Modelos, mensagens e respostas rápidas
Modelos, atalhos e respostas rápidas ajudam a manter comunicação consistente sem transformar o atendimento em texto engessado. A regra principal é simples: padronize o que é recorrente, mas preserve contexto para o operador adaptar a conversa.
Tipos de mensagem
| Recurso | Onde configurar | Quando usar |
|---|---|---|
| Modelos de mensagem WhatsApp | https://my.agilize.app/messenger/chat/messageTemplate | Iniciar ou retomar contato pelo WhatsApp, especialmente fora da sessão de 24 horas. |
| Atalhos de mensagem | https://my.agilize.app/messenger/chat/shortcut | Respostas recorrentes usadas no atendimento diário pelo operador. |
| Categorias de atalhos | https://my.agilize.app/messenger/chat/shortcutCategory | Organizar atalhos por assunto, equipe, etapa ou tipo de solicitação. |
Para detalhes de cadastro e aprovação de modelos WhatsApp, use também o guia Cadastro de modelos de mensagem WhatsApp.
Quando usar cada recurso
Use modelos WhatsApp quando a mensagem precisa ser aprovada e pode ser usada por transmissões, automações, fluxos do bot ou retomadas fora da janela livre.
Use atalhos quando o operador está atendendo uma conversa e precisa acelerar uma resposta frequente, como saudação, pedido de dados, orientação de próxima etapa, confirmação ou encerramento.
Use categorias para evitar uma lista longa e difícil de navegar. Categorias devem refletir a rotina: comercial, suporte, financeiro, agendamento, pós-atendimento, retenção, onboarding ou outro recorte útil.
Campos dos atalhos
| Campo | Como usar |
|---|---|
| Mensagem | Texto principal que será inserido no atendimento. Deve ser claro, revisado e adaptável. |
| Categoria | Agrupa atalhos por assunto ou área. |
| Departamento | Limita o uso quando o atalho pertence a uma equipe específica. |
| Usuário | Use quando o atalho é individual ou restrito a uma função. |
| Mídia | Adicione apenas quando o arquivo é recorrente e realmente útil para a conversa. |
Atalho não substitui leitura do contexto. Oriente a equipe a revisar o texto antes de enviar.
Padrão de escrita
Mensagens públicas devem ser curtas, humanas e objetivas.
Boas práticas:
- comece com o motivo do contato;
- evite jargões internos;
- use tom profissional e direto;
- não prometa prazo sem controle operacional;
- inclua próximo passo claro;
- revise acentos, pontuação e concordância;
- evite caixa alta;
- não crie variações desnecessárias do mesmo texto.
Variáveis e personalização
Modelos WhatsApp podem usar variáveis. Elas tornam a mensagem versátil, mas precisam ser preenchidas corretamente no envio.
Use variáveis para:
- nome do cliente;
- protocolo;
- data ou horário;
- nome da empresa;
- responsável;
- link de pagamento, agenda ou confirmação;
- assunto da solicitação.
Evite variáveis que, se vierem vazias, deixem a mensagem sem sentido. Em automações e transmissões, valide se a base tem os dados necessários antes de enviar.
Governança dos textos
Defina uma rotina de revisão:
| Revisão | O que conferir |
|---|---|
| Antes de publicar | Ortografia, tom, finalidade, canal, variáveis e próximo passo. |
| Mensal | Atalhos obsoletos, textos duplicados, categorias confusas e links antigos. |
| Após mudança de processo | Mensagens que citam prazo, etapa, política, canal ou equipe. |
| Antes de campanha | Variáveis, público, template aprovado e objetivo do envio. |
Mantenha poucos textos bons em vez de muitas variações parecidas.
Exemplos de categorias úteis
- Primeiro atendimento.
- Qualificação comercial.
- Proposta e negociação.
- Suporte técnico.
- Financeiro.
- Agendamento.
- Documentação e envio de dados.
- Encerramento e avaliação.
- Retomada de contato.
- Dúvidas frequentes.
Cuidados em automações
Mensagens automáticas precisam de critério maior que respostas rápidas.
Antes de usar um texto em automação:
- confirme se o cliente está no momento correto da jornada;
- valide se a sessão de WhatsApp exige modelo aprovado;
- confira se as variáveis são preenchidas;
- evite sobrepor mensagem automática ao atendimento humano ativo;
- defina condição de parada;
- revise o histórico de envio nas primeiras execuções.
O objetivo é acelerar a operação sem perder contexto nem criar ruído para o cliente.