Cadastro de modelos de mensagem WhatsApp

Modelos de mensagem WhatsApp são mensagens pré-aprovadas usadas quando a operação precisa iniciar ou retomar contato ativo com o cliente. Eles são essenciais para conversas fora da sessão de 24 horas, transmissões em massa, fluxos do bot, automações de CRM, lembretes, avaliações e follow-ups comerciais.

Use este guia para cadastrar modelos claros, aprováveis e reutilizáveis, sem perder contexto nem gerar mensagens genéricas.

Quando usar modelos

Use modelos de WhatsApp quando a operação precisa:

• iniciar um primeiro contato ativo;
• retomar uma conversa fora da sessão de 24 horas;
• enviar follow-up comercial depois de uma etapa do funil;
• confirmar agenda, reunião, protocolo, solicitação ou atendimento;
• enviar transmissão em massa por WhatsApp;
• acionar cliente por fluxo do bot;
• executar automação de CRM;
• solicitar avaliação depois do atendimento;
• padronizar mensagens recorrentes sem perder personalização.

Não use modelos para substituir uma conversa humana simples quando a sessão está aberta. Dentro da janela de resposta livre, a equipe pode responder pelo Flow com contexto da conversa.

Antes de começar

Confirme os pré-requisitos:

O caminho público para cadastro é https://my.agilize.app/messenger/chat/messageTemplate.

Campos do cadastro

Ampliar

Ao clicar em Adicionar, a tela de cadastro reúne as decisões principais do modelo: nome, perfil WhatsApp, idioma, categoria, cabeçalho, corpo, rodapé, variáveis e botões.

Ampliar

Depois que o modelo é criado e enviado para processamento, trate perfil, idioma e categoria como decisões de governança. Se a finalidade mudar muito, prefira criar uma nova versão em vez de reaproveitar um modelo antigo para outro contexto.

Limites e comportamentos do editor

Alguns limites são aplicados pelo editor da Agilize antes do envio do modelo para avaliação do canal.

Esses limites não substituem as políticas da Meta. Eles ajudam a criar um modelo tecnicamente válido, mas a aprovação continua dependendo da finalidade, do texto e da categoria escolhida.

Escolha a categoria correta

Evite escolher categoria apenas pela chance de aprovação. A categoria deve representar a finalidade real do contato.

As categorias seguem a lógica da WhatsApp Business Platform da Meta: modelos de Marketing, Utilidade e Autenticação têm finalidades diferentes e podem impactar aprovação, cobrança, qualidade e entrega. Em caso de dúvida, confira também as diretrizes oficiais de modelos da Meta.

Como aumentar a chance de aprovar como Utilidade

Um modelo de utilidade precisa estar ligado a uma solicitação, transação, atendimento, agendamento, protocolo ou ação já existente. Ele deve ajudar o cliente a acompanhar algo que ele espera receber, não criar uma nova intenção comercial.

Use UTILITY quando a mensagem:

• confirma uma ação que o cliente acabou de realizar;
• informa andamento de atendimento, suporte, pedido, entrega, agenda ou solicitação;
• lembra um compromisso já combinado;
• pede complemento necessário para concluir um processo em aberto;
• comunica status, protocolo, prazo, disponibilidade ou resolução de uma demanda existente.

Evite classificar como UTILITY quando a mensagem:

• tenta vender, reativar interesse ou apresentar uma nova oferta;
• contém desconto, condição comercial, cupom, promoção ou campanha;
• mistura confirmação operacional com convite para comprar outro produto;
• usa linguagem vaga, como “podemos conversar?” sem contexto transacional;
• pede uma resposta para iniciar uma nova negociação, e não para concluir uma solicitação atual.

Padrões que ajudam:

Exemplo mais adequado para utilidade:

Olá, {{1}}. Seu atendimento sobre {{2}} foi atualizado.
Se precisar complementar alguma informação, responda esta mensagem.

Exemplo que tende a ser marketing, mesmo com aparência de follow-up:

Olá, {{1}}. Temos uma condição especial para você concluir sua contratação.
Responda esta mensagem para aproveitar.

Se o objetivo real for reativar lead, oferecer condição, apresentar produto ou gerar nova oportunidade, use MARKETING. Forçar esse conteúdo como utilidade aumenta o risco de recategorização, rejeição ou queda de qualidade.

Escreva o nome do modelo

O nome deve ser fácil de encontrar e seguro para manutenção. Use um padrão consistente:

Boas práticas:

• use letras minúsculas;
• separe palavras com underline;
• inclua objetivo e contexto;
• evite datas, nomes de pessoas e campanhas muito temporárias;
• não crie um modelo novo para pequenas variações que podem ser resolvidas com variáveis.

Monte o corpo da mensagem

O corpo é a parte principal do modelo. Ele deve responder três perguntas:

1. Quem está falando?
2. Por que o cliente está recebendo a mensagem?
3. O que o cliente deve fazer agora?

Exemplo:

Olá, {{1}}. Passando para confirmar seu atendimento sobre {{2}}.
Se ainda precisar de ajuda, responda esta mensagem e nossa equipe continuará o acompanhamento.

