação está reduzindo trabalho ou criando retrabalho?

Cadência recomendada

Como conduzir a reunião semanal

Uma reunião de gestão deve sair com decisões claras, não apenas com números.

Roteiro recomendado:

1. Revise os indicadores principais da semana.
2. Mostre os gargalos com exemplos concretos.
3. Separe problema de volume, processo, qualidade de dados e configuração.
4. Defina uma ação por gargalo.
5. Atribua responsável pela correção.
6. Defina prazo de revisão.
7. Registre o que será medido na próxima semana.

Evite transformar a reunião em busca de culpados. Use os dados para melhorar distribuição, treinamento, configuração e previsibilidade da operação.

Sinais de alerta

Investigue com prioridade quando encontrar:

• fila acumulando mesmo com operadores disponíveis;
• uso recorrente de Monitorar como fila principal;
• oportunidades abertas sem tarefa;
• etapa com muitas oportunidades antigas;
• origem vazia em volume relevante;
• tags parecidas sendo usadas pelo mesmo time;
• suporte reabrindo com frequência;
• SLA vencendo sem responsável;
• queda na avaliação de atendimento;
• aumento de chamadas perdidas;
• agente com alto volume e baixa conclusão;
• campanhas gerando muitos leads sem conversão.

Decisões que o gestor pode tomar

Com base na revisão, o gestor pode:

• redistribuir usuários entre equipes ou canais;
• ajustar regras de distribuição;
• revisar prioridades de atendimento;
• orientar operadores sobre uso do Flow;
• corrigir funis, etapas, origens e tags;
• reforçar preenchimento obrigatório de dados críticos;
• ajustar templates e respostas rápidas;
• revisar fluxos do bot e automações de CRM;
• criar relatórios específicos para gargalos recorrentes;
• propor treinamento para operadores;
• escalar problemas de capacidade ou configuração para administradores.

Boas práticas

• Compare períodos equivalentes antes de concluir tendência.
• Analise volume junto com qualidade e resultado.
• Use exemplos reais de registros para explicar o gargalo.
• Não cobre indicador que depende de dado mal preenchido sem corrigir o cadastro primeiro.
• Mantenha poucos relatórios recorrentes e bem definidos.
• Registre decisões de gestão para comparar na próxima revisão.
• Corrija causa raiz quando a exceção se repete.
• Oriente operadores a trabalhar pelo Flow e use monitoramento para supervisão.

Próximos passos

Para aprofundar a rotina de gestão, veja também:

• Relatórios e indicadores;
• Rotina recomendada do operador;
• Flow na rotina operacional;
• CRM e oportunidades;
• Tarefas e próximas ações;
• Suporte e registros de atendimento;
• Tags e classificação operacional;
• Automações e IA.