Relatórios e indicadores
Relatórios e indicadores ajudam gestores a acompanhar o que está acontecendo na operação, entender gargalos e decidir onde ajustar atendimento, vendas, suporte, canais, automações e rotina do time.
Use este guia para transformar dados da Agilize em decisões práticas: volume por canal, conversões, oportunidades por etapa, produtividade, tempo de resposta, origem e qualidade.
Quando usar
Use este guia quando você precisa:
- acompanhar a performance do time por período, equipe ou agente;
- entender se o volume de atendimento cresceu ou caiu;
- identificar canais com mais demanda;
- acompanhar oportunidades por funil, etapa, origem e responsável;
- medir conversões, perdas e oportunidades paradas;
- revisar produtividade em conversas, tarefas, suporte, SMS e ligações;
- monitorar tempo de resposta, tempo de atendimento e SLA;
- comparar campanhas, origens e UTMs;
- montar relatórios para reunião de gestão;
- exportar dados para análise externa quando necessário.
Visão geral da análise
Um bom relatório começa por uma pergunta de gestão. Depois, você escolhe o período, seleciona a fonte correta, aplica filtros e transforma o resultado em uma decisão operacional.
Onde consultar
As áreas principais para acompanhamento são:
| Área | URL | Como acessar pela tela | Quando usar |
|---|---|---|---|
| Indicadores de Performance | https://my.agilize.app/crm/project/kpi | Barra superior Relatórios > Indicadores de Performance. | Para acompanhar KPIs por agente, equipe, indicador e período. |
| Dashboard CRM | https://my.agilize.app/crm | Sidebar lateral > módulo CRM/Hub > Dashboard. | Para uma visão executiva do CRM e do funil comercial. |
| Relatórios e Insights | https://my.agilize.app/report/ | Barra superior Relatórios > Relatórios e Insights. Pela lateral, troque para Hub/CRM e abra Relatórios. | Para montar painéis, gráficos, tabelas, filtros e exportações. |
| Relatório de Jornada | https://my.agilize.app/crm/workforce/time-report | Barra superior Relatórios > Relatório de Jornada. | Para acompanhar jornada, presença, ocorrências e exceções de RH/Workforce. |
| Monitoramento de conversas | https://my.agilize.app/messenger/ | Barra superior Monitorar > Conversas. | Para supervisão, auditoria e exceções em conversas. A rotina diária do operador acontece pelo Flow. |
Indicadores principais
| Tema | O que acompanhar | Pergunta que responde |
|---|---|---|
| Volume por canal | Conversas, salas, mensagens, ligações, SMS, canal de origem, conta conectada, tipo ativo ou receptivo e departamento. | Qual canal está concentrando a demanda e onde existe sobrecarga? |
| Conversões | Leads ganhos, eventos de marketing, respostas, campanhas, origem, mídia, grupo, criativo e outros dados de UTM. | Quais origens geram retorno real e quais só geram volume? |
| Oportunidades por etapa | Funil, etapa atual, mudança de etapa, responsável, valor, temperatura, motivo de arquivamento e tempo parado. | Onde o pipeline está travando e quem precisa agir? |
| Produtividade | Chats iniciados, chats concluídos, tarefas criadas, tarefas finalizadas, suportes criados, suportes finalizados, SMS enviados, SMS respondidos e ligações realizadas. | O time está produzindo atividade suficiente e com continuidade? |
| Tempo de resposta e atendimento | Primeira resposta, duração do atendimento, tempo de resposta em horário comercial, prazo, alerta de SLA, resolução e última interação. | O cliente está esperando demais ou o SLA está em risco? |
| Origem | Origem da oportunidade, canal, campanha, mídia, anúncio, página, empresa, contato e relacionamento com o lead. | De onde vêm as melhores oportunidades e atendimentos? |
| Qualidade | Avaliação do chat, chats perdidos, reaberturas de suporte, chamadas perdidas, chamadas não completadas, tags e classificações. | O volume está vindo acompanhado de boa experiência e bom registro? |
KPIs por agente e equipe
Em https://my.agilize.app/crm/project/kpi, o gestor pode acompanhar indicadores por período, equipe e agente. Acesso pela tela: barra superior Relatórios > Indicadores de Performance.
Os indicadores disponíveis cobrem grupos como:
- leads criados, ganhos, arquivados e alterados;
- chats iniciados, concluídos, perdidos e avaliados;
- tarefas criadas e finalizadas;
- SMS enviados e respondidos;
- registros na linha do tempo;
- suportes criados e finalizados;
- contatos cadastrados;
- chamadas recebidas, realizadas, perdidas e não completadas.
Use essa área para comparar produtividade e resultado entre pessoas ou equipes, sempre considerando o contexto. Um agente com menos volume pode estar tratando casos mais complexos; um agente com muito volume pode ter conversas curtas ou tarefas simples.
Relatórios e Insights
Em https://my.agilize.app/report/, você pode montar painéis e relatórios personalizados. Acesso pela tela: barra superior Relatórios > Relatórios e Insights. Pela lateral, troque para Hub/CRM e abra Relatórios.
A criação de um relatório deve seguir esta lógica:
- Defina o nome do relatório com clareza, como Leads por origem nos últimos 30 dias.
- Escolha a fonte de dados principal, como conversas, ligações, leads, tarefas, tickets de suporte, eventos de suporte, eventos do lead ou eventos de marketing.
- Escolha a visualização: coluna vertical, coluna horizontal, linha, pizza, área, valor numérico ou tabela.
- Selecione os campos que entram no eixo, valor e dimensão.
- Aplique filtros por período, canal, equipe, responsável, origem, funil, etapa, status ou outro campo relevante.
- Revise se o resultado responde à pergunta inicial.
- Salve o relatório no painel correto.
- Exporte para Excel quando precisar trabalhar a análise fora da Agilize.
Para gráficos com muitas categorias, prefira filtros mais específicos. Um gráfico com muitas barras, origens ou etapas tende a ficar difícil de interpretar.
Para montar um item do zero com mais detalhe, consulte Criar item de relatório. Para escolher a origem correta antes de montar o gráfico, consulte Fontes de dados e campos. Para configurar recortes com mais segurança, consulte Filtros, períodos e agregações.
Exemplos úteis de análise
| Objetivo | Relatório recomendado |
|---|---|
| Entender volume de atendimento por canal | Conversas ou salas por tipo de canal, conta conectada e período. |
| Medir qualidade do atendimento | Chats avaliados, nota média, chats perdidos e tempo de resposta. |
| Acompanhar funil comercial | Leads por funil, etapa, responsável, origem e valor. |
| Identificar gargalos de etapa | Eventos do lead por etapa destino, etapa anterior e duração. |
| Avaliar produtividade comercial | Tarefas criadas, tarefas finalizadas, leads alterados e registros na linha do tempo. |
| Acompanhar suporte | Tickets por categoria, subcategoria, prioridade, status, equipe, responsável, SLA e reabertura. |
| Medir ligações | Chamadas recebidas, realizadas, perdidas, não completadas, duração, status e agente. |
| Conferir campanhas | Leads, eventos de marketing, origem, campanha, mídia, grupo, criativo e conversão. |
| Acompanhar jornada | Relatório de jornada por usuário, equipe, período, ocorrências e exceções. |
Como evitar leitura errada
Antes de tomar decisão com base em um relatório, revise estes pontos:
- Período: compare períodos equivalentes. Não compare uma semana cheia com uma semana incompleta.
- Data usada: criação, mudança de etapa, conclusão, primeira resposta e resolução podem contar momentos diferentes.
- Fonte escolhida: conversa, oportunidade, tarefa, suporte e ligação respondem perguntas diferentes.
- Filtro de equipe ou responsável: mudanças de responsável podem deslocar a leitura de produtividade.
- Origem e UTM: se a origem não é preenchida de forma consistente, a análise de campanha fica incompleta.
- Tags: tags ajudam muito, mas perdem valor quando cada usuário cria nomes diferentes para o mesmo assunto.
- SLA: tickets ignorados no SLA ou ocultos do Flow devem ser interpretados com cuidado.
- Conclusão: atendimento concluído não significa necessariamente problema resolvido ou oportunidade ganha.
Cadência recomendada
Use uma cadência simples para manter a gestão ativa:
| Frequência | O que revisar |
|---|---|
| Diariamente | Volume por canal, conversas pendentes, tempo de resposta, SLA de suporte, chats perdidos e oportunidades sem próxima ação. |
| Semanalmente | Conversões, oportunidades por etapa, produtividade por agente, tarefas concluídas, tags, origem e qualidade dos registros. |
| Mensalmente | Resultado por canal, campanhas, funis, taxas de conversão, capacidade do time, jornada, atendimento, suporte e ajustes de automação. |
Sinais de alerta
Investigue quando encontrar:
- volume de conversas aumentando sem crescimento de conversão;
- muitos leads sem tarefa ou próxima ação;
- oportunidades paradas por muito tempo na mesma etapa;
- tempo de primeira resposta subindo;
- muitos chats perdidos;
- queda na avaliação do atendimento;
- aumento de reabertura em suporte;
- muitas chamadas perdidas ou não completadas;
- origem vazia ou preenchida de formas diferentes;
- diferenças grandes de produtividade sem explicação operacional.
Decisões que os indicadores apoiam
Relatórios e indicadores devem levar a ações concretas, como:
- redistribuir atendimentos entre equipes;
- ajustar filas, responsáveis ou regras de distribuição;
- reforçar treinamento de operadores;
- revisar fluxos do bot e automações;
- criar ou ajustar templates de WhatsApp;
- padronizar tags, origens e etapas;
- corrigir dados obrigatórios;
- pausar campanhas com baixa qualidade;
- priorizar canais com melhor retorno;
- revisar jornada, escala e capacidade do time;
- criar metas por equipe ou agente.
Boas práticas
- Comece por poucas métricas essenciais e aumente a complexidade aos poucos.
- Dê nomes claros aos relatórios para facilitar busca e manutenção.
- Use períodos padrão para reunião recorrente.
- Crie relatórios separados para operação diária, gestão semanal e análise mensal.
- Combine gráfico com tabela quando precisar investigar registros específicos.
- Revise filtros antes de exportar ou apresentar dados.
- Padronize tags, origens, etapas e responsáveis antes de cobrar indicadores.
- Compare volume, qualidade e resultado juntos; volume isolado pode enganar.
Próximos passos
Para melhorar a qualidade dos relatórios, revise também:
- Flow na rotina operacional;
- Atendimento omnichannel;
- CRM e oportunidades;
- Tarefas e próximas ações;
- Suporte e registros de atendimento;
- Tags e classificação operacional;
- Automações e IA;
- Criar item de relatório;
- Fontes de dados e campos;
- Filtros, períodos e agregações;
- Exemplos prontos;
- Relatórios e governança;
- RH e jornada na rotina.