Cadastrar um departamento
Departamento é a fila que recebe conversas de uma área, como Comercial, Suporte, Financeiro ou Implantação. O cadastro define quem pode receber e visualizar atendimentos, como a distribuição funciona e quais regras devem ser cumpridas para concluir a conversa.
Acesse Abrir tela.
Acesso pela tela: abra Configurações na navbar superior e, na tree de Configurações, expanda Mensageria e selecione Departamentos.
Antes de começar
Defina:
- qual tipo de conversa chegará ao departamento;
- quais usuários receberão conversas automaticamente;
- quem precisa apenas visualizar a fila;
- se a distribuição deve considerar somente pessoas online e aptas;
- se o time assumirá conversas manualmente no Flow;
- quais informações serão obrigatórias na conclusão;
- se haverá um fluxo automático de encerramento;
- como o time será alertado sobre novas transferências.
Não confunda departamento com equipe organizacional. O departamento organiza a fila e a distribuição de conversas; a equipe organizacional organiza hierarquia, supervisão e escopo de dados.
Cadastrar o departamento
- Na tela Departamentos, clique em Adicionar.
- Em Nome, informe um nome claro para a fila.
- Escolha uma Cor de Identificação que ajude a reconhecer o departamento.
- Em Usuários Distribuição, selecione quem pode receber conversas.
- Em Usuários Visualização, selecione quem pode consultar a fila sem necessariamente receber distribuição automática.
- Configure as opções de distribuição e conclusão.
- Revise o alerta de transferência.
- Clique em Cadastrar.
As alterações salvas passam a alimentar as regras de roteamento do departamento. Faça o primeiro teste em um canal ou conversa controlada antes de usar a fila em produção.
Definir usuários de distribuição e visualização
| Campo | Efeito |
|---|---|
| Usuários Distribuição | Pessoas elegíveis para receber chats do departamento. Usuários inativos ou excluídos não entram na distribuição. |
| Usuários Visualização | Pessoas autorizadas a visualizar o departamento, mesmo quando não devem receber chats automaticamente. |
Inclua em Usuários Visualização supervisores ou apoio operacional que precisam acompanhar a fila. Não coloque todos em Usuários Distribuição apenas para conceder visibilidade, porque isso pode enviar conversas para pessoas que não atendem.
Escolher o modo de distribuição
| Opção | Comportamento |
|---|---|
| Transferir Apenas p/ Online | Distribui somente para usuários ativos que estejam online e sem status de trabalho bloqueante. Se ninguém estiver disponível, a conversa fica no departamento sem usuário definido. |
| Não Setar Usuário | Não atribui automaticamente a conversa a uma pessoa. Ela fica aguardando no departamento para ser assumida no Flow. |
Use estas combinações:
| Cenário | Configuração recomendada |
|---|---|
| Distribuição automática entre os membros | Deixe Não Setar Usuário desativado. |
| Distribuir apenas para quem pode atender agora | Ative Transferir Apenas p/ Online. |
| Criar uma fila compartilhada para retirada manual | Ative Não Setar Usuário. |
| Permitir acompanhamento sem receber chats | Use Usuários Visualização, sem incluir a pessoa em distribuição. |
Conversas distribuídas a uma pessoa chegam ao Flow desse usuário. Conversas sem responsável ficam aguardando no departamento e exigem uma rotina clara de retirada pelo Flow e supervisão de exceções em Monitorar.
Configurar regras de conclusão e interação
| Opção | Efeito operacional |
|---|---|
| Tópico da Conversa Obrigatório | Exige a classificação por tópico antes da conclusão. |
| Suporte Obrigatório na Conclusão | Exige um suporte vinculado diretamente à conversa antes de concluir. Um tópico pode possuir exceção específica para essa regra. |
| Executar Fluxo na Conclusão | Executa o fluxo selecionado quando a conversa é concluída, desde que outro fluxo de encerramento não tenha sido ativado pelo bot. |
| Fluxo de Encerramento | Define o fluxo chamado pela opção anterior. |
| Limitar Interação p/ Usuário Atribuído | Restringe conversar, concluir e transferir aos usuários participantes da sala. |
Ao ativar Executar Fluxo na Conclusão, selecione também o Fluxo de Encerramento. Teste o fluxo antes de aplicar ao departamento. No WhatsApp, a execução depende de uma sessão de atendimento aberta; uma conversa fora da janela de 24 horas não deve depender de mensagem livre para continuar.
Use regras obrigatórias somente quando a operação realmente utilizar esses dados. Exigir tópico ou suporte sem preparar a equipe pode bloquear a conclusão de atendimentos.
Personalizar o alerta de transferência
Em Notificação (Transferência), ative Personalizar para substituir o comportamento padrão.
| Campo | Como funciona |
|---|---|
| Som inicial | Toca uma vez quando a conversa fica pendente no departamento. |
| Iniciar alerta após | Define o atraso para começar o destaque no Flow e/ou o som contínuo. Use 0 para começar imediatamente. |
| Som contínuo | Repete um áudio enquanto a conversa aguarda atendimento. |
| Repetir a cada | Intervalo entre repetições do som contínuo, com mínimo de 3 segundos. |
| Destaque no card (Flow) | Faz o card da conversa ganhar destaque visual no Flow. |
| Botão para silenciar no card | Permite silenciar som e destaque diretamente no card. |
Evite alertas contínuos muito frequentes. Eles podem gerar fadiga e fazer o time ignorar notificações importantes.
Conectar o departamento ao atendimento
Criar o departamento não direciona conversas para ele automaticamente. Depois do cadastro, use-o em pelo menos uma regra de entrada ou transferência, como:
- departamento padrão de um número de WhatsApp;
- transferência em um fluxo do bot;
- transferência manual durante um atendimento;
- regra de roteamento compatível com o canal.
Validar o departamento
- Use uma conversa de teste em um canal configurado.
- Transfira a conversa para o novo departamento.
- Confirme se ela aparece para os usuários de visualização.
- Teste a distribuição com um usuário online.
- Teste sem usuários online, quando Transferir Apenas p/ Online estiver ativo.
- Ative Não Setar Usuário e confirme a retirada manual no Flow, se esse for o modelo escolhido.
- Tente concluir sem tópico ou suporte quando essas regras estiverem ativas.
- Conclua a conversa e valide o fluxo de encerramento, quando configurado.
- Confirme som, destaque e opção de silenciar sem usar dados reais de clientes.
Problemas comuns
| Sintoma | O que verificar |
|---|---|
| A conversa não chegou a ninguém | Usuários de distribuição, status ativo, disponibilidade online e Não Setar Usuário. |
| A conversa ficou no departamento sem responsável | Pode não haver usuário elegível ou a retirada manual estar configurada. |
| Um supervisor não vê a fila | Inclua-o em Usuários Visualização e revise as permissões da função. |
| O operador não consegue responder ou transferir | Revise participantes da sala e Limitar Interação p/ Usuário Atribuído. |
| A conclusão está bloqueada | Preencha o tópico ou vincule um suporte conforme as regras do departamento. |
| O fluxo de encerramento não executou | Confirme a opção, o fluxo escolhido, exceções do tópico, fluxo já ativado pelo bot e sessão do canal. |
| O alerta não toca | Revise personalização, som escolhido, permissões do navegador e preferências de notificação do usuário. |
Resultado esperado
O departamento fica disponível para canais e transferências, com usuários corretos, distribuição previsível, regras de conclusão testadas e alertas adequados à rotina.