Nesse exemplo:

Evite textos vagos como:

Olá, tudo bem? Podemos conversar?

Esse tipo de mensagem não explica o motivo do contato e tende a gerar baixa resposta.

Use variáveis com cuidado

Variáveis tornam o modelo versátil, mas também aumentam o risco de envio incompleto. A Agilize permite inserir variáveis no corpo e, quando o cabeçalho é texto, também no cabeçalho.

Fontes comuns de variável:

Boas práticas:

• preencha exemplos realistas para as variáveis;
• evite variável sem contexto ao redor;
• não deixe o sentido da mensagem depender apenas da variável;
• valide se automações e transmissões terão dados para preencher todos os campos;
• revise a prévia antes de enviar.

Configure o cabeçalho

O cabeçalho é opcional. Use apenas quando ele melhora a compreensão da mensagem.

Se usar mídia, selecione um exemplo adequado para análise. O arquivo precisa representar o conteúdo real que será enviado pelo modelo.

Configure rodapé e botões

O rodapé é opcional e curto. Use para informação de apoio, como identificação da empresa ou orientação simples.

Botões podem acelerar a ação do cliente:

Não misture botões com objetivos diferentes no mesmo modelo. Se a mensagem pede confirmação de reunião, não inclua também link de proposta, telefone e pagamento no mesmo texto.

Envie para aprovação e acompanhe

Ao salvar o modelo, a Agilize envia a configuração para processamento na integração do WhatsApp. O modelo só deve ser usado em atendimento, transmissão, fluxo ou automação depois de aprovado.

Antes de cadastrar, revise:

• nome e finalidade do modelo;
• perfil WhatsApp correto;
• idioma compatível com o texto;
• categoria coerente com a finalidade;
• exemplos preenchidos para todas as variáveis manuais;
• mídia de cabeçalho compatível com o conteúdo real;
• botões coerentes com a ação esperada;
• ausência de texto promocional em modelos de utilidade.

Acompanhe status e qualidade

A listagem de modelos mostra nome, perfil WhatsApp, cabeçalho, corpo, categoria e status.

Status comuns:

O canal também pode atualizar categoria, motivo de rejeição e qualidade do modelo ao longo do tempo. Revise modelos importantes periodicamente, principalmente os usados em transmissão e automações.

Onde o modelo será usado

Um modelo aprovado pode aparecer em diferentes rotinas:

Antes de usar em automações e transmissões, confirme se o modelo está APPROVED e se as variáveis podem ser preenchidas automaticamente.

Exemplos recomendados

Confirmação de atendimento

Olá, {{1}}. Seu atendimento sobre {{2}} foi registrado.
Se precisar complementar alguma informação, responda esta mensagem.

Use como UTILITY. Variáveis: nome do cliente e assunto/protocolo.

Retorno comercial

Olá, {{1}}. Aqui é {{2}} da Agilize.
Estou retomando nosso contato sobre {{3}}. Posso seguir com os próximos passos?

Use como MARKETING quando for ação comercial ativa. Variáveis: nome do cliente, responsável e assunto.

Lembrete de reunião

Olá, {{1}}. Passando para lembrar da nossa reunião em {{2}}.
Se precisar remarcar, responda esta mensagem.

Use como UTILITY. Variáveis: nome do cliente e data/horário.

Atualização de solicitação

Olá, {{1}}. Temos uma atualização sobre sua solicitação {{2}}.
Responda esta mensagem caso queira falar com nossa equipe.

Use como UTILITY. Variáveis: nome do cliente e protocolo/assunto.

Pedido de avaliação

Olá, {{1}}. Seu atendimento foi concluído.
Pode avaliar sua experiência pelo botão abaixo?

Use com botão de resposta rápida ou link quando houver pesquisa configurada.

Reativação de lead

Olá, {{1}}. Ainda posso te ajudar com {{2}}?
Se fizer sentido retomar, responda esta mensagem e seguimos daqui.

Use como MARKETING. Variáveis: nome do cliente e interesse/produto.

Erros comuns

Governança recomendada

• Tenha modelos por finalidade: atendimento, comercial, suporte, reunião, avaliação, reativação e aviso operacional.
• Revise modelos antes de campanhas e automações.
• Desative ou substitua modelos antigos que geram baixa resposta.
• Evite duplicar modelos quase iguais.
• Use nomes padronizados para facilitar busca.
• Documente quem pode criar e aprovar novos modelos internamente.
• Teste cada modelo em cenário controlado antes de colocar em cadência ou transmissão.

Próximos passos

• Entenda a Sessão de 24 horas no WhatsApp.
• Revise Canais e integrações para confirmar se o WhatsApp está configurado.
• Use Transmissão em massa por WhatsApp e Voz quando o modelo for usado em disparos.
• Consulte Guia geral de fluxos do bot para uso em fluxos.
• Consulte Automações de CRM para uso em cadências e regras